Техники и приемы взаимопонимания в профессиональной деятельности

В профессиональной подготовке специалиста неотъемле­мым элементом является развитие психологической ком­петентности в сфере межличностного общения. В этом смыс­ле в понятие психологической компетентности входит как овладение определенным объемом знаний о принципах, закономерностях и приемах эффективного общения, так и тренинг по совершенствованию собственных навыков и умений общения до уровня, позволяющего специалисту за­ниматься практической профессиональной деятельностью.

Итак, что такое эффективное межличностное обще­ние?

Исследования межличностного общения и практичес­кие наблюдения позволяют все возможные приемы реаги­рования людей, находящихся в межличностном контакте, условно объединить в две группы по параметру эффектив­ности — неэффективности с точки зрения реализации це­лей общения: во-первых, какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для развития личных кон­тактов, положительных взаимоотношений и взаимопони­мания с партнером; во-вторых, какие приемы и когда це­лесообразно использовать для оказания прямого психоло­гического воздействия (опять же для полного достижения целей общения).

Основными параметрами эффективности общения яв­ляются умение и навыки человека в использовании двух техник общения:

· техники понимающего общения;

· техники директивного общения.

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-аг­рессивные формы поведения как неадекватные заместите­ли понимающего и директивного общения.

Техника понимающего общения. Это совокупность ус­тановок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изуче­ние его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.п.

Главное в технике понимания — это ориентация субъек­та общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою соб­ственную, он знает себя, свои потребности, свою жизнен­ную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, от­крытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимо­отношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта обще­ния на взаимодействие с партнером:

§ на понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства, представления и высказывания партнера;

· на положительное принятие личности собеседника;

§ на согласованность (конгруэнтность) собственного поведения при взаимодействии с ним.

Эти установки выступают основными психологически­ми механизмами, реализующими ориентацию субъекта об­щения на понимание, на внутреннюю систему отсчета со­беседника.

Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера безо всяких оценок, стремясь понять их его собственными глазами. Именно поэтому в литературе часто понимающее общение называ­ют «рефлексивным», «эмпатическим». Понимающее реа­гирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредв­зято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обыч­но вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости.

Установка принятия личности партнера — это готовность к стремлению проявлять к нему безусловно по­ложительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны уважитель­но признавать его право быть таким, каков он есть, неза­висимо от нашего согласия или несогласия с ним. Прояв­ление такой установки формирует «климат безопасности» и способствует открытости и доверительности со стороны партнера.

Установка на согласованность своего поведения в со­держательном плане означает в определенном смысле прав­дивость и открытость своего поведения в общении с парт­нером. Согласованность поведения достигается тогда, ког­да то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния. В психологическом плане это означает «приглашение» партнера к «обмену доверием». Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже вредно. Однако согласованность пове­дения — важнейшее условие тогда, когда партнеры стре­мятся понять друг друга и развить взаимоотношения меж­ду собой.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффек­тивнее понимать партнера, развивать с ним психологиче­ский контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

· больше слушайте, меньше говорите сами, «следуй­те» за высказываниями и эмоциями партнера;

· воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсужде­нию тех вопросов, о которых ему «следует» гово­рить с вашей точки зрения;

· стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

· стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Может показаться, что эти правила ставят нас в ис­ключительно пассивную позицию в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тща­тельного слушания, во-первых, и, во-вторых, высокой сте­пени избирательности в отборе того, на что и как реаги­ровать.

Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирования понимается совокупность всевозможных по­веденческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. В психологической литературе синонимично встречаются другие обозначения: тип, вид, способ или форма реагирования. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степе­ни используем их. Однако овладение ими до уровня про­фессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:

· простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);

· перефразирование высказываний и открыто выра­жаемых чувств партнера (выражение внимания и про­верка правильности понимания);

· выяснение мыслей и чувств собеседника, не выража­емых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится в сознании партнера);

· зондирование не полностью осознаваемых эмоцио­нальных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных со­стояний);

· молчание как прием реагирования (осознанное ис­пользование молчания в ходе беседы);

· невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

· интерпретация (вариант зондирования не полно­стью осознаваемых переживаний партнера);

· резюмирование (вариант расширенного перефрази­рования логически завершенного фрагмента разго­вора);

· подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценива­ния мысли и чувства собеседника);

· вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоце­ночные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Умения и навыки понимающего общения несомненно относятся к числу важных профессиональных качеств со­временного делового человека. Вместе с тем профессио­нальная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно — умений и навыков использова­ния приемов директивного общения в работе с людьми.

Техника директивного общения. Это совокупность ус­тановок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психо­логического воздействия на партнера для достижения сво­их целей.

Такие качества человека, как целеустремленность и на­стойчивость в достижении своих интересов и целей, при­надлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, кото­рая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических ба­рьеров, конфликтов и препятствий. Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных усло­виях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его ком­муникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-аг­рессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установ­ки и правила:

· на открытое, прямое и ясное выражение своих пози­ций, намерений и целей;

· на открытое, активное поведение и действия по дос­тижению своих целей;

· на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

· на эффективную и решительную защиту себя от аг­рессивного поведения партнера;

· на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемы директивного реагирования:

§ директивные вопросы (ориентация партнера на про­блему, которую вы считаете целесообразным обсуж­дать в соответствии с вашими целями);

§ открытое выяснение противоречий в позиции парт­нера (ориентация партнера на осознание противоре­чий в рассуждениях и аргументах);

§ выражение сомнения по поводу высказываний собе­седника;

§ выражение согласия или несогласия (одобрения, не­одобрения);

§ совет, предложение, разъяснение (рекомендации со­беседнику н связи с реализацией его целей);

§ убеждение;

§ принуждение (скрытая или прямая угроза партне­ру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

В отношении убеждения следует сделать одно замеча­ние. Часто убеждение считается отдельным приемом ди­рективного общения. В широком смысле убеждением счи­тается процесс межличностного взаимодействия, в кото­ром мы активно стремимся склонить партнера принять конкретную точку зрения или позицию, вызвать у него определенное эмоциональное состояние или добиться от пего согласия на определенный курс действий для реали­зации ваших (и его) целей и интересов, то есть в широком смысле убеждение — это психологическое воздействие.

В узком смысле под убеждением подразумевается достиже­ние осознанного принятия партнером предлагаемой пози­ции, становящейся его собственным мотивом поведения. Если он принимает вашу позицию, не оценивая ее крити­чески, такое воздействие называется внушением. Если вы добиваетесь его согласия с вашей позицией вопреки его внутренним убеждениям, такое воздействие называется принуждением, то есть действует мотив страха, превыша­ющий внутренние мотивы поведения.

Такая классификация типов воздействия традиционна и в целом полезна, так как помогает отчетливее понять степень психологической «прочности» при разных фор­мах воздействия.

В практическом плане полезнее рассматривать убежде­ние не как простой прием директивной техники или один из приемов психологического воздействия наряду с вну­шением и принуждением, а в более широком смысле — как целостный процесс целенаправленного взаимодействия и воздействия на партнера, или даже шире — как процесс ведения переговоров. И в этом процессе используются все приемы как понимающего, так и директивного общения. Более того, этот процесс не обязательно заканчивается достижением целевой установки в ходе одной или несколь­ких встреч.

Итак, тезисно рассмотрены две формы эффективного, целенаправленного общения: техника понимающего об­щения и техника директивного общения. В определен­ном смысле техника понимания — это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания».

Директивная техника — это техника оказания прямого психологического воздей­ствия в процессе взаимодействия с партнером. При обсуждении как субъект общения, так и цели общения подразумевались в самом широком смыс­ле — эта техника полезна для всех специалистов, про­фессия которых предполагает работу с людьми (от психолога, психотерапевта, педагога до следователя, менедже­ра и дипломата).