Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга(service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель— гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Услуга – основной и главный объект сервиса, при этом можно выделить целый комплекс составляющих услуги, каждый из которых в свою очередь также может являться объектом изучения и управления, а в целом составлять единую систему сервисной деятельности.

Однако в ряде случаев при проведении комплексной экспертной оценки возникает необходимость ввести дополнительные объекты, к которым относятся сырье, материалы, полуфабрикаты; документы; технологические процессы, ценообразование услуг; правила обслуживания и т.д.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

ГОСТ «Гостиничные услуги ????

ГОСТ «Туристические услуги» ????

При этом услуга общественного питания как объект или система складывается из ряда подсистем:

- процесса обслуживания: совокупности операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

- условий обслуживания: совокупности факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

- качества услуги: совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

- безопасности услуги: комплекса свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

- охраны окружающей среды: защиты окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

- экологичности продукции (услуг): комплекса свойств продукции, услуг при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Эффективность работы сервисного предприятия во многом зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей, которая также является немаловажным объектом сервиса.

Организационно-управленческая работа включает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

• подбор сотрудников, обладающих психофизиологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранной системой, которая обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.