Рефлексивное слушание

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимать сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.

Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применение. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским тоном: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". - "О, как тебе повезло, дорогая" - последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина часто перебивает ее почти в 2 раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора. Мужчина обычно слушает внимательно женщину только 10−15 секунд, после чего начинает слушать себя и искать, чтобы сказать самому.

Виды рефлексивного слушания:

- выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т.д.);

- перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению…" и т.д.);

- отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены" и т.д.);

- резюмирование ("Если подытожите все сказанное, то…").

Роль записей

В деловой беседе принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет:

"Блокнот для делового человека - это все равно, что сеть для рыбака".

"Не записанное на бумаге - это пустые мечтания".

Мы забываем 90% того, что услышим, 58% того, что видим и только 10% того, что делаем.

Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем. Но даже и это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои ста­рые записи, мы воспринимаем их, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.

Вредные привычки

Кроме объективных моментов, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание - расслабленная поза, манера сидеть, откинувшись на спинку стула, мягкое сидение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это привычка, вредная, так как отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.

Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

- предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

- многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания или установки);

- неумение точно сформулировать мысль;

- "закодированность" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

- говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг, да около"; когда же приходит к главному - слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Эффективно слушать для многих из нас представляет значительную трудность, которую еще более усугубляют различные помехи, часто возникающие между собеседниками или докладчиком и аудиторией. К таким помехам можно отнести, например, температуру воздуха в помещении. Если там холодно или жарко, то мысли нашего собеседника или аудитории будут, вероятнее всего, заняты этим неудобством, нежели тем, что вы им говорите. Шум в помещении, разговоры, приходы и уходы сотрудников, опоздания на совещание − все это сильно отвлекает внимание аудитории.

Усталость также мешает человеку внимательно слушать, а это заставляет нас подумать об эффективности вообще всех мероприятий, которые мы проводим во второй половинеили в конце рабочего дня.

Надежность контактов между собеседниками (или выступающего с аудиторией) зависит и от психологических факторов. Человек имеющий предубеждение к теме выступления или какой-то ее части, отключает свое внимание полностью и начинает следить за недостатками речи говорящего. Часто озабоченность личными проблемами не дает нам возможность сосредоточить внимание на высказываниях собеседника, а непонятный, запутанный стиль изложения вызывает ненужное напряжение, ослабляющее внимание.

У большинства людей укоренились отрицательные привычки, мешающие им слушать. К таким привычкам относятся:

Повышенное внимание к наружности и недостаткам речи говорящего.

Привычка слушать, не глядя на человека.

Реакция на любое отвлекающее действие.

Поспешная оценка и выводы по еще недослушанному материалу.

Быстрый отказ от усилия слушать говорящего.

Неумение сдерживать отрицательные эмоции.

Проявление показного внимания, в то время как голова занята личными заботами.

Попытки подробно конспектировать речь собеседника, что мешает внимательно прослушать и осмыслить сказанное.

Задания к теме 4

Задание 4.1.

Подготовьте выступление (5-10 мин) на свободную тему, применяя рекомендации эффективного выступления. Запишите сокращенный текст выступления (в виде плана, фраз, аргументации, художественной выразительности, порционного выброса информации, примера и т.д.).

Задание 4.2.

Вам предлагается список "ключевых слов" вопросов, а также пояснения к ним. Прочитайте эти ключевые слова и напишите, как Вы их понимаете (I). Затем прочитайте пояснения и свяжите каждое из них с соответствующим словом (II).

I. 1) сравнить, 2) противопоставить, 3) критиковать, 4) определить, 5) описать, 6) обсудить, 7) оценить, 8) объяснить, 9) проиллюстрировать, 10) интерпретировать.

II. А. Высказать суждение о ценности или недостатках теории и мнения или об истинности фактов, подкрепляя свое высказывание доказательствами или разумными доводами.

Б. Исследовать или изучить проблему, высказывая аргументы, тщательно разбирать ситуацию и дискутировать, выдвигать доводы "за" и "против".

В. Искать сходство и различие и (по возможности) прийти к заключению, что из них ближе к истине.

Г. Использовать рисунки и диаграммы для объяснений или уточнений или иллюстрировать с помощью конкретных примеров.

Д. Уточнять значение слов или содержание фраз; в некоторых случаях для этого может потребоваться убедиться в возможности замены на другое часто используемое понятие.

