Раздел IV. Взаимодействие с клиентами и коллегами

Статья 12. Цели оказания услуг

Услуги, оказываемые компанией, направлены на:

1) предоставление клиентам профессиональной помощи;

2) совершение клиентами законных и безопасных операций в сфере недвижимости;

3) экономию сил и времени клиентов;

4) обеспечение клиентам удовлетворения сотрудничеством с компанией.

Статья 13. Профессиональная квалификацияи полномочия сотруд­ников компании

1. К обслуживанию клиентов допускаются исключительно сотруд­ники, квалификация которых соответствует требованиям компании.

2. Правом принятия производственных решений и подписания до­кументов от имени компании обладают руководители.

Статья 14. Этикет сотрудников компании

1. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны скрывать от клиентов и коллег свою служебную принадлежность.

2. Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с клиен­тами и коллегами в любых ситуациях.

3. Все сотрудники должны соблюдать установленные в компании требования к внешнему виду.

4. При первой встрече с клиентом или коллегой сотрудник обязан пред­ставиться и вручить визитную карточку установленного в компании образца.

5. Все сотрудники, находясь в офисе, должны носить на груди удо­стоверение (бейдж) установленного в компании образца.

Статья 15. Публичная деятельность

1. При любых профессиональных контактах, осуществляемых сотруд­никами компании, принципы честности и достоверности предостав­ляемой информации должны соблюдаться неукоснительно.

2. Сотрудники компании в любой ситуации должны воздерживать­ся от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий.

3. Распространение любой информации, раскрывающей конфиден­циальные сведения, содержащей недостоверные факты, преувеличения, искажения, необоснованные самовосхваления, прямые сравнения с кол­легами, негативно сказывающиеся на их деловой репутации, а также предоставление информации в форме, заведомо предполагающей ее неверное понимание, не допускается.

Статья 16. Принципы обслуживания клиентов

1. Сотрудники компании не вправе отказывать клиентам в обслу­живании или корректировать порядок и условия взаимодействия, ру­ководствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, веро­исповедания, социального статуса и материального положения. Отказ компании от оказания клиентам услуг, связанных с совершением дей­ствий, противоречащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящих Стандартов, этичен.

2. Сотрудники компании должны осуществлять профессиональную де­ятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования настоящих Стандартов и спо­собствовать их соблюдению всеми сотрудниками компании и коллегами.

3. Сотрудники не должны предпринимать никаких действий про­тив воли клиентов.

4. При обслуживании любого клиента сотрудники должны приложить все усилия для того, чтобы сделка, совершаемая клиентом, была, с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке, выгодна для последнего.

5. Получение сотрудниками от клиентов в качестве вознаграждения денег, ценностей и иных подарков, кроме рекламной и сувенирной продукции, противоречит принципам настоящих Стандартов.

6. Корректировка сотрудниками порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением личной заинтересованности в получении от клиентов либо коллег каких-либо благ не допускается.

Статья 17. Взаимодействие с клиентами

1. Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиен­ты чувствовали заботу компании о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.

2. Сотрудники компании при любых обстоятельствах не должны об­суждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и участников сделок. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия.

3. Все переговоры, связанные с исполнением договоров об оказа­нии услуг, сотрудники ведут лично, не привлекая к этому клиентов.

4. Клиенты имеют право требовать участия в переговорах руково­дителя любого уровня, вплоть до директора производственного управ­ления компании.

5. По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабоче­го телефона, координаты Комиссии по разногласиям компании.

6. В случае возникновения спорных моментов, которые сотрудник не может разрешить самостоятельно, он обязан немедленно уведомить об этом руководителя. Руководитель, получивший от сотрудника информацию о возникновении разногласий с клиентом, должен незамедлительно при­ступить к их разрешению. Если противоречия не устранены путем пря­мых переговоров клиента и руководителя, последний должен рекомен­довать клиенту обратиться в Комиссию по разногласиям компании.

