Сертификация как гарант соблюдения стандартов качества услуг и информационного обслуживания туристов

Планирование и организация железнодорожных и водных путешествий

Туристско-экскурсионные организации прово­дят работу по организации железнодорожных путешествий в содружестве с железнодорожниками. На перспективу совместно с Министерством спорта и туризма и национальной корпорацией «Казакстан - темир жолы» Министерства путей сообщения (МПС) заключают договор, в котором определяют задания железным дорогам и туристско-экскурсионным учреждениям по объемам перевозок туристов, правила организации и условия перевозок, порядок взаиморас­четов, резервирования и продажи билетов на пассажирские по­езда по временному графику. На основании этого договора или других правительственных документов туристские организации, бюро путешествий и экскурсий, управ­ления и отделения железных дорог заключают договоры на пе­ревозку туристов по заранее определенным и строго выверенным по времени маршрутам.

В настоящее время туристско-экскурсионные учреждения осуществляют железнодорожные путешествия:

- в специальных туристско-экскурслонных поездах, курсирующих по одной или нескольким дорогам, в том числе и по коль­цевым маршрутам;

- в поездах местного и пригородного сообщений (маршруты, рассчитанные на выходные и праздничные дни);

- в графиковых поездах регулярного сообщения, перевозя­щих туристов до места их отдыха или от одного пункта маршру­та до другого.

Добиваясь высо­ких экономических показателей, надо значительно повысить качество и культуру обслуживания населения. Это важная со­циально-экономическая задача. Для ее осуществления рекомен­дуется стандартизировать туристские транспортные маршруты.

Стандартизация означает установлениеи применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной об­ласти на пользу и при участии всех заинтересованных сторон и, в частности, для достижения всеобщей эконо­мии. Раскрывая это определение применительно к туристско-экскурсионному обслуживанию, следует отметить, что вве­дение стандартных маршрутов позволит выработать единые критерии оценки качества предоставляемых услуг.

Стандартизация железнодорожных маршрутов включает выбор географического района страны для путешествий в турист­ско-экскурсионных поездах, составление перечня городов в по­рядке очередности остановок; разработку расписания движения транспортных средств с учетом продолжительности нахождения туристов в каждом городе, а также сроков прибытия в город и отправления из города в строго определенное время суток и т. д.

Введение стандарта на туристско-экскурсионные поезда по­зволит эффективнее использовать станции (пункты стоянок) для приема транспортных средств, равномерно распределить поток туристов по городам, что резко улучшит качество обслу­живания туристов.

Особенно сложным в организации железнодорожных путе­шествий является выбор маршрута, так как он во многом зави­сит от наличия транспортных средств, цели путешествия, про­должительности и цены путевки. Программа каждого турист­ского маршрута должна соответствовать цели путешествия. При создании маршрутов для туристско-экскурсионных поездов Министерство по туризму и спорту совместно с Ми­нистерством путей сообщения необходимо провести работу по выявлению рай­онов и городов, представляющих интерес для казахстанских и иностранных туристов. И хотя железные дороги республики сегодня испытывают определенные трудности на перспективу необходимо провести маркетинговые исследования совместно с учеными туризмологами.

Железнодорожные туристско-экскурсионные маршруты мо­гут начинаться от любой станции. Города на маршруте группи­руют так, чтобы следование поезда от станции к станции при­ходилось в основном на ночное время, а прибытие в каждый но­вый город — утром в одни и те же часы. Это позволит более эффективно использовать пропускную способность станций для приема туристских поездов, а в дальнейшем специально их благоустроить.

Стандартные маршруты должны охватывать следующие услуги: размещение, питание, проезд, экскурсионный, культурно-досуговый, анимационный и спортивно-оздоровительный виды обслуживания. При этом надо оценивать качество предоставления каждой услуги и квалификацию обслуживающего персонала, обеспечи­вающего организацию этих услуг, т. е. речь идет о внедрении комплексного коэффициента качества. Естественно, не все факторы, определяющие качество обслуживания, легко подда­ются оценке. Необходимо, чтобы республиканские и областные департамены по туризму приняли активное участие в выработке стандарта на маршрут. Внедрение комп­лексного коэффициента качества позволит туристско-экскурсионным организациям соблюдать государственную дисциплину цен и исключить предоставление туристам более дешевых, чем это предусмотрено в стоимости путевок, услуг (гостиниц по низкому тарифу, билетов в плацкартном вагоне вместо купей­ного и т. д.).

