Разрешение конфликтов

· Эскалация конфликта

· Типы поведения участников конфликта

· Стратегия разрешения конфликта

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом, ибо, как повторял Карлсон, это "дело житейское". Главное – выбрать оптимальную стратегию и стиль поведения в конфликтной ситуации, позволяющий максимально эффективно решить проблему.

К.У. Томас и Р.Х. Килменн выделили пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция; уклонение; приспособление; сотрудничество; компромисс.

Рассмотрим более подробно эти стили.

Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Использовать стиль кон­куренции эффективно в том случае, если:

- вы обладаете достаточным авторитетом или властью для принятая решения;

- решение необходимо принять быстро, и вы имеете дос­таточно власти для этого;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требу­ет мгновенного реагирования;

- вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномо­чий для этого шага.

Стиль уклонения.Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения пробле­мы или просто уклоняетесь от решения конфликта.

Вы можете ис­пользовать этот стиль, когда:

- исход не очень важен для вас или вы считаете, что ре­шение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы хотите выиграть время;

- ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разреше­ние конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решение проблемы;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

Стиль приспособления.Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.

Он не подходит, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

- вы понимаете, что правда на вашей стороне;

- у вас мало шансов победить;

- вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Стиль сотрудничества.Наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный. Для его реализации необходимо, чтобы оба участника конфликта понимали, в чем состоит причина конфликта и имели возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в ситуация, когда:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

- вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью.

Стиль компромисса.Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих же­ланиях.

Типичные случаи:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вас может устроить временное решение;

- вы можете воспользоваться временной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффек­тивными:

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слиш­ком большое значение;

- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения.