Обслуживание пассажиров при нарушении регулярности рейсов

Правила перевозок на воздушном транспорте

Правила определяют:

§ условия воздушной перевозки пассажиров, вещей пассажира, включая вещи, находящиеся при пассажире, и ручную кладь, перевозимых на борту воздушного судна на основании договора воздушной перевозки пассажира (далее - багаж), имущества, принятого к перевозке на основании грузовой накладной (далее - груз);

§ права и обязанности перевозчика, других лиц, участвующих в организации и обеспечении воздушных перевозок, а также пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей.

Перевозка пассажиров, багажа, грузов регулярными рейсами осуществляется в сроки и порядке, предусмотренные договором воздушной перевозки пассажира, договором воздушной перевозки груза.

Условия договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза содержаться в Воздушном кодексе Российской Федерации, правилах перевозчика, условиях применения тарифа и перевозочном документе.

Содержание Правил (по разделам):

Ø Бронирование перевозки пассажира, багажа, груза (п.п. 8-28)

Ø Оплата перевозки пассажира, багажа, груза (п.п. 29-43)

Ø Оформление перевозки пассажира, багажа, груза (п.п. 44-71)

Ø

ПАССАЖИРЫ § Регистрация пассажиров и оформление багажа (п.п. 77-91) § Обслуживание пассажиров (п.п. 92-101) § Перевозка отдельных категорий пассажиров (п.п. 102-117) § Остановка пассажира в пути (п.п. 118-120)

ГРУЗЫ § Прием груза к перевозке (п.п. 159-172) § Тара, упаковка и маркировка груза (п.п. 173-181) § Распоряжение грузом (п.п. 182-188) § Грузы, требующие особых условий перевозки (п.п. 189-201) § Выдача груза (п.п. 202-211) § Хранение груза (п.п. 212-215) § Розыск груза (п.п. 216-217) § Порядок реализации и уничтожения невостребован-ного груза (п.п. 218-225)

БАГАЖ § Перевозка багажа (п.п. 121-140) § Особенности перевозки некоторых категорий багажа (п.п. 141-145) § Выдача зарегистриро-ванного багажа (п.п. 146-149) § Хранение и розыск зарегистрированного багажа (п.п. 150-158)

Расписание, задержка и отмена рейса, маршрут перевозки, изменение маршрута перевозки (п.п. 72-76)

Ø Прекращение договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза (п.п. 226-230)

Ø Возврат денежных сумм, уплаченных за перевозку (п.п. 231-241)

Правила применяются при осуществлении внутренних и международных воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов рейсами по расписанию движения воздушных судов и дополнительными рейсами (далее - регулярные рейсы) и рейсами по договору фрахтования воздушного судна (воздушному чартеру) (далее - чартерные рейсы).

К теме: Правила перевозок на воздушном транспорте

Обслуживание пассажиров при нарушении регулярности рейсов

Определение основных понятий

Регулярность полетов ВС ГА включает в себя понятие регулярности отправлений воздушных судов и регулярность выполнения рейсов. Регулярность полетов характеризует работу авиапредприятий, аэропортов и отрасли в целом по доставке пассажиров, багажа и грузов в соответствии с договором воздушной перевозки.

Под нарушением регулярности рейсов понимается:

· Отмена рейса;

· Выполнение не по расписанию - задержка вылета, перенос вылета, возврат в пункт вылета, перерыв полета;

· Посадка в пункте, непредусмотренном расписанием;

· Потеря стыковки с рейсом, на который у пассажира вся перевозка оформлена единым перевозочным документом и имеется подтвержденное бронирование.

Некоторые определения:

Время взлета расчетное - время отправления воздушного судна (ВС), установленное расписанием (планом полетов) плюс время, отведенное на руление и обеспечение безопасности.

Задержка отправления ВС - отправление ВС из аэропорта позже времени, установленного расписанием (планом полетов).

Задержка выполнения рейса - прибытие ВС в конечный аэропорт позже времени, установленного расписанием (планом полетов).

Отправление ВС - начало движения ВС после запуска двигателей.

Прибытие ВС - остановка ВС на перроне, месте стоянки (МС) после заруливания или буксировки.

Позднее прибытие ВС - прибытие ВС в промежуточный или конечный аэропорт с опозданием относительно времени, установленного расписанием (планом полетов).

Расчетное время прибытия - время прибытия ВС в аэропорт, рассчитываемое при задержке отправления. Складывается из фактического времени взлета, продолжительности полета и времени на руление после посадки.

Рейс - транспортный полет воздушного судна (по расписанию или вне расписания), выполняемый в одном направлении от начального до конечного пункта маршрута.