Еще в апреле 1980 г. было принято постановление бюро Цент­рального совета по туризму и экскурсиям, согласованное с Ми­нистерством путей сообщения «Об организации туристских по­ездов по кольцевым маршрутам для советов по туризму и экс­курсиям районов Урала, Сибири, Дальнего Востока, Казах­стана». Этот опыт необходимо использовать с учетом зарубежного и сложившихся реалий и на этой основе подходить к международным стандартам.

Организацию путешествий туристов по кольцевым маршру­там в специальных туристско-экскурсионных поездах можно назвать первой ступенью стандартизации туристско-экскурсионного обслуживания.

Кольцевые маршруты - это комбинированные транспорт­ные маршруты с использованием специально выделенных поез­дов и гостиниц. Организованные группы туристов прибывают в начальный пункт маршрута – г. Астану или г. Алма-Ату. Здесь им предоставляют услуги: жилье — в гостинице, питание, экс­курсии, посещение театров, музеев. Затем туристы отправляются путешествовать в туристско-экскурсиенном поезде по одному из внутренних маршрутов: Астана - Костанай - Кокшетау -Астана; или международному- Алматы — Бишкек — Ташкент — Фергана — Самарканд — Душанбе — Бухара — Ашхабад — Алматы. В стоимость путевки входят все расходы за прожи­вание в гостиницах г.Астаны и г. Алма-Аты, проезд в туристском поезде по всему маршруту, питание, экскурсионное и другие виды обслуживания.

Таким образом, стандарт-стандарт-маршрут может включать:

- выбор географического района;

- составление перечня городов для остановок туристов в по­рядке расположения на маршруте;

- разработку расписания движения туристского поезда;

- определение продолжительности пребывания в гостинице;

- определение тематики экскурсий; .

- предоставление дополнительных услуг за наличный расчет туристов.

Стандартизация железнодорожных маршрутов позволит намного улучшить качество обслуживания населения и повы­сить потребительский спрос на эти услуги.

Организация туристско-экскурсионных поездов в выходные и праздничные дни. Маршруты продолжительностью один день (без ночлега), организуют, как правило, для участников похо­дов выходного дня: лыжников, грибников, любителей рыбной ловли и других туристов, объединяемых в группы по интересам. При выборе маршрута важное значение имеют природные ус­ловия, приуроченные к разным периодам года. На таких маршрутах используют железнодорожные поезда местного и приго­родного сообщений. Организуя маршрут, работники, бюро турорганизаций, транспортных предприятий выбирают наиболее под­ходящие места отдыха (остановки поезда), определяют распи­сание движения состава с учетом удобного прибытия в пункт назначения и отправления обратно. Практика показала, что составляя график движения поезда, следует заранее выбрать один из вариантов: первый — поезд только привозит туристов в определенный пункт, где они проведут время по заранее состав­ленному плану и в назначенный срок отвозит всех назад; вто­рой — поезд привозит туристов и стоит на запасном пути до тех пор, пока участники поездки собирают грибы, катаются на лыжах и т. д. В вагонах поезда оборудуют буфет, органи­зуют прокат лыж и ботинок. Там можно обогреться, пообе­дать, почитать свежие газеты и журналы. В пунктах стоянок поезда надо осуществлять разнообразную культурно-массовую и спортивную программы. Это могут быть лыжные прогулки на 5, 10 км по живописным местам под руковсдством опытных инструкторов, соревнования на скорость, выносливость, коми­ческий или элегантный спуски с горы, самого техничного или веселого лыжника, на лучшее умение разжечь походный костер зимой, обучение начинающих лыжников, детей и т. д. У сель­ских жителей большой популярностью пользуются «театраль­ные поезда». В программу такой поездки входит знакомство ту­ристов с достопримечательностями города под руководством опытных экскурсоводов, посещение театра или концертного зала.

Организация путешествий без предоставления ночлега в
выходные или праздничные дни резко отличается от путешест­вий с ночлегом. В каждом пункте такого маршрута должны быть подготовлены места для размещения группы на ночлег, обеспечено питание и квалифицированное проведение экскур­сий.

