Официант третьего разряда

Характеристика работ. Обслуживание посетителей на предприятиях с простой и средней сложностью сервировки столов и несложным ассортиментом блюд по предваритель­но оплаченным путевкам (турам), чекам, талонам и за на­личные деньги без оформления и предъявления посетителям счетов или без оформления денег на контрольно-кассовой ма­шине; в диетических столовых при санаториях, пансиона­тах, профилакториях, турбазах и домах отдыха, ресторанах на экскурсионных судах, вагонах-ресторанах и туристско-экскурсионных поездах, ресторанах, реализующих ском­плектованные рационы питания, и т. д.

Прием предварительных заказов на горячие блюда и об­служивание пассажиров непосредственно в вагонах. Разнос­ная торговля в залах ресторанов, кафе, баров кондитерски­ми изделиями, цветами и другими товарами; в пассажир­ских вагонах — горячими первыми и вторыми блюдами, кисломолочной продукцией, кулинарными и кондитерскими изделиями, сувенирами, дорожными наборами, безалкоголь­ными напитками, хлебобулочными изделиями. Накрытие и предварительная сервировка столов. Замена скатертей и сал­феток по мере их загрязнения. Уборка столов. Сдача исполь­зованной посуды, приборов, столового белья, наличных де­нег, чеков, талонов, нереализованной продукции и товаров.

Должен знать. Правила сервировки столов и реализации по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам; краткую кулинарную характеристику, очередность и темпе­ратуру подачи блюд; цены на реализуемую кулинарную про­дукцию, кондитерские изделия и покупные товары. Виды, назначение и требования к используемой столовой посуде, приборам, белью, порядок их получения и сдачи. Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря. По­рядок расчета с посетителями, сдачи наличных денег, че­ков, талонов.

Официанты должны знать правила делового этикета и со­блюдать их в процессе общения с посетителями. Приведем некоторые из них:

1. Сердечно желайте каждому гостю доброго утра, доброго вече­ра, никогда не говорите «здравствуйте».
2. Если имя гостя вам не известно, постарайтесь его узнать.
3. Избегайте слова «нет» — можно дать отрицательный ответ ут­вердительной фразой, например: «Извините, сегодня наш ресторан предлагает устрицы, блюдя из мидий наш шеф-повар планирует вклю­чить в меню завтра».
4. Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо».
5. Если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите: «Я сейчас к Вам подойду» или «Присаживайтесь, пожалуйста, я подой­ду к Вам через несколько секунд». Ожидание очень раздражает гостя, и вы должны уделить ему внимание.
6. Никогда не спорьте с гостями — вам никогда их не «победить».
7. Не принимайте участия в споре гостей. Сделайте вид, что вы не слышите их разговора.
8. Будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите. Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предла­гать блюда.
9. Относитесь внимательно к телефонным звонкам гостей:

Ø говорите с ними вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра, доброго дня, доброго вечера и четко произнося название ресторана;

Ø ответы должны быть ясными и краткими;

Ø запоминайте имя гостя и повторяйте его в разговоре несколько раз;

Ø не отвлекайтесь во время телефонного разговора;

Ø гость не должен чувствовать ваше настроение;

Ø ваш голос должен быть спокойным и уверенным;

Ø следите, чтобы до гостя не доносились посторонние мешающие звуки;

Ø успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвертого гудка у гостя создается негативное впечатление о ресторане; старайтесь оригинально представить достоинства вашего ресторана.

1. Когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему: «Спа­сибо, что Вы посетили нас.

Желаю Вам доброго вечера (или доброго дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искрен­нее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «Нам всегда приятно, когда Вы бы­ваете у нас».