Долговременная память

Долговременная память, вообще говоря, лучше поддается интроспекции, так что рассказ о ней будет короче. Как все мы знаем (и пока еще не забыли), объем ДВП очень велик, информация, попавшая в ДВП, хранится, судя по всему, вечно и так далее. С точки зрения дизайна всё это не представляет особого интереса. Интерес представляют два вопроса:

- При каких условиях информация попадает в ДВП?

- Сколько «стоит» вспоминание?

Оба вопроса очень интересны с точки зрения обучения пользователей, второй вопрос, к тому же, интересен еще и с точки зрения улучшения способности пользователей сохранять навыки работы с системой в течение длительного времени (а это одна из основных характеристик хорошего интерфейса).

Внутрь ДВП.Сейчас считается (и это мнение вряд ли будет изменено в дальнейшем), что информация попадает в ДВП в трех случаях. Во-первых, при повторении, т.е. при зубрежке. Во-вторых, при глубокой семантической обработке. В-третьих, при наличии сильного эмоционального шока. Эмоциональный шок нас интересует слабо – не стоять же, в самом деле, за спиной у пользователя, стреляя время от времени из ружья, чтобы он волновался (тем более что после шока запоминание прерывается). Достаточно и повторения с обработкой.

С повторением всё просто. Чем больше повторений и чем меньше времени проходит между повторами, тем больше шансов, что информация будет запомнена. Для нас как «людей просто» это ясно и неинтересно, но зато с точки зрения дизайна интерфейса это наблюдение вызывает очень простую эвристику: если системой придется пользоваться часто, пользователи ей обучатся, деваться-то им некуда. Это очень утешительное наблюдение.

С семантической обработкой дела обстоят интереснее. Дело в том, что информация хранится в ДВП в сильно структурированном виде (например, похоже, что зрительные воспоминания на самом деле хранятся не в виде картинки, а как список объектов, находящихся в изображении, изображения же отдельных объектов хранятся отдельно). Так что для обращения к воспоминаниям мозг выполняет работу, сходную с поиском книги в библиотеке (только более сложную; попробуйте методом самонаблюдения вспомнить, например, всех своих одноклассников). Соответственно, когда человек вспоминает, он углубляется в свою память и находит всё больше признаков искомой информации. Но верно и обратное: чем больше человек думает о какой-либо информации, чем больше он соотносит её с другой информацией, уже находящейся в памяти, тем лучше он запомнит то, о чем думает (т.е. текущий стимул). Это тоже очень утешительное наблюдение: если пользователь долго мучается, стараясь понять, как работает система, он запомнит её надолго, если не навсегда.

Несколько помогает понять устройство механизма запоминания его антипод, а именно забывание. Современная наука утверждает, что забывание обусловлено одним из трех факторов (или всеми тремя), а именно затуханием, интерференцией и различием ситуаций. Самое простое объяснение имеет затухание: когда информация не используется долгое время, она забывается. Несколько сложнее с двумя оставшимися факторами. Предполагается, что если сходной семантической обработке подверглись несколько фрагментов сходной информации, эти фрагменты перемешиваются в памяти, делая практически невозможным воспроизведение поврежденного фрагмента, т.е. фрагменты интерферируют друг с другом. Иначе обстоит дело с различием ситуаций. Предполагается, что для успешного воспоминания требуется соответствие признаков во время кодирования с признаками во время воспроизведения. Невозможно неслучайно вспомнить «то, не знаю что». Это всё равно как потерять книжную карточку в библиотеке – книга в целости и сохранности, но найти её нет никакой возможности.

Если серьезно, то повторение можно охарактеризовать как способ мощный, но ненадежный, поскольку трудно рассчитывать на повторение при нечастой работе с системой (существует множество систем, используемых редко или даже однократно). Семантическая же обработка есть способ мощный, но дорогой: без повода пользователи не будут задействовать свой разум, предоставить же им повод сложно. Лучше всего в качестве повода работает аналогия, неважно, как она представлена, как метафора интерфейса, или как эпитет в документации.