В организации такого маршрута нет мелочей. Группу, едущую по маршруту, заранее знакомят с условиями разме­щения — в гостинице, на турбазе, в кемпинге, школе, общежи­тии или других помещениях, количеством мест в номере, поме­щении; питания — в ресторане, столовой, буфете; проезда —
самолетом или поездом с указанием категории вагона (купейный, плацкартный); порядком возвращения домой — органи­зованно или самостоятельно и т. д.

Спрос на маршрут зависит от его содержания, комфортно­сти проезда, мест размещения, питания и т. д. Поэтому туристские организации должны выбирать наиболее интересные природные, исторические, экономические и культурные объек­ты, использовать национальные формы работы, учитывать ме­стные традиции. Например, организуя питание, — использо­вать рецепты национальной кухни, осуществляя культурно-длсуговые мероприятия, — пропагандировать народное творче­ство, национальное искусство и литературу и т, д. Особенно важно планируемые мероприятия увязывать по времени, месту и формам проведения с календарем всенародных праздников, важнейшими общественно-политическими событиями в жизни общества, местными фестивалями, спортивными сорев­нованиями и др.

При разработке специализированных путешествий важно учитывать не только общность интересов членов группы, но и время, удобное для поездки. Для школьников и студентов — это каникулы, для работников сельского хозяйства — период после окончания полевых работ, для пропагандистов — время перед началом учебного года и т. д.

Организация путешествий в период ежегодных отпусков и каникултакже имеет свои особенности. При выборе маршрута туристы в первую очередь интересуются благоприятными кли­матическими условиями, красивой природой, разнообразными историческими памятниками. Во время .отдыха трудящиеся имеют больше свободного времени, чем во время поездок в выход­ные и праздничные дни, поэтому более разнообразными и про­должительными могут быть зрелищные, игровые, увеселитель­ные и другие мероприятия, учитывающие потребности различ­ных категорий туристов.

Перевозки групп туристов по железным дорогам необходимо планировать ежегодно с апреля по декабрь месяцы включительно. Зап­рос и выделение мест под групповые перевозки в период с ян­варя по март осуществляются по заявкам туристско-экскур-сионных учреждений согласно действующей технологии за 45 суток до отправления поезда.

Планы перевозок групп туристов по международным маршрутам стран СНГ необходимо формировать совместно с МПС, имеющих договоры и соглашения с МПС стран СНГ и с учетом максимального использования дополнительных поездов при обязательном соблюдении приоритета рассмотрения зая­вок дорог. Ниже приводится перечень железных дорог СНГ, поль­зующихся приоритетом.

1. Московская 17. Свердловская

2. Октябрьская 18. Приволжская

3. Северо-Кавказская 19. Юго-Восточная

4. Куйбышевская 20. Западно-Казахская

5. Донецкая 21. Кемеровская

6. Юго-Западная 22. Среднеазиатская

7. Одесская 23. Алма-Атинская

8. Горьковская 24. Красноярская

9. Белорусская 25. Целинная

10.Юго-Западная 26. Азербайджанская

11.Южная 27. Молдавская

12.Прибалтийская 28. Восточно-Сибирская

13.Приднепровская 29. Закавказская

14.Южно-Уральская 30. Забайкальская

15.Львовская 31. Дальневосточная

16.Северная 32. Байкало-Амурская

Итак при разработке и организации железнодорожных путешествий необходимо учитывать, что железнодорожный тур - путешествие организованных туристов с ис­пользованием железнодорожного транспорта. Этот вид туризма подраз­деляется на:

- использование для путешествия части мест в поездах, следующих по расписанию;

- путешествие в специальных туристских поездах, арендованных со­ставах, предназначенных для организации путешествия с использовани­ем спальных мест, как средств размещения, а вагонов-ресторанов, как то­чек питания.

На железнодорожном транспорте перевозки пассажиров подразделя­ются на следующие виды сообщений:

- дальнее - перевозки пассажиров осуществляются в пределах двух и более дорог;

- местное - в пределах одной железной дороги;

- пригородное - на расстояние не более 150 км.