Е. Высказать мнение о полезности чего-либо.

Ж. Вставать в оппозицию, чтобы выявить противоположность признаков.

З. Дать подробное текстовое или графическое описание.

И. Раскрыть какое-либо положение, делать что-то ясным и очевидным, высказывая обычно и собственное мнение.

К. Сделать очевидным, понятным, растолковывать, указывать на причины.

Задание 4.3.

Прочитайте вслух один из предложенных Вам текстов так, чтобы максимально заинтересовать аудиторию. Используйте выразительное чтение, мимические движения и жесты. Убедите аудиторию в том, что данный текст потрясающе интересен. В заключение задания Вы должны провести самооценку Вашего ораторского стиля.

Текст № 1.

Для лова на "засоренных" или "закоряженных" участках применяют особые приемы, из которых наиболее распространено ботанье. Ботало представляет собой деревянный шест с насаженным на конце полым чурбаком. При опускании с силой чурбака на воду происходит сильный хлопок, интенсивно распространяющийся в воде и распугивающий рыбу. Расставив вокруг закоряженного пространства ставные сети, рыбаки хлопают боталами по воде, рыба разбегается в разные стороны и попадает в сети. Замечено, что большинство рыб бросается от берега в сторону открытой воды. Поэтому "на мористой" стороне устанавливают большее количество сетей, чем на "чернистой", т.е. береговой. Для ботанья рекомендуется ставить рамовые или порежные сети, причем последние частиком к рыбе. Простые сети испуганная рыба иногда прорывает. Рекомендуется их поэтому садить гуще, увеличивая путлявость, уменьшая натяжение нити и снижая их селективность.

Текст № 2

ЦИЦЕРОН (106 - 43 гг. дон.э.)

ПЕРВАЯ РЕЧЬ ПРОТИВ КАТИЛИНЫ(отрывок)

Когдаж, наконец, перестанешь, ты, Катилина, злоупотреблять нашим терпением?! Где предел необузданных дерзостей твоих выступлений?! Неужели на тебя не произвели никакого впечатления ни военная охрана Палатина, ни ночные патрули по всему городу, ни страх народа,ни многолюдное собрание благонамеренных граждан, ни это неприступное место заседания сената,ни, наконец, выражение лиц здесь присутствующих?! Разве не чувствуешь, что все твои планы раскрыты? Разве не видишь: заговор твой тем, что о нем знают, посажен уже на цепь, связанный по рукам и ногам?! Что ты делал прошлою ночью, что накануне, где ты был, когда созывал, какие решения принял, кому из нас, думаешь ты, это все неизвестно?

О времена, о нравы! Сенат отлично все знает, консул видит, а он все еще жив! Жив? Мало того, он является в сенат, желает быть участником в обсуждении государственных дел; он взором своим намечает и предназначает к смерти из нас то од­ного, то другого. А мы - подумаешь, храбрые люди! - воображаем, что все делаем для спасения государства, если стараемся уклониться от безумных его выходок, от его покушений! На смерть тебя, Катилина, давно уже нужно отправить приказом консула. на твою голову обратить эту гибель, которую ты замышляешь против нас.

Была, была некогда в нашем государстве такая славная доблесть, что люди решительные дерзали укрощать вредного гражданина более суровыми мерами, чем самого жестокого врага. И сейчас, Катилина, есть у нас против тебя сенатское постановление огромной силы и важности; государство имеет мудрое предуказание сената; мы, говорю открыто,мы консулы, медлим!

Текст № 3

"Величайшее из достоинств оратора - не только сказать то, что нужно, но и не сказать того, что не нужно" (Цицерон).

"Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором он хочет говорить" (Цицерон).

"...Наилучший оратор тот, который своим словом и научает слушателей, и доставляет удовольствие, и производит наних сильное впечатление" (Цицерон).

"Оратор должен владеть двумя основными достоинствами: во-первых, умением убеждать точными доводами, а во-вторых, волновать души слушателей внушительной и действенной речью" (Цицерон) .

"Я думаю, что дело обстоит воттак: говорить стройно и складно, но без мыслей - есть недостаток разума, а говорить с мыслями, но без порядка и меры слов - есть недостаток красноречия… Истинно же красноречивый человек должен вызвать не только одобрение; но, если угодно, восторги, крики, рукоплескания" (Цицерон).

