Особенности кризисных коммуникаций
Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания. Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они осуществляются, но оказываются не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены. Вспомним, к примеру, постчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на свое собственное «информационное обеспечение», поскольку официальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный импульс недоверия.
Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоционально, а не рационально. При этом используется два вида языка - как вербальный, так и невербальный.
Как нам представляется, для кризисных коммуникаций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы доводится до предела: например, во время армянского землетрясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компенсировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывается не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наоборот, не допускали выхода на обобщение. Основные рекомендации сводились к тому, что нужно мыть руки и проводить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситуации. Политически он был «отыгран» потом, когда некоторые политологи стали выводить распад СССР и отделение Украины именно из этого эпизода аварии.
Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря доверия к источникам информации. Поэтому особую рольначинают играть те, кто выступают перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, выступ авших по телевидению с 28 сентября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома «Эстония», когда погибло 850 пассажиров. В процентах к числу просмотренных телесообщений данный срез кризисных коммуникаций выглядел следующим образом:
Тип действующего лица | в визуальном сообщении | в вербальном сообщении | упомянутого как источник |
журналист | |||
представитель пароходной компании | |||
пассажиры и представители команды «Эстонии» | |||
члены комиссии по расследованию | |||
официальные лица, администраторы, представители властей | |||
политики | |||
команда спасателей | |||
родственники | |||
эксперты | |||
другие (врачи, полиция, профдеятели) |
Президентские выборы и России также в определенной степени прошли по модели кризисных коммуникаций, где президентская команда, с одной стороны, активировала в электорате страх, с другой - представляла своего кандидата как единственного спасителя от этого страха.
В кризисный период местные СМИ более серьезно оценивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризисной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентрироваться на решении проблемы, а не на критике власти. Позднее начинает срабатывать эффект бумеранга и масс-медиа достаточно серьезно критикуют власти. Журналисты же, как и все остальные, достаточно болезненно воспринимают вводимые цензурные ограничения,
Однако при этом именно СМИ часто становятся источником развития кризисной ситуации. Можно привести следующий пример:
«Прокатившаяся весной 1996 года в Западной Европе волна разоблачений и запретов, вызванная опасностью употребления в пищу говядины «бешеных» коров, заставила в который раз обратить внимание на поведение СМИ в кризисный период. А ситуация с «бешеной» говядиной действительно по всем канонам соответствовала масштабам и значимости кризиса - несла угрозу для здоровья людей в масштабах не только одной страны-производителя - Англии, а кроме того, ставила знак вопроса над судьбой целой отрасли животноводства. «Нет бешеных коров - есть бешеные журналисты» - в такой гротескно-экспрессивной форме в который раз прозвучали тогда сомнения по поводу роли СМИ в период «говяжьего» кризиса».
Кризис, который всегда развивается в ситуации дефицита времени, активно вызывает к жизни прошлые методы решения однотипных проблем, даже отдаленно напоминающих данную ситуацию. Так, в постчернобыльский период киевлян усиленно просили мыть руки.
Кризисные коммуникации предполагают множественность воздействия, поскольку возникает элемент информационного шума, когда трудно вычленить главное и решить, на что именно реагировать.
Характерной чертой кризисного поведения становится непредсказуемоё развитие событий. Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, присоединения к тому, кто принял решение раньше.
Хотя некоторые модели поведения можно предсказать именно из-за отсылок к прошлому опыту, даже почерпнутому из такого варианта коллективной памяти, как кинофильм. Например:
«При приближении демонстрантов мост ощетинился. Колонна остановилась в 100 метрах, и, чтобы избежать столкновения, на переговоры с ОМОНом отправилась группа во главе с батюшкой, но щиты не разошлись. И под песню «Варяг» колонна угрюмо двинулась на заграждения. История научила: оружие демонстрантов - камни. Люди добывали их, выковыривая асфальт из трещин на дорожном покрытии моста».
В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют более примитивные модели поведения человека. И это следует учитывать при планировании кризисных коммуникаций.
Дата добавления: 2021-11-16; просмотров: 285;