Поезда и вагоны также подразделяются на разные категории. Катего­рии поездов: пригородные, пассажирские, скорые, скоростные. Категории вагонов: плацкартные, сидячие, купейные, спальные, вагоны-рестораны, почтовые.

В настоящее время большое количество турфирм, специализирующихся на въездном туризме, работают с железнодорожными компаниями для обслуживания иностранных туристов по различным маршрутам внутри Казахстана (например, тур «Астана - Алмата - Астана»). Многие руководители турфирм в числе первоочередных проблем, возникающих в процессе работы с железнодорожными компаниями выделяют следующие: несовершенство системы бронирования билетов (46%); высокая стоимость железнодорожных билетов (27%); низкий уровень сервиса в поездах (18%) обслуживание в поездах, время отправления/прибытия.

Железнодорожные путешествия на поездах (поездах общего пользова­ния), следующих по расписанию, часто организуются в виде групповых пу­тешествий, т.е. поездок туристов специально сформированными группа­ми. На таких маршрутах пассажирские поезда используют для транспор­тировки туристов к месту отдыха или обратно. Осуществление туров с транспортировкой туристов на поездах общего пользования требует от туристской организации предварительного резервирования мест на пас­сажирские поезда.

Прием заявок от турфирм на резервирование мест производится за 45 суток до отправления поезда, а оформление проездных документов - в срок, указанный представителем железной дороги.

При подаче заявки с каждого заявленного места независимо от того, какое количество билетов будет фактически приобретено, выплачивается один раз комиссионный сбор в установленном размере.

В Казахстане существует автоматизированная система резервиро­вания билетов на железнодорожном транспорте.

Особенно­сти данной информационной системы заключаются в следующем:

- туристские организации два раза в год подают заявки на брониро­вание билетов на полугодие;

- при планировании перевозок групп туристов турфирма в заявках должна предусмотреть замену поезда из 5 вариантов (при этом 1-й из ука­занных поездов считается основным, а 4 остальных - вариантными);

- допускается подсадка групп туристов по линии следования поезда, так как терминалы системы имеются во многих крупных городах Казахстана.

Если руководитель группы возвращает один или несколько билетов, то в этом случае действуют правила возврата как для индивидуального пассажира.

При возврате проездных документов на обратный проезд в пунктах их приобретения (обратного направления) не позднее чем за 3 суток до отправления поезда, возвращается полная стоимость проезда, а при воз­врате позднее этого срока, но до отправления поезда - 75% стоимости проезда.

Если по групповому билету отправляется неполное количество турис­тов группы, то ее руководитель обязан до отправления поезда предъявить групповой билет начальнику станции отправления для отметки об этом. Сведения о неиспользованных местах должны быть переданы в кассу.

Возврат платежей за проездные документы, приобретенные по группо­вой заявке по безналичному расчету, производится в претензионном по­рядке и только на расчетный счет организации, которая приобрела билеты.

Обслуживание групп на маршруте производится на основании догово­ра, заключенного между отправляющей и принимающей туристскими орга­низациями и графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору.

Обязанности направляющей турорганизации:

- подтвердить телеграммой или факсом заезд группы в установлен­ные сроки за 10 дней с указанием количества туристов, даты, времени при­бытия, номеров поезда и вагона;

- обеспечить руководителя группы списками туристов;

- снабдить группу обратными билетами, либо иметь подтверждение принимающей организации об обеспечении туристов обратными билета­ми на месте.

Обязанности принимающей турорганизации:

- организовать встречу и доставку туристов автотранспортом к мес­
ту размещения и питания;

- подготовить места размещения в соответствии с указанным количе­ством прибывающих туристов;

- в заключить договор на обслуживание с предприятием питания с пос­ледующим контролем его своевременного предоставления и качества;

- обеспечить предоставление экскурсионной программы обслужи­вания в полном объеме, а также дополнительных услуг за наличный расчет;

- организовать проводы туристов до железнодорожной станции. Встреча и проводы туристов должны осуществляться в соответствии с гра­фиком прибытия и отправления поездов в любое время суток.