Суточный план полетов - план полетов, составляется в авиапредприятиях ГА (аэропортах) накануне дня полетов на основании расписания движения ВС, планов-нарядов летных подразделений, планов полетов и заявок для выполнения авиационных работ.

Сбойная ситуация - нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту.

Оценка регулярности полетов

Рейс считается выполненным регулярно, если воздушное судно прибыло в конечный аэропорт:

- не позднее времени, установленного расписанием (планом полета);

- с опозданием относительно времени прибытия, установленного расписанием (планом полета):

o не более 10 мин. - для рейсов продолжительностью до 3 часов

o не более 15 мин. - для рейсов продолжительностью от 3 до 6 часов

o не более 20 мин. - для рейсов продолжительностью свыше 6 часов

Отправление считается регулярным, если:

- взлет ВС произведен не позднее расчетного времени взлета;

- взлет ВС произведен позднее расчетного времени, но в первый пункт посадки по маршруту полета воздушное судно прибыло во время, установленное расписанием (планом полета).

Для обеспечения занятости свободных мест, выявленных после окончания регистрации билетов и оформления багажа, дополнительно отводится до 15 мин. Отправление ВС в этом случае считается регулярным, при этом задержка выполнения рейса и задержка отправления ВС в промежуточном (конечном) аэропорту, при выдерживании установленного расписанием времени стоянки, относится на позднее прибытие самолета (ППС) по причине «допосадки пассажиров». Допуски, установленные для определения регулярности выполнения рейса, на оценку регулярности отправления не распространяются.

Нерегулярным считается задержанное отправление ВС без подтверждающего сообщения о своевременной посадке.

Время отправления, указанное в международном, внутрироссийском и местном расписаниях, является единым для пассажиров и диспетчерских служб предприятий ГА.

Прибытие ВС не в аэропорт назначения, а в другой аэропорт того же города, в установленное расписанием (планом полета) времени, считается регулярным. Задержку отправления, связанную с перелетом ВС, либо транспортировкой пассажиров и багажа из одного аэропорта в другой, необходимо относить на причину, вызвавшую прибытие ВС не в аэропорт назначения.

Предоставление обслуживания при нерегулярности рейсов ОАО "Аэрофлот"

При нарушении регулярности полета перевозчик обязан обеспечить своевременную и исчерпывающую информацию о предполагаемом времени вылета, а в случае необходимости предоставить гостиницу и питание, принять меры по доставке пассажира в пункт назначения или трансфера с учетом требований государственных органов.

Предоставление обслуживания пассажирам рейсов авиакомпании «Аэрофлот» предоставляется за счет авиакомпании в соответствии с инструкциями представителя с последующим выставлением счетов. Представитель авиакомпании «Аэрофлот» визирует все документы на обслуживание. В аэропорту, затронутому нерегулярностью полетов, контролируется своевременность передачи информации для пассажиров, при организации обслуживания обеспечиваются максимально возможные удобства для пассажиров; при длительных задержках рейсов по указанию представителя авиакомпании организуется отправка пассажиров в пункт назначения наземным транспортом.

Право на предоставление обслуживания имеют все пассажиры с действительными билетами (в билете в графе «статус» должен быть указан код «ОК»).

При задержках рейсов на 6 ч и более ночью или на 8 ч и более днем от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет ОАО "Аэрофлот".

Пассажирам, независимо от статуса и класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах на рейс предоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного времени по расписанию на 3 часа и более на следующих условиях:

• время задержки рейса, а в случае прерванного полета, время посадки на промежуточный аэродром, должно быть зафиксировано;

• время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется местное;

• предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки более 1 ч 30 мин.

Расходы по хранению багажа в камере хранения аэровокзала или в камере хранения, которая находится в таможенной зоне аэропорта в случаях задержек, относятся за счет ОАО "Аэрофлот".

Предоставление информации о возможности размещения в гостинице пассажирам с билетами, отмеченными "ОК" на время не более чем 24 часа до вылета с оплатой пассажиром.

Содействие пассажирам в получении неотложной и первой медицинской помощи в медпунктах аэропорта.

При совмещении рейсов или переносе их выполнения на более поздний срок следует производить перерегистрацию пассажиров совмещаемых (перенесенных) рейсов без переоформления билетов в кассах. При наличии свободных мест по окончании регистрации производится допродажа билетов пассажирам, желающим вылететь в данном направлении.