"Язык, которым Российская держава великой части света повелевает, по ея могуществу имеет природное изобилие, красоту и силу, чемни единому европейскому языку не уступает. И для того нет сомнения, чтобы российское слово не могло приведено быть в такое совершенство, каковому в других удивляемся" (Н.Ломоносов).

"Обращаться с языком кое-как - значит и мыслить кое-как: неточно, приблизительно, неверно" (А.Н.Толстой).

"Берегите наш язык, наш прекрасный русский язык, этот мед, это достояние, переданное нам нашими предшественниками… Обращайтесь почтительно с этим могущественным орудием; в руках умелых оно в состоянии совершать чудеса" (И.С.Тургенев).

"Во все времена богатство языка и ораторское искусство шли рядом" (АЛ. Чехов).

"Слово - одно из величайших орудий человека. Бессильное само по себе, оно становится могучим и неотразимым, сказанное умело, искренне и вовремя" (Кони).

Тест - самооценка: "Каков ваш ораторский стиль"

К какой категории вы относитесь, дабы избежать крайностей? Вы можете определить это, ответив "да" или "нет" на следующие вопросы:

1. Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к любому выступлению в зависимости от характера аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?

2. Чувствуете себя после выступления "выжатым", ощущаете ли резкое падение работоспособности?

3. Волнуетесь ли перед выходом на кафедру или трибуну настолько, что должны "преодолевать" себя?

4. Всегда ли одинаково начинаете выступление?

5. Приходите ли вы задолго до начала выступления?

6. Нужны ли вам три-пять минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно, вас слушать?

7. Стремитесь ливы говорить строго по намеченному плану?

8. Любите ли во время выступлений двигаться?

9. Отвечаете ли на записки с вопросами по ходуих поступления, не группируя их?

10. Успеваете ли во время выступления пошутить?

Если вы ответили однозначно на все вопросы, значит, вы владеете индивидуальным ораторским стилем.

Положительные ответы на вопросы 1,4,5,6,7,9 и отрицательныена остальные свидетельствуют о том, что вы относитесь к авторитарному типу. И, наоборот - к демократическому. Если вы ответили "нет" на вопросы 2,3 и 5, значит, у вас сильный тип нервной системы. "Нет" при вопросах 1,4,6 и 10 говорит о подвижности ваших эмоций.

Если выяснилось, что вы относитесь к первому типу, не пытайтесь копировать манеру второго - ничего не получится! Вы должны предварительно проработать свою тему так, чтобы предвидеть все, что относится к композиции, содержанию и языку и составить подробный предварительный конспект, даже если не собираетесь говорить "по бумажке". Совет демократическому типу: постарайтесь быть в форме, прежде чем выйти на трибуну, максимально контролировать свое поведение,мимику, жестикуляцию, чтобы выработать специфическую манеру обаяния с аудиторией.

Задание 4.4.

По ниже перечисленным критериям поставьте оценку выступавшему оратору.

Таблица 6 Критерии оценки устного выступления

Задание 3.5.

"Синхронный перевод". Задание выполняется в группе из 5-7 человек, используя текст № 1 задания 3.4. или другой по заданию преподавателя. Цели задания: повысить уровень эмпатии, улучшить концентрацию внимания, слушания собеседника.

Условие: сесть кружком рядом друг с другом.

Порядок действий: Чтец относительно медленно читает текст. Сидящий от него справа повторяет слово сразу, как только услышит, следующему слушателю и т.д. по кругу, пока весь текст не вернется к чтецу. Со временем команда может повторять так, что чтецы будут слышать свои слова, словно собственное эхо. Завершается задание уточнением, о чем был текст.

Задание 4.6.

Убедите родителей дать Вам 100 долларов на карманные расходы, используя правило Гомера. Запишите 3-4 варианта решений, применяя методы аргументирования.

Задание 4.7.

Вы хотите убедить руководителя повысить Вам заработную плату. Запишите возможные варианты решения этого вопроса, используя правило Сократа.

Задание 4.8.

Вы, менеджер по продаже фирмы "Ксерокс" пришли на деловой разговор к руководителю фирмы "Нота" о продаже им множительной техники. Постройте свой разговор о прибыли, рынках сбыта, зарубежных партнерах, качестве, гарантии и т.д., используя правило Сократа. Запишите 5-8 вопросов, с помощью которых Вы хотите убедить руководителя купить продукцию Вашей фирмы.