Железнодорожные путешествия на специализированных туристских поездах. Специализированные туристские поезда подразделяются на два основных типа:

1) составы для коротких (однодневных) маршрутов без сна в пути. Данные поезда формируются из вагонов электропоездов пригородного сообщения (электричек);

2) составы для дальних поездок (длительностью несколько суток и более).

Туристская организация заключает договор с отделением (управлени­ем) дороги о выделении состава на определенный срок.

В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:

- маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;

- стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

- сроки путешествия с указанием дат, продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

- количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;

- количество вагонов-ресторанов;

- количество смен постельного белья на одного человека;

- расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

- сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправ­ления);

- услуги в поезде (чай, завтраки в купе и т.д.).

После осуществления платежей, предусмотренных договором, но не позднее чем за 20 дней до отправления поезда головная дорога дает ад­ресную телеграмму всем дорогам следования, и ее копии: турфирме, уп­равлениям МПС(пассажирскому, движения, врачебно-санитарному, предприятиям питания). В данной телеграмме указывается схема и расписание следования поезда с указанием времени и пунктов передачи с дороги на дорогу, порядок и время подачи состава в пункт посадки и при­писки, а также пунктов дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования.

Изменения утвержденного расписания, а также маршрута следования и времени отправления не допускаются.

Железная дорога передает туристской организации два экземпляра договора и две квитанции формы ГУ-57 (одна на проезд «туда», а вторая на проезд «обратно»), в которых указаны: маршрут следования поезда; пункты остановки; стоимость одного билета; общее количество пассажи­ров и сумма, полученная за проезд.

Один экземпляр договора с отметкой железной дороги о получении ею всех причитающихся платежей и квитанции (форма ГУ-57) передаются тур­фирмой руководителю маршрута. По окончании маршрута руководитель маршрута сдает эти документы в бухгалтерию туристской организации.

После заключения договора и оплаты причитающихся платежей про­изводится назначение поездов. Поезда в пригородном сообщении назна­чаются начальником отделения дороги. Туристско-экскурсионные поезда местного сообщения в пределах одной дороги назначаются начальником этой дороги. Назначение туристско-экскурсионных специализированных поездов, следующих в пределах двух и более дорог, осуществляется на­чальником железной дороги отправления.

При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту отправления, которое сохраняется на всем пути следования.

Оплата турпоездов. При заключении договора на перевозку в туристско-экскурсионном поезде для дальних поездок с турорганизации взыскива­ются:

- арендная плата за все пассажирские вагоны, включаемые в поезд на время фактического пользования (оплата аренды вагонов-ресторанов в договор не включается). За аренду вагонов-ресторанов платят предприя­тия вагонов-ресторанов и включают в стоимость питания туристов по ста­тье «издержки»;

- плата за пользование постельным бельем;

- стоимость проезда в соответствии с расстоянием и родом вагонов по тарифу пассажирского поезда (определяет финансовая служба управ­ления железной дороги), кроме платы за места, используемые поездной бригадой для отдыха, и 8 мест для работников одного вагона-ресторана. Выделяемые работникам вагона-ресторана места сверх указанной нормы оплачивает арендатор на общих основаниях;

- плата за пересылку с одной железной дороги на другую арендован­ного пассажирского состава в порожнем состоянии от пункта его припис­ки (формирования) к месту посадки туристов, а также за пробег к пункту приписки от места освобождения его туристами.

При заключении договора на перевозку туристов в турпоезде приго­родного сообщения с турорганизации взыскиваются:

- плата за время аренды, но не менее чем одни за сутки;

- стоимость проезда в пригородных поездах по фактическому числу туристов, но не менее числа мест для сидения в поезде по пригородному тарифу, действующему на участке курсирования поезда.

В случае отказа турфирмы от аренды специализированного поезда после подписания договора менее чем за 20 дней до его отправления по причинам, зависящим от нее, туристская организация уплачивает желез­ной дороге неустойку в размере 20% суммы аренды по договору. Данная неустойка удерживается железной дорогой при возврате туристской орга­низации внесенных ею платежей.

В таком же размере и в тот же срок железная дорога уплачивает тур­фирме неустойку при отказе в предоставлении поезда после заключения договора на аренду.

Питание туристов, путешествующих в туристско-экскурсионных по­ездах, осуществляется в пути следования или на стоянках в вагонах-ресто­ранах, а также в предприятиях питания города пребывания.

Особенности организации водных туристских маршрутов.Индустрия круизов вошла в полную силу на туристском рын­ке в начале 70-х годов и продолжает развиваться в настоящее время. С 1980 до 1990 гг. более трех миллиардов долларов было потрачено на строительство кораблей для круизов, что удвои­ло мировой флот круизных кораблей.

Увеличение числа пассажиров, ездящих в круизы, было до­статочно эффектным - с 1,4 млн. в 1980 г. до 4 млн. в 1990 г., причем около 70% всех пассажиров из Северной Америки.

Количество действующих маршрутов круизов значительно увеличилось за последнее десятилетие. Некоторые из новых маршрутов принадлежат и осуществляются компаниями США, но большинство маршрутов в руках европейских компаний. Греческие, итальянские, норвежские, датские и британские мар­шруты доминируют на рынке круизов. Российские компании расширили круизный флот страны, а также успешно проник­ли на западный рынок, предлагая более низкие тарифы, чем европейские и американские маршруты.

Не всегда можно сказать, кому принадлежит корабль, если ходить по флагу, под которым идет корабль. Большое количе­ство круизных кораблей идет под флагом, который известен как «флаг удобства». Этот флаг показывает, что корабль одной ^страны зарегистрирован под флагом другой. Например, корабль США - владельцы «Карнавальные маршруты круизов», плавает под либерийским флагом. Зарубежная регистрация да­ет возможность морским маршрутам сократить затраты на оп­лату труда. Это также позволяет им избежать строгого контро­ля и высокого налогообложения в родной стране.

Маршруты круизов проходят по всем возможным примор­ским местам, от эффектных побережий Аляски до льдов Антарк­тики. Существуют круизы, которые подойдут любым запро­сам, практически с любой продолжительностью путешествия. Туристы могут выбрать увеселительную поездку на выходные на Багамы, шестидневное путешествие по рекам Европы, двух­недельный круиз по Средиземноморью, шестинедельный тур вокруг Южной Америки и, конечно, трехмесячный круиз вок­руг света.

Кругосветные круизы - это максимальное путешествие, ка­никулы всей жизни для тех, кто может позволить себе соот­ветствующие расходы и время. Три месяца пассажиры избало­ваны первоклассным обслуживанием, роскошной кухней, международными развлечениями и береговыми экскурсиями в экзотических портах. Цена может варьироваться от $25000 до более чем 125000 за апартаменты де люкс для корабля «Коро­лева Елизавета II». Не удивительно, что с этими ценами ры­нок кругосветных круизов относительно ограничен.

Круизные корабли имеют самые большие накладные рас­ходы в индустрии туризма. Чтобы покрыть расходы, круизы должны достигать 80-90% заполнения корабля, авиалинии - 60-65%, отели 55-60%.

Все маршруты круизов предлагают гибкие цены, чтобы при­влечь туристов с разным уровнем дохода. Может существовать более дюжины ценовых категорий на один и тот же круиз.

Круизы также могут предлагать скидки для стимулирова­ния туристов. Многие маршруты представляют скидки в несе­зон или если клиент бронировал поездку заранее. Предостав­ляются скидки для повторных круизов, е1с.

Круиз - уникальный туристский продукт, который сочета­ет транспортировку и программу (назначение).

Почти каждый круизный корабль заходит в несколько пор­тов во время путешествия. Это представляет транспортный эле­мент продукта «круиз». В большинстве круизов в основном привлекает сам корабль.

|«Плавающий остров» - высказывание преувеличенное, но круизное судно несомненно — «плавающий отель». Корабль обеспечивает туристу сервис курортного отеля и удовольствие от отдыха на сухой земле.

Так как пассажиры не могут покинуть корабль, когда он в море, надо удостовериться, есть ли там все, что может понадо­биться пассажирам на борту. Основные нужды пассажиров, конечно, еда и место для сна. Многим понадобятся услуги пра­чечной и парикмахерской. Другие пассажиры будут ожидать наличие спортзала или центра здоровья на борту. Некоторым могут понадобиться услуги религиозных служб. Бизнесмены захотят поддерживать связь с сушей по телефону, использо­вать компьютер на борту. Короче говоря, корабль должен обес­печивать широкий спектр услуг, особенно во время длитель­ных путешествий.

