Автоматизация сопровождения
Среда сопровождения
● Информационные системы;
● Базы знаний;
● Часто задаваемые вопросы (FAQ);
● Механизмы обновления;
● Системы учета ошибок;
● Системы сбора запросов на сопровождение;
● CRM.
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важной функциональной составляющей является ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ и оценить эффективность работы подразделения ИТ.
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
● Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок, например fastAdmin).
● Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
● Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования, администраторы биллинговой системы и т. д.).
Примеры Баз знаний
● Механизм Wiki
● HELP-файлы в Windows
● Info, man — страницы в Unix/Linux
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес- процессов и последующего анализа результатов.
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности - меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес- целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Средства CRM
● SugarCRM
● Vtiger
● DeskWork
● 1C:CRM
● MS Dynamics CRM
● Terrasoft CRM
Дата добавления: 2016-07-05; просмотров: 1483;