Задание 4.9.

Напишите десять комплиментов близким Вам людям, десять - своим однокурсникам, десять - преподавателям, произнесите их вслух. Не забывайте начинать день с комплимента!

Задание 4.10.

Запишите по 2-3 варианта примеров на основные правила комплиментов (не менее 15 комплиментов).

Задание 4.11.

Используя правила эффективного влияния с помощью убеждения, постарайтесь убедить оппонента в своей правоте в следующей ситуации: Вы - руководитель маркетингового проекта, а Ваш коллега из финансового отдела убежден в экономическом его провале.

Эффективное влияние с помощью убеждения:

1. Постарайтесь точно определить потребности слушателя и апеллируйте к самым сильным и активным.

2. Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе слушателю.

3. Постарайтесь создать образ, вызывающий наибольшее доверие и ощущение надежности.

4. Требуйте (или просите) немного больше, чем Вам на самом деле нужно, но не слишком много. Уступки срежут разницу при обсуждении.

5. Говорите, сообразуясь с интересами слушателя, а не своими. Частое повторение слова "Вы" поможет слушателю понять, какое отношение к его потребностям имеет выполнение Вашего поручения.

Если высказывается несколько точек зрения, постарайтесь говорить последним, так как аргументы, выслушанные последними, имеют наибольший шанс повлиять на аудиторию.

Задание 4.12.

Проанализируйте свои качества по следующим личностным тестам, запишите результаты (выводы).

Тест 1. "Умею ли я говорить публично?"

За каждый пункт (если вам это свойственно) поставить +1 балл.

1. Знаю и учитываю установки слушателей.

2. Подаю информацию с позиции их интересов.

3. Речь моя проста.

4. Ссылаюсь только на достоверные факты.

5. Говорю обо всех "за" и "против" моей точки зрения.

6. Правильно сочетаю общую и конкретную информацию.

7. Вношу новизну в обсуждаемый вопрос.

8. Выхожу на конкретные идеи и предложения.

9. Выступаю обычно полемично.

10. Свободно владею проблемой.

11. Привлекаю и удерживаю внимание слушателей.

12. Использую неожиданные приемы.

13. Мои речи наглядны и образны.

14. Уважаю своих слушателей.

15. Задаю им вопросы, вовлекаю в дискуссию.

16. Стиль моих выступлений демократичен.

17. Раскрываю смысл, необходимость, актуальность темы.

18. Структурирую тексты для выступления.

19. Облегчаю восприятие и запоминание их.

20. Моя аргументация конкретна.

21. Моя информация нова, необычна.

22. Форма изложения оригинальна.

23. Использую юмор для разрядки.

24. Воздействую на эмоции слушателей.

25. Веду со слушателем диалог.

Подсчитайте сумму положительных баллов. Дальше ставь за каждый пункт отрицательный балл (-1).

1. Ссылаюсь на себя (свое мнение, свой опыт).

2. Не привлекаю внимание слушателей.

3. Не удерживаю их внимание в течение 15 минут.

4. Нет яркого начала в моей речи.

5. Нет хорошей концовки, резюме, обобщения.

6. Речь не структурирую.

7. Нет ясной цели моего выступления.

8. Нет контакта с аудиторией.

9. Хаотично располагаю аргументы.

10. Выступаю без эмоций.

11. Предвзят в своих выводах.

12. Некорректно отношусь к противнику.

13. В речи есть слова-паразиты.

14. Затягиваю выступление в целом.

15. Непропорциональны начало, середина и конец.

16. Говорю слишком быстро.

17. Говорю слишком медленно.

18. Не затронул интересы слушателей.

19. Сложно или неточно для слушателей.

20. Даю только позитивную информацию.

21. Нет конкретных идей и предложений.

22. Поучительный, назидательный или высокомерный тон.

23. Веду публично монолог.

24. Вижу проблему и события субъективно.

25. Неспособен расшифровать обратную связь и скорректировать свою речь.

Подсчитайте сумму штрафных баллов. Суммируйте положительный и отрицательный ответы (суммы баллов). Запомните, что получилось. Нулевой или отрицательный результат показывает, что вы не оратор. Чем больше у вас положительных баллов, тем выше уровень вашего ораторского искусства.