Вряд ли удивительно то, что большинство кораблей имеют большую судовую команду. Существует разделение между су­довой командой и персоналом гостиницы.

На многих судах приходится один служащий на двух пасса­жиров, т.е. соотношение 1:2. В целом, чем это соотношение выше, тем лучше обслуживание.

Туристы-инвалиды. Пассажиры-инвалиды имеют специаль­ные потребности. Им часто может потребоваться индивиду­альное внимание и уход. Некоторые круизные суда снабжены специальными скатами, лифтами и другими устройствами, ко­торые минимизируют препятствия для инвалидов. Может быть оборудовано несколько кают, которые модифицированы для пассажиров на креслах-каталках. Вместе с тем не все круизы имеют необходимые условия для размещения инвалидов. Мно­гие компании оповещают в проспектах, что они оставляют за собой право отказать пассажирам, которые требуют специального лечения и ухода.

Круиз как отдых на море. Программа круиза содержит 4 главных элемента: еда, деятельность, спорт и т.д.; развлече­ния; время на берегу.

Предпочтение различных элементов зависит от типа круи­за. Круиз в теплых водах, например, ставит ударение на спортивных развлечениях. Приключенческий круиз, с другой стороны, акцентирует внимание на времяпрепровождении на берегу. Приключенческие круизы, должны быть достаточно гибкими, чтобы под­ходить запросам и ожиданиям различных пассажиров.

Еда - одно из наиболее популярных развлечений на боль­шинстве круизов. Обычно круизы представляют еду превос­ходного качества. Кухня может быть интернациональной или с национальными блюдами.

Спорт, занятия. Менеджеры круиза расписывают полную программу занятий на день, когда корабль в море. Гимнастика очень популярна среди пассажиров. На больших кораблях есть инструкторы по гольфу, теннису, танцам, икебане, иностран­ным языкам, е1с.

Приглашенные лекторы часто рассказывают о культуре, ис­тории мест, около которых находится корабль. Также могут быть игры в бассейне, на площадках, турниры по теннису, шахматам, бриджу и др.

Развлечения. После ужина многие пассажиры идут в глав­ное фойе посмотреть ночное музыкальное шоу. Певцы кабаре и пианисты дают представление в барах на борту корабля. На многих кораблях устраиваются маскарады и ночь талантов для пассажиров. На многих больших кораблях есть танцевальные залы с живой музыкой. Дискотеки и ночные клубы стали нор­мальной чертой на многих кораблях, как и казино. Новые и классические фильмы идут в кинотеатре корабля.

Экскурсии на побережье — существенная часть почти каж­дого круиза. Иногда они могут быть главной привлекательно­стью (аттракционом), особенно в приключенческих круизах. Пассажиры не обязаны участвовать в этих экскурсиях, если едут в круиз. Экскурсии могут быть оплачены как индивиду­ально за каждую, так и за «пакет».

При трех, четырехдневном круизе остановки в порту огра­ничены несколькими часами, что дает пассажирам возмож­ность лишь осмотреть достопримечательности и купить суве­ниры и, может быть, поучаствовать в местных развлечениях.

Строение корабля. Большие лайнеры имеют до десяти и более палуб. Пассажиры размещаются обычно на нижних па­лубах, верхние палубы заняты общими комнатами, бассейна­ми и др. Лайнеры, используемые для круизов в теплых стра­нах, имеют большую открытую палубу, где люди загорают и т.д. Многие корабли снабжены выдвигающейся крышей, ко­торую можно закрыть при плохой погоде.

Каюты могут быть «внешние» и «внутренние». «Внешние» каюты имеют иллюминаторы или окна и вид на океан; «внут­ренние» каюты не имеют доступа для естественного освеще­ния и выходят в центральный коридор. В настоящее время большинство круизов разрабатывают свои суда с максимально возможным количеством «внешних» кают.

Факторы, влияющие на цену круиза. Четыре основных фак­тора, которые устанавливают цену круиза: продолжительность круиза; сезон; расположение и размер каюты; тип корабля.

Фактор продолжительности круиза очевиден: двухнедель­ный круиз будет стоить больше, чем недельный. Цена обычно вычисляется по дневному тарифу.

