Телефонные коммуникации

Телефонный разговор – контактное по времени, но удаленное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Специфика телефонных коммуникаций состоит в том, что значительная часть невербальных сигналов говорящего не доходит до слушателя, он не видит выражения лица, жестов. По этой причине затруднено управление телефонными коммуникациями, вследствие чего они могут неоправданно затягиваться. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства коммуникаций.

Статистики утверждают, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

Преимущества телефонных коммуникаций:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- сокращение документооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов.

Для освоения правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо выделить отличительные характеристики этого вида коммуникаций:

- коммуникативная установка – ориентация на расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам; получение, передачу достоверной информации.

- роли участников коммуникаций - отправитель и получатель, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

- невербальными средствами телефонных коммуникаций могут быть:

паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Основные правила коммуникации по телефону:

1) поднимая трубку по звонку, необходимо представиться, назвать организацию или подразделение.

2) прежде, чем набрать номер, надо продумать свою речь, сформулировать вопросы, подготовить необходимую информацию.

3) нельзя задавать несколько вопросов подряд, надо делать паузы, чтобы услышать ответы.

4) необходимо помнить, что телефонный разговор усугубляет недостатки речи, поэтому надо говорить внятно и не слишком быстро.

12. Коммуникативные барьеры

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Можно выделить следующие барьеры, затрудняющие обмен информацией между людьми в ходе делового общения: сенсорные, информационные, психологические, социальные и организационные.

К сенсорным барьерам относятся

- физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды и др.),

- отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие и др.),

- дефекты органов чувств (плохие слух, зрение или нечеткая речь.

К информационным барьерам относятся:

- недостаток информации (может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение);

- неясностьпередаваемой информации;

- информационные перегрузки(передача слишком большого объема информации, который нормальный человек не в состоянии воспринять и запомнить);

- передача слишком сложной информации;

- давление времени (чтобы принять взвешенное решение).

К психологическим барьерам можно отнести:

1) индивидуально-психологические особенности восприятия (например: неприязнь)

2) социально-психологическую корректировку информации (например: при передаче негативной информации, человек ее смягчает)

3) организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации (например: эффект глухого телефона)

4) вербально–психологическую форму общения (например: при непосредственных контактах могут использоваться обман или манипуляции)

Эмоциональные барьеры означают, что люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Языковой барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Так возможны:

- барьер фонетического непонимания, порождаемый невыразительной быстрой речью, речью-скороговоркой и речью с большим количеством слов и звуков-паразитов;

- семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения.

- стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

-логический барьер, он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательства.

К социальным барьерам можно отнести разный статус участников коммуникаций: коммуникация с вышестоящими руководителями является более сдержанной и осторожной; взаимодействие с нижестоящими часто определяется стремлением не подорвать свой авторитет.

Организационные барьеры связаны с политикой организации, организационными регламентами, стилем управления, т.е. факторами, мало зависящими от отдельных работников.

Деловая переписка

Деловая переписка – основная форма письменных речевых коммуникаций.

Письма – одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых коммуникаций. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Особенность деловой переписки заключается в том, что в ней употребляется стилистически нейтральная лексика, широко используются стандартные выражения и фразы, т.к. точность и лаконичность – основные требования к содержанию деловых писем.

Стадии подготовки деловых писем: