По исследуемым категориям населения

(по оценкам респондентов)

Таблица 7

Показатель эффективности	Оценка	Количество респондентов, давших оценку

Качество предоставляемых услуг		1489 (55,4%)
		501 (8.6%)
		83 (3,1%)
		11 (0,4%)
		14 (0.5%)
регулярность (частота)		1452 (54,0%)
		497(18,5%)
		136(5.1%)
		40(1,5%)
		26 (1%)

Быстрота и оперативность		1457 (54,2%)
		515 (19,2%)
		86 (3,2%-)
		16(0,6%)
		11 (0.4%»)

Полнота, объем		1408(52,4%)
		568 (21,2%)

Окончание табл. 7


		106(3,9%)
		21 (0,8%)
		13 (0,5%)

Отзывчивость, внимательность персонала		1839 (68,4%)
		222 (8,3%)
		28 (1%)
		4 (0,1%)
		6 (0,2%)
Примечание:не дали ответа — 330 чел. (12,3%). В ряде ответов оценки были проставлены частично.

Таким образом, респонденты наиболее высоко ценят отзывчивость и внимательность персонала — почти 70% опрошенных дали оценку "отлично", 55,4% — высоко оценили качество предоставляемых услуг.

Однако нельзя не видеть и самые низкие оценки, особенно много негативных оценок поставлено за регулярность и частоту услуг. Такие оценки есть во всех оцениваемых показателях. Значительно меньше их в оценке по отзывчивости и внимательности персонала.

Таким образом, анкетные опросы, проводимые силами социального учреждения, позволяют не только получать позитивные оценки, но также выявлять "болевые точки" в социальном обслуживании. Именно они становятся предметами "точечной работы" по повышению качества предоставляемых услуг.

Необходимо отметить важность выбора и использования оценочной шкалы. В данной анкете применялась 5-балльная шкала, знакомая каждому со школьной скамьи. Главное методическое положение заключается в том, что, проводя последующие анкетные опросы по одной и той же проблематике, не следует менять оценочную шкалу, так как это усложнит сопоставление получаемых результатов.

Важным было и остается также положение о необходимости накопления и использования динамичной статистики которая позволяет выявлять закономерности (тренды) применительно к оцениваемому предмету или предметам. Совершенно очевидно, что такая статистика может вестись применительно к каждому отделению социального обслуживания.

При необходимости, оценочную информацию, полученную с помощью анкетного опроса, дополняют так называемыми уточняющими интервью. Это позволяет понять особенности того или иного клиента, его индивидуальное понимание вопроса и особенности ответов.

Совершенно очевидно, что обработка результатов ответов должна вестись с помощью компьютерной техники, что позволяет быстро получить аналитическую информацию по самым разным критериям — пол, возраст, семейное и имущественное положение и т. д.

Критерии оценки работы специалиста

Дата добавления: 2021-11-16; просмотров: 70;