Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса

Экспертиза

Экспертиза (от фр. espertise, от лат. espertus — опытный) — исследование специалистом-экспертом каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в об­ластях науки, техники, экономики, сервиса, торговли и других.

В зависимости от области профессиональной деятельности различают

следующие важнейшие группы экспертизы:

товарная,

технологическая,

судебная,

юридическая,

врачебно-трудовая,

медицинская,

бухгалтерская (аудиторская),

экологическая и др.

Экспертиза как вид профессиональной деятельности широко применяется в различных сферах народного хозяйства. Истоки практики проведения экспертиз можно отыскать в глубокой древности. Однако методологические основы экспертизы начали развиваться лишь во второй половине XX в.

Экспертиза объектов и систем сервиса — оценка экспертом основополагающих характеристик всех составляющих процесса обслуживания, а также их изменений в процессе оказания услуги для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным результатом.

При проведении экспертизы оценке могут подвергаться все основополагающие характеристики услуги: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их часть.

Экспертная оценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса, определению их действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их установленным требованиям.

При экспертной оценке требования к характеристикам объекта экспертизы могут устанавливаться не только нормативными документами, но и экспертами.

Цель экспертизы объектов и систем сервиса — проведение количественных и порядковых оценок основополагающих характеристик услуг, а также процессов, которые влияют на них, но зачастую не поддаются непосредственному измерению и основываются на суждениях специалистов-экспертов.

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

v правильно выбрать свойства, показатели ассортимента и качества услуг с учетом конкретных целей экспертизы;

v выявить соответствие действительных значений показателей установленным требованиям;

v определить предполагаемые значения показателей качества и/или коэффициентов их весомости;

v измерить количественные и определять стоимостные характеристики услуг;

v осуществить поиск необходимой информации и использовать ее для целей экспертизы;

v проанализировать и оценить полученные данные для состав­ления заключений или рекомендаций.

Диагностика

Диагностика (в переводе с греческого — «способный распознавать») объекта или системы сервиса - предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса.

Диагностика текущей деятельности заведения ресторанного бизнеса – это та область управления бизнесом, с которой рано или поздно приходится сталкиваться руководителю ресторанного рынка, независимо от масштабов работы.

Проводиться постоянно или время от времени, использовать или не использовать определенные технологии диагностики, но везде, где есть управление бизнесом, есть и его оценка.