Факторы успеха деятельности ресторана

Чтобы ресторан был прибыльным и процветающим, достаточно разработать пра­вильную концепцию, тщательно ее проработать, умело воплотить в практику и поднять на высокий уровень предлагаемое обслуживание. Рассмотрим каждый из этих ключевых факторов.

Правильная концепция

Примерно треть новых независимых ресторанов терпят крах в первый год суще­ствования и около 60% — в течение первых пяти лет. Те же, кому удалось преуспеть, обычно начинают с выдающихся концепции и бренда, что подразумевает грамотное четкое управление и отлично мотивированную команду, способную обеспечить устойчивый уровень обслуживания.

Проработка концепции

Другая составляющая успеха ресторана — тщательная проработка концепции. Все начинается с экономической осуществимости и «экономики барышей», которые, в свою очередь, проистекают от эффективности деятельности ресторана и марке­тинга. Однако успех или провал ресторана, прежде всего, определяется тем, насколько грамотно осуществляются подбор, обучение и мотивация персонала, ко­торый должен стать единой командой.

Умелая реализация концепции ресторана

Персонал заведения должен обладать соответствующими умениями и навыками, чтобы действовать на уровне принятых стандартов. Для этого работодатель дол­жен снабдить каждого сотрудника своего рода кратким справочником, содержа­щим информацию о политике компании, которой принадлежит ресторан, под­робное описание должностных обязанностей, а также общую ориентационную программу, призванную разъяснить персоналу правила и нормы поведения, обычаи и традиции компании. Эта программа должна обязательно включать отдельные учебные пособия для каждой должности. В последнее время все чаще применяются учебные фильмы и видеоролики — они не только имеют преимущество в наглядности, но и позволяют преодолеть языковой барьер, если заведение создается на зарубежном рынке. Чтобы обеспечить неизменное соблюдение принятых стандартов, работодатель должен ввести регулярную оценку качества выполнения работы на каждом рабочем месте.

Качество обслуживания

Уровень обслуживания — постоянная головная боль рестораторов и едва ли не самое ценное качество для клиентов. Именно на плохое качество обслуживания чаще всего жалуются посетители ресторанов, число жалоб на качество пищи или на атмосферу заведения значительно меньше. В ресторанном обслуживании выделяется пять важных компонентов:

ü своевременность,

ü умение ответить на все вопросы клиента,

ü грамотно организованная система работы с жалобами,

ü правильность окончательного расчета, т.е. итоговой суммы счета

ü компетентные рекомендации по выбору блюд.

Сами клиенты превыше всего ценят точность подсчета итоговой суммы и способность официантов исчерпывающе ответить на вопросы клиентов.

Самые распространенные причины жалоб — недовольство темпом обслуживания и невнимательность персонала. В основном это или мед­ленное обслуживание и нерасторопность официантов, или, наоборот, ощущение клиента, что официант торопит его. Поэтому очень важно соразмерить темп об­служивания с требованиями конкретного клиента или с конкретной ситуацией. Невнимательность персонала означает, что клиент вынужден сам подзывать офи­цианта, чтобы тот принял заказ, или долго ждать расчета. Причем само­му клиенту ожидание расчета после того, как трапеза завершена, кажется осо­бенно долгим и потому раздражает гораздо сильнее, чем ожидание, когда офици­ант примет заказ или принесет очередное блюдо. Более всего клиентов раздража­ет то, как заведение обходится с их жалобами.