3.3.4. Обслуживание пассажиров в случае сбойной ситуации:

При обслуживании пассажиров и вынесении всех решений, связанных с обслуживанием пассажиров, следует исходить из того, что пассажиры не должны испытывать неудобства, вызванные несвоевременным принятием необходимых мер, даже в том случае, если это не отвечает экономическим интересам авиакомпании и руководствоваться п. 3.1.6 Руководство по наземному обслуживанию полетов (РНОП).

В случае нерегулярности рейса, а также в случаях, когда:

- нет возможности предоставить пассажиру забронированное ранее место на вылетающий рейс,

- пассажир потерял стыковку с другим рейсом по вине Аэрофлота,

- пассажиру вследствие замены типа самолета не может быть предоставлен соответствующий класс обслуживания,

Сотрудники представительства Аэрофлота обязаны позаботиться о том, чтобы пассажир:

а) был немедленно проинформирован о предполагаемом времени отлета или о времени получения следующей информации;

б) был за счет Аэрофлота обеспечен питанием, размещен в гостинице до начала дальнейшей перевозки (пассажиры, постоянное место жительства которых находится в пункте нерегулярности полета, гостиницей не обеспечиваются до момента принятия решения об отмене или переносе рейса на следующий день);

в) был доставлен в пункт назначения или транзита, с учетом требований но паспортам и визам пассажиров.

По истечении одного часа задержки пассажирам должны быть предложены прохладительные напитки, а при задержке более трех часов - питание в зависимости от времени суток.

Дня размещения пассажиров должны быть использованы первоклассные гостиницы (не класса «Люкс»). Если для размещения в гостиницах государственные органы требуют наличия транзитных виз, то соответствующие сборы должны быть оплачены Аэрофлотом.

Для того, чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им следует выдать ваучеры, боны или другие документы для предъявления их в ресторанах и гостиницах. Выдача пассажирам наличных денег недопустима.

Перевозка пассажиров из пункта нерегулярности

- Для перевозки пассажира от пункта нерегулярности необходимо использовать воздушный транспорт. Если перевозка воздушным транспортом невозможна, следует организовать перевозку другими видами транспорта за счет Аэрофлота.

- В качестве альтернативного вида транспорта следует избирать, в первую очередь, железнодорожный транспорт. Пассажир должен получить билет в первый класс. Если перевозка осуществляется ночью, следует предоставить пассажиру место в спальном вагоне.

Если расходы на перевозку железнодорожным транспортом превышают стоимость билета на самолет, разницу в этом случае компенсирует Аэрофлот. Перевозка железнодорожным транспортом в качестве замены воздушного транспорта разрешается только в случае нерегулярности полета. Если пассажир имеет "FLIGHT COUPON" для линии, по которой совершается перевозка другим видом транспорта, вместо воздушного, то его следует получить обратно от пассажира.

Не разрешается менять «FLIGHT COUPON» из авиабилета пассажира на железнодорожный билет, если для соответствующей линии нет брони или если пассажир требует место на полностью забронированный полет.

Использование автобусного сообщения вместо воздушного допустимо только в случае, если перевозка воздушным или железнодорожным транспортом, в данной ситуации, неблагоприятна для пассажира и неэкономична для Аэрофлота, при учете всех расходов.

Автобусное сообщение, как правило, применяется только в случае, если полет был прерван на непредусмотренном в расписании аэродроме.

При перевозке из пункта нерегулярности рейсом другого воздушного перевозчика, необходимо получить согласие этого перевозчика, особенно, в случае изменения класса обслуживания.

При изменении маршрута перевозки пассажиру необходимо выписать новый билет. Выписка нового билета производится в соответствии с правилами оформления билетов.

При отсутствии достаточного количества полетных купонов до пунктов назначения или транзита необходимо заполнить Передаточный пассажирский манифест (FIM) и подписать его передающим и принимающим перевозчиком. FIM заполняется на основании имеющихся у пассажира полетных купонов или купона «Для пассажира», выданных на данную перевозку, а также соответствующей телеграммы-разрешения, например из SVOCBSU.

Если не имеется возможности совместно перевезти всех затронутых нерегулярностью полета пассажиров, то следует произвести различия по следующим категориям:

а) несопровождаемые дети и больные пассажиры;

б) важные пассажиры (VIP) и владельцы дипломатических паспортов;

в) пассажиры, которые летят дальше по трансферту;

г) группы туристов;

д) прочие пассажиры.

У пассажиров, которые летят дальше по трансферту, следует, в случае необходимости, проверить, когда предусмотрена дальнейшая поездка; у групп туристов следует учитывать, что в большинстве случаев имеется только коллективная виза, требующая совместного полета всей группы.

Предоставление обслуживания пассажирам, следующим по служебным и бесплатным билетам, осуществляются только в случае их принятия к перевозке. Такие пассажиры принимаются к перевозке (регистрируются), как правило, уже перед вылетом самолета. Если же пассажиры уже зарегистрированы, то их обслуживание производится наравне с другими пассажирами.