Цены на круиз зависят от сезона. Цены самые высокие во время «высокого» сезона (зима на Карибах, лето на Аляске) и самые низкие в «низкий» сезон.

Расположение каюты — важный фактор, влияющий на цену круиза. Как правило, высота над водой. Каюты, расположенные высоко над водой, достаточно дорогие, т.к. открывают туристам хороший вид на океан и расположены ближе к развлечениям, ресторану и пр. Каюты, расположенные в середине корабля, также дороже, чем каюты на корме и на носу, т.к. качка меньше чувст­вуется в середине корабля. Также «внешние» каюты дороже, чем «внутренние». Фактически «внешние» каюты даже на нижней палубе стоят больше, чем «внутренние» каюты на верхней палу­бе. Так же, как и расположение, размер каюты влияет на цену, как и количество пассажиров в каюте. Обычно третий и четвер­тый пассажиры в каюте путешествуют со скидкой.

Последний фактор, который влияет на цену, - это тип ко­рабля. Цена круиза на некоторых старых судах выше, чем на новых судах для круизов. Старые корабли более просторны, с более низкой плотностью пассажиров.

Каналы распространения. Раньше билеты на круиз продавали круизные компании. Сейчас пассажиры круизов почти никогда не покупают билеты в офисе круизов. Около 95% всех пассажиров бронируют круиз через туристические агентства.

На борту. Две основные категории служащих на борту - команда корабля и персонал отеля. Команда, отвечающая за действия корабля, находится на любом судне. Персонал отеля — специфика круизных кораблей, их обязанности похожина обязанности персонала курортного отеля.

Водные туристские путешествия имеют целый ряд особенностей и достоинств:

- наиболее высокий уровень комфорта;

- значительный объем единовременной загрузки (1000 человек и более);

- возможность реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный туризм, шоп-туризм, паломнический и пр.);

- возможность полноценного отдыха;

- полный комплекс жизнеобеспечения.

Недостатками водных туристских путешествий являются:

- невысокая скорость движения транспортных средств;

- ограниченная мобильность;

- синдром «замкнутого пространства»;

- подверженность части людей «морской болезни»;

- в ряде случаев высокие тарифы и другие факторы.

В соответствии с проведенными опросами туристов, использующих водный транспорт на различных маршрутах, было выявлено, что их ос­новными мотивами выбора водных путешествий являются: желание от­дохнуть на воде; провести время в спокойной, размеренной и комфорт­ной обстановке; увидеть новые города, посетить музеи, монастыри, церк­ви и другие достопримечательности. Следует также отметить, что отдых на воде, по мнению специалистов, наиболее полезен для здоровья (мед­ленное перемещение по водным пространствам снимает стресс, а свежий воздух способствует оздоровлению организма).

По социальному составу в водные путешествия отправляются с семь­ей (55%), друзьями или знакомыми (27%), в одиночку (18%).

Возрастной состав туристов, путешествующих по воде, следующий: до 25 лет - 30%, от 25 до 40 лет - 22%, старше 40 лет - 48%.

Средний возраст участников морских круизов по статистике ВТО составляет 45 лет. Продолжительность круизов составляет, как правило, 6-30 дней, но наиболее популярными являются круизы продолжительнос­тью 10-14 дней. С учетом социального расслоения общества участниками морских (в том числе элитных) круизов являются люди с высоким и сверх­высоким уровнями доходов. Участники речных круизов - люди среднего и ниже среднего достатка, в ряде случаев пользующихся социальной дотацией.

Международные морские перевозки туристов осуществляются в рам­ках межгосударственных соглашений, «Конвенции о перевозке морем пас­сажиров и багажа», принятой в Афинах, Международной «Конвенции об охране человеческой жизни на море», принятой в Лондоне в 1974 г., и Международной «Конвенции об унификации некоторых правил при пе­ревозке морем пассажиров и их багажа», принятой в Брюсселе в 1967 г.

Международной перевозкой считается любая перевозка, при которой место отправления и место назначения расположены в двух различных государствах или в одном государстве, если по договору перевозки про­межуточный порт захода находится в другом государстве.

Афинская конвенция применяется к любой международной перев