Понятие, показатели и значение качества продукции (работ, услуг)

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба вынуждает предприятия (фирмы) разрабатывать программы повышения качества продукции (работ и услуг). Большинство современных предприятий производит продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатами соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие мировым стандартам. В условиях глобализации мировой экономики именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства продукта.

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на мировых рынках. Отечественные предприятия пока еще не в полной мере используют современные системы менеджмента качества, хотя повышение качества предоставляет колоссальные возможности для укрепления позиций на рынке и дальнейшего развития предприятий. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях.

Конкурентоспособность продукта на рынке связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. При этом второй фактор выходит на первое место, а производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики Республики Беларусь в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению потерь на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а, следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество – это авторитет организации (фирмы), увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рисунок 11.1).

Рисунок 11.1 – Пирамида качества (уровни иерархии)

На верху пирамиды находится TQM – всеохватывающий тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции (работ, услуг). Это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда. Объект управления – общество; компоненты управления – качество культуры, политико-правовой системы, экономической системы, информации, науки и техники, жизни.

Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Объект управления – фирма. Компонент управления - качество системы управления, оснащенности фирмы, руководителей, персонала. Компонентом управления качеством работы (деятельности) является производство. Компонентами объекта управления являются: качество оборудования, технологии, производственные процессы, условия труда, сами рабочие (их квалификация). И, наконец, объектом управления качеством готовой продукции является качество готового изделия и качество сервиса.

Практическим итогом деятельности предприятий, любых изготовителей является выпуск готовой продукции. Под продукцией понимают материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени. Под качеством продукции понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.

Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются:

- факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.);

- факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.);

- факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.).

Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

· по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);

· по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);

· по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели);

· по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели);

· по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);

· по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции (например, мощность, калорийность топлива и т.д.).

Относительный показатель качества продукции – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах и вычисляется по формуле:

, (11.1)

где К_i – относительный показатель качества;

- значение единичного показателя качества оцениваемой продукции;

- значение единичного базового показателя качества.

При применении комплексного метода применяют комплексный показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При этом используется функциональная зависимость:

К = f(n, b_i, k_i), i = 1, 2, 3, …, n, (11.2)

где К – комплексный показатель качества продукции;

n – число учитываемых показателей;

b_i – коэффициент весомости i-того показателя качества;

k_i – i-тый показатель качества (единичный или относительный).

Для определения перечня показателей качества, коэффициентов весомости и вида функциональной зависимости f применяются опытно-статистические и экспертные методы.

Интегральный показатель качества продукции определяется как отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию (потребление):

, (11.3)

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (например, наработка мотто-часов до капитального ремонта);

З_с – суммарные затраты на создание продукции (единовременные затраты);

З_э – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и т.д.).

Стандарт устанавливает основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек - изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.д.).

4. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида.

5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий.

6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в собственной стране и за рубежом (удельный вес запатентованных деталей или узлов).

8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции.

9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.

10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и др.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели.

Качество продукции окончательно проявляется при ее эксплуатации или потреблении. Полное соответствие уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, обеспечивает оптимальный вариант уровня качества продукции, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно.

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен на нее, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности потребителей, вместо повышения цены имеют возможность расширить долю рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. При этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат. Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли.