Деловой этикет и его принципы.

Этикет— это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления взаимоотношений. Он является составной частью внешней культуры и выражается в соблюдении правил поведения.

Деловой этикет — совокупность правил и норм общепринятых в деловой сфере, в международном экономическом сотрудничестве, которые регламентируют нормы делового общения.

Специалисты выделяют ряд основных принципов, характерных для делового этикета:

Пунктуальность. Нормативным считается поведение человека, который делает все вовремя. Специалисты считают, что нужно при распределении рабочего времени выполнять 25% к сроку, отводимому на выполнение определенной задачи.

Конфиденциальность. Описывая основные принципы делового этикета, нельзя упустить из внимания этот пункт, поскольку хорошие работники должны уметь хранить тайны предприятия и взаимодействия сослуживцев и руководителей.

Внимание к окружающим. Люди должны уважать мнение других людей, учитывать советы и критику, причем со стороны сослуживцев и руководителей. Важно ценить опыт окружающих.

Грамотность. Деловой этикет основан на умении правильно излагать собственные мысли и составлять официальные письма без ошибок.

Этикет – это одно из основных орудий, которые помогает формировать имидж. Как показывает практика, фирмы, организации, учреждения не соблюдающие правила делового этикета, теряют очень многое, прежде всего, свое лицо и уровень производительности.

Вопросы для самопроверки:

Что означает «деловой этикет»?

Каково значение делового этикета в профессиональной деятельности?

Сформулируйте основные принципы делового этикета.

Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений в сфере обслуживания?

Самостоятельная работа: Подготовить сообщение роль Делового этикета в профессии Официант, бармен.

Деловой протокол.

Деловым протоколом в мир Слово «протокол» означает первую часть составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечисляется состав участников встречи. Протокол - это форма иерархического порядка, выражение хороших манер в отношениях между партнерами из разных стран и, подобно вежливости,- одна из основных форм повседневной жизни. Протокол является совокупностью правил поведения, норм и традиций на официальных и неофициальных встречах [24].

Как известно иерархия существует в любом организованном обществе. Сложность отношений между различными социальными группами обязывает придерживаться определенных правил, без которых гармоничное существование людей было бы невозможным.

Уже в первобытнообщинном обществе можно найти нечто вроде иерархического порядка, часто с церемониями, которые традиционно осуществлялись обособленной кастой. Иерархию можно наблюдать даже у насекомых, птиц и животных, о чем свидетельствует, например, вігутрішня организация в семьях пчел или термитов, брачные церемонии некоторых видов птиц и т.д.

Одним из основных принципов коммуникативных процессов является поддержание нормальных деловых отношений между людьми и стремление избежать конфликтных ситуаций. Поэтому уважение и розу-мігаїя можно заслужить у партнера только проявляя вежливость и сдержанность. Еще древние говорили: «Протокол - это фимиам дружбы».

Вступая на пост президента США, Джон Кеннеди в своем обращении подчеркивал, что «вежливость - не признак слабости». Бисмарк напоминал, что даже во время войны придерживаются определенных правил вежливости. Французский дипломат Жан Камбон подчеркивал, что «в мирных договорах нет разницы между победителями и побежденными». Вежливость - это не некая абстракция, а категория, которая должна быть заложена в каждом из нас, поскольку в отношениях с другими людьми необходимо проявлять порядочность и скромность. Только в дурном обществе кричат, чтобы быть услышанным [24].

Партнеры, с которыми вы встречались, могут, как часто это и происходит, встретиться вновь. Хорошее или плохое впечатление, оставленное от предыдущих встреч, может отразиться на взаимоотношениях в будущем и повлиять на ход переговоров. Не менее важным на переговорах является тактичность. Чем цивилизованнее общество, тем тщательнее соблюдается форма (правила проведения переговоров) как барьер для неизбежных недоразумений и антагонизмов, порождаемых различием характеров и принципов.

Протокол определяет пределы, методы, поведение и этикет, устанавливает правила официального и личной переписки, короче говоря, все, что необходимо для обеспечения каждому участнику делового общения подходящего места и для выявления своего уважения. Соблюдение протокола, конечно, только формальность, которая, по сути, ничего не решает, но она свидетельствует об уважении, не так уж и мало.

Правила протокола не являются священными, поэтому церемониал проведения деловых встреч нельзя сравнивать с религиозными обрядами и обычаями, нарушение которых может вызвать гнев высших сил. Эти правила основываются на должном уважении к национальным праздникам и местных обычаев; в них включается, прежде всего то, что получило всеобщее одобрение общественности.

Если сравнивать отечественный и зарубежный уровне деловых контактов в работе ряда совместных предприятий, то необходимо признать, что в этой сфере мы несколько проигрываем.

После революции 1917 г. отношение к делового протокола и этикета в нашем обществе складывалось довольно непросто. В 20-х годах в СССР был очень распространен такой выражение: «Мы - люди простые, академий не заканчивали, а вот вам, буржуям, совсем скоро конец придет» [78]. Такое игнорирование международных правил, «протокольный нигилизм» постепенно начали проникать во все сферы общественной жизни. Созрел даже стереотип «невоспитанной советского человека», которая расхаживает по коридорам международного вагона в обвислому спортивном костюме, разогревает кипятильником бульон в банке и прочее. С выходом на международный простор стереотип нашего человека обогащается. Здесь и не очень «привередливы» коммерсанты, перекупщики товаров, «теневики», «рэкетиры», молоденькие путаны и просто туристы, ночующие на вокзалах на расстеленных старых газетах и журналах.

Вместе с тем необходимо отметить, что, за небольшими исключениями, наши западные партнеры с достаточным уважением относятся к российского и украинского народов как носителей древнерусской культуры и традиций Киевской Руси, которые формировались на протяжении веков. И здесь главное для нашего бизнесмена - «не упасть в грязь лицом» и закрыть пробелы в знаниях делового протокола. Тем более, что на Западе на человека смотрят прежде всего как на личность, а не как на представителя какого-то народа [24].

Бесспорно, никто не может ожидать от нашего соотечественника, что он будет вести себя как француз или англичанин. Присущие нам славянские черты, наоборот, совсем не надо скрывать, чтобы быть достойным представителем своих далеких предков, их культуры и традиций. Тем более, что наша культура всегда была неотъемлемой частью мировой культуры, а основные принципы международного протокола - вежливость, простота, достоинство и хорошее воспитание - присущи украинскому народу.

Деловой протокол не такой уже застывший. Опытные партнеры, ограничены его строгими рамками, знают, когда и как, в случае необходимости, выйти из них. Главное при этом - проявлять теплые и гуманные чувства, уметь выразить благодарность за приятное деловое общение и внимание, уважать обычаи и национальные традиции чужой страны.

В сфере бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором, как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.

Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки и общения в Интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

Деловой протокол - это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол - это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера - по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор - с директором, президент - с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени - будет нарушена иерархия.

Протокол - иерархический порядок выражения хороших манер между представителями разных компаний и стран. Одна из основных форм сотрудничества.

Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно - в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях - проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета - самый необходимый элемент профессионализма. Правил делового протокола огромное множество. Для каждой конкретной страны он будет отличаться. Однако общие постулаты есть везде - уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи - часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% - от профессиональных навыков.

Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает имидж фирмы и роняет свой собственный.