Оптимизации взаимодействий

специалистов с освидетельствуемыми способствует следующее коммуникативное поведение:

- Знайте, что важным является способ обращения к гражданам:

Обычно, люди очень привязаны к своему имени. Старайтесь, как можно чаще обращаться к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение). Например, «Иван Иванович, расскажите нам о своих жалобах», «Иван Иванович, пожалуйста проходите на кушетку», «Мария Васильевна, давайте пройдем к столу, необходимо измерить давление…».

- Пользуйтесь техникой обобщения и переформулирования:

Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: «По вашему мнению, Вам необходимо установить вторую группу инвалидности, «Вы считаете, что приступы повторяются очень часто». «Другими словами, вы считаете, что в ИПР Вам внесены не все технические средства реабилитации» и т.п. Таким способом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позициюобщающихся сторон.

- Задавайте уточняющие вопросы:

Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: «Правильно ли я вас понимаю, что, за текущий год вы не наблюдались в поликлинике?» «Я правильно поняла, что ребенок сам не может считать хлебные единицы?» Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

- Проявляйте активное слушание:

Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: «Да, да, я понимаю...». «Конечно...», «Уточните, пожалуйста…». Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.

- Поддерживайте беседу рассуждениями

Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что у Вас давление совсем не снижается?", "Вы так считаете, видимо, потому что…" и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.

- Пользуйтесь невербальными средствами общения:

Устанавливайте зрительный контакт с собеседником – периодически смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, следите за выражением своего лица, будьте доброжелательны.

Контролируйте свои невербальные проявления: примите «открытую» позу, развернитесь к собеседнику, слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки, поддерживайте собеседника кивками головы.

- Используйте метод подстройки и отзеркаливания.

Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр. Так бессознательно вы создадите у собеседника чувства безопасности и доверия.

Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте «эхо-реакцию» - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: «...я хотел бы уточнить» - «Вы хотели бы уточнить...».

- Используйте технику подведения итогов.

Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: «Итак, основными Вашими доводами, являются...однако…», «Итак, мы договорились по следующим пунктам...». Используя данную технику Вы позволяете собеседнику больше осознать и усвоить происходящее.

Далее рассмотрим стратегии управления конфликтом в наиболее типичных конфликтных ситуациях, которые в результате множественных конфликтогенов влияют на эскалацию конфликта.