7. В случае выявления в ходе юридической экспертизы объекта фак­тов и обстоятельств, признанных компанией препятствующими совер­шению сделки, и отказа клиента от приобретения объекта в связи с вы­явленными компанией обстоятельствами последняя обеспечивает возврат клиенту всех внесенных в обеспечение обязательства по покупке объек­та денежных средств по первому требованию независимо от срока дей­ствия договора об оказании услуг.

Статья 18. Особенности взаимоотношений с коллегами

1. Сотрудники компании не должны отказываться или корректи­ровать условия взаимодействия с коллегами, руководствуясь призна­ками их служебной принадлежности.

2. При взаимодействии с коллегами, основанном на заключенном до­говоре об оказании услуг по покупке эксклюзивного объекта, компания рассматривает коллег как своих клиентов и прилагает все усилия для пре­доставления им сервиса, аналогичного сервису, предоставляемому потре­бителям, приобретающим объекты для собственных нужд.

3. Компания не препятствует коллегам в проведении самостоятельной юридической проверки объектов, участвующих в сделках, при условии всеобщего соблюдения принципа "исключительности прямого взаимо­действия".

4. В случае возникновения противоречий между компанией и коллега­ми сотрудники компании прилагают все усилия к их разрешению друже­ственным путем, не привлекая клиентов к процессу урегулирования раз­ногласий и избегая любых заявлений и действий, негативно влияющих на профессиональную репутацию и авторитет риелторского сообщества.

Статья 22. Отказ от некорректных действий

Компания стремится к исключению из своей производственной прак­тики нижеследующих действий, противоречащих этике деловых отношений:

1) извлечение коммерческой выгоды из неосведомленности клиентов;

2) одностороннее повышение цены эксклюзивного объекта или из­менение иных условий его приобретения, ухудшающее положение кли­ента — покупателя, в период действия договора с ним;

3) одностороннее изменение ранее согласованных с клиентом условий взаимодействия;

4) проведение показов эксклюзивного объекта потенциальным по­купателям в период действия договора с клиентом, заключившим до­говор об оказании услуг по приобретению этого объекта;

5) заключение договора с покупателем эксклюзивного объекта в пе­риод действия ранее заключенного договора с другим покупателем того же объекта.

Статья 23. Информирование клиентов

1. Информация, имеющая прямое отношение к сделке, совершае­мой клиентом, должна предоставляться ему по первому требованию.

2. При взаимодействии с клиентами и коллегами сотрудники не дол­жны предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориенти­ровать их иными способами.

3. Сотрудники во избежание случайного предоставления ложной ин­формации не вправе консультировать клиентов по вопросам, требую­щим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.

4. Сотрудник обязан информировать потенциальных покупателей либо их представителей, выразивших желание осмотреть эксклюзивный объект, обо всех известных ему на тот момент особенностях характеристик объекта и возможных изменениях условий продажи до показа объекта.

5. Если компания в период действия договора, заключенного с клиентом, получила информацию об отказе второй стороны от сделки, нарушении сроков проведения сделки или ином неисполнении обязательств, она должна уве­домить об этом клиента в срок не более одного рабочего дня.

6. Компания уведомляет клиента — покупателя о результатах юри­дической экспертизы объекта и обо всех, по ее мнению, негативных обстоятельствах до проведения сделки.

Статья 24. Оплата услуг компании

Получение компанией вознаграждения за оказанные клиенту профес­сиональные услуги, предусмотренные соответствующим договором, этич­но и является для компании закономерным результатом оказания услуг.

Размер вознаграждения компании определяется в зависимости от обьема и сложности оказанных услуг.

Размер вознаграждения компании и обстоятельства, создающие предпосылки к его изменению, должны быть оговорены с клиентом заблаговременно.

Компания признает извлечение дохода в размере, превышающем со­гласованный с клиентом, за счет утаивания от него истинной информа­ции, противоречащим этике деловых отношений.