При чрезвычайных и сбойных ситуациях в аэропорту руководствоваться «Инструкцией персоналу представительств ОАО «Аэрофлот» по действиям в кризисных ситуациях от 08.10.03. Пр. ГД №360».

Все расходы по содержанию пассажиров несет перевозчик, нарушивший регулярность. Обслуживающее предприятие выставляет счет на все понесенные расходы этому перевозчику с указанием данных о рейсе, видов и сумм расходов и количества обслуженных пассажиров.

Действия, связанные с:

- невостребованным (найденным) багажом;

- засланным багажом;

- поврежденным багажом и недостачей содержимого багажа;

- претензиями к неисправностям при перевозке грузов выполняются в соответствии с главой 8 РНОП «Претензионная работа».

Деятельность представителя авиакомпании «Аэрофлот» в аэропорту "Пулково-2" в сбойной ситуации.

Сбойная ситуация - нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту "Пулково":

• при закрытии аэропортов назначения, для которых аэропорт "Пулково" является запасным, и прибытии рейсов "на запасной";

• при закрытии аэропорта "Пулково-2" на вылет и задержках рейсов.

Представитель «Аэрофлота» совместно с администрацией аэропорта:

По прибытии рейса "на запасной" обслуживающий агент "Пулково-2":

При задержке рейса до 3 часовпассажиры находятся в транзитной зоне, где им предоставляется обслуживание (прохладительные напитки и закуски).

При задержке рейса более 3 часовруководители службы перевозок по согласованию с руководителями аэропорта и других государственных ведомств организует прохождение паспортного контроля, выдачу багажа, прохождение таможенного и санитарного контроля.

Таблица 4

Если задержка превышает 6 часов, тогда необходимо предложить дополнительные закуски/напитки.

При нарушении регулярности рейса пассажирам предоставляется бесплатное обслуживание в указанном объеме:

- горячее питание

- размещение в гостинице;

- доставка в гостиницу/из гостинцы;

- места отдыха, помещения для пассажиров с грудными (малолетними) детьми;

- услуги связи;

- медицинское обслуживание.

Компенсация за задержку отправки пассажира по вине ОАО "Аэрофлот"

Денежная компенсация выплачивается при отказе пассажиру в перевозке рейсом, указанным в его билете в случаях:

• продажи билетов сверх установленной нормы (overbooking) или нарушении промежуточной брони мест;

• уменьшения установленной предварительной нормы продажи билетов (изменения предполетной коммерческой загрузки, перевозки почты сверх установленного лимита и др.) или замены воздушного судна на судно с меньшей пассажировместимостью;

• указания в билете неправильного номера рейса, даты, времени и аэропорта отправления или наличия других ошибок при продаже и оформлении билета;

• изменения расписания движения или маршрута полета воздушного судна после приобретения билетов;

• нарушения установленного порядка или неоправданных действий работников ГА при регистрации билетов пассажиров, оформлении багажа, производстве предполетного досмотра (например, регистрация пассажиров с более поздних рейсов при наличии пассажиров регистрируемого рейса; требование по дополнительной упаковке багажа при отсутствии в этом необходимости; несвоевременного составления соответствующих документов при обнаружении в багаже предметов и веществ, запрещенных к перевозке; длительный и неаккуратный досмотр багажа, опоздание вследствие этого на посадку на воздушное судно и др.);

• несвоевременного прибытия в аэропорт трансфера (пересадки) по вышеуказанным причинам.

При отказе пассажиру в перевозке, рейсом, указанным в билете, по другим зависящим от ОАО "Аэрофлот" причинам, вопрос выплаты денежной компенсации рассматривается в претензионном порядке.

При отказе пассажиру в перевозке рейсом, указанным в билете, по причинам, перечисленным выше, билет подлежит замене на ближайший рейс, на котором имеются свободные места.

За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения Перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более, чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Время задержки пассажира при отказе ему в перевозке исчисляется от даты и времени отправления воздушного судна, указанных в первоначальном билете, до даты и времени, указанных в заменяемом билете.

Основанием для выплаты компенсации за отказ и задержку в перевозке пассажира служит предъявленный в кассу аэропорта отправления билет с записью в графе "служебные отметки" работника или должностного лица СОП аэропорта причины отказа в перевозке и их росписи, заверенной личным штампом.

В случае отказа пассажира от предложенного варианта дальнейшего полета авиабилет принимается к возврату. Операция возврата оформляются в установленном правилами применения тарифов порядке.