Цена вспоминания.Является общим местом, что обращение к ДВП стоит довольно дорого. Поспорить с этим невозможно, поскольку в утверждении содержится слово «довольно», обладающее крайне размытым значением.

На самом деле всё сложно. Разные понятия вспоминаются с разной скоростью, слова, например, вспоминаются быстрее цифр, а визуальные образы – быстрее слов. Очень сильно влияет объем выборки, т.е. вспомнить одно значение из десяти возможных получается быстрее, нежели из ста возможных. Наконец, частота вспоминания влияет на скорость вспоминания (т.е. на скорость вспоминания сильно влияет тренировка).

Таким образом, при проектировании интерфейса удобно пользоваться следующим правилом. Для обычных пользователей, у которых нет навыков извлечения из ДВП информации, присущей проектируемой системе, следует снижать нагрузку на ДВП; для опытных пользователей, у которых эти навыки сформировались, обращение к ДВП может быть более быстрым, нежели любой другой способ поиска информации.

Важно, однако, сознавать, что для опытных пользователей ДВП, будучи быстрым, не обязательно является предпочтительным. Например, если стоит задача снизить количество ошибок, меню будет более эффективно, чем, скажем, командная строка, поскольку оно не позволит отдать заведомо неправильную команду.

Внимание

Человеку очень тяжело долго сохранять сосредоточенность и не отвлекаться от какой-то деятельности. Чаще всего, помимо воли самого человека, через некоторое время ему в голову приходят разные мысли, и взгляд сам собой уползает куда-то в сторону.

Это означает, что нельзя требовать от человека длительного внимания к работе. Само понимание того, что необходимо сосредоточиться, создает у человека стресс и вызывает негативные эмоции. Только в очень рискованных ситуациях, когда от его действий зависит очень многое — пике самолета, превышающий все нормы разогрев химического реактора — пользователь может сосредоточиться на значительное время, но все равно мы все предпочитаем их избегать. Такие ситуации должны явно отмечаться какими-то характерными сигналами, и ни в коем случае эти же или похожие сигналы нельзя использовать для гораздо менее серьезных ситуаций, иначе пользователи будут сбиты с толку и могут их перепутать, что приводит к печальным последствиям.

В остальных же ситуациях ПО должно быть готово к постоянным переключениям внимания пользователя и ненавязчиво помогать ему восстановить фокус внимания на последних действиях, которые он выполнял, а также вспомнить их контекст — что он вообще делал, на каком шаге он сейчас находится, что еще нужно сделать и пр.

Поэтому, например, экранные формы, заполнение которых входит в одну процедуру, хорошо бы помечать так, чтобы пользователь сразу видел, сколько шагов он уже выполнил, и сколько еще осталось. А текущее поле ввода как-то выделять среди всех полей ввода на форме.

Для привлечения внимания пользователей к каким-то сообщениям или элементам управления нужно помнить правило: сначала движение, затем яркий цвет, потом все остальное. Внимание человека прежде всего акцентируется на движущихся объектах, затем — на выделенных цветом, и только потом на остальных формах выделения. Лучшим способом привлечения внимания является появление анимации, чуть менее действенным — яркие цветные окна и сообщения. Для мягкого, не режущего глаз привлечения внимания можно использовать выделение при помощи цветов мягких оттенков.

Наоборот, появление на экране или страничке ненужных цветных анимированных картинок является лучшим способом отвлечь человека от выполняемой им работы — глаза поневоле переводятся на такую картинку, и требуется психологическое усилие и некоторое время, чтобы от нее оторваться. Некоторые люди даже закрывают анимацию рукой, чтобы она не мешала сосредоточиться на полезной информации на экране!

Ярко выделенных элементов на одном экране не должно быть много, больше, чем один-два, иначе человек перестает обращать внимание на такое выделение.

Другой фактор, связанный с вниманием пользователей, — их оценка времени выполнения системой заданных действий. Если человек ожидает, что система будет печатать документ достаточно долго, то, послав его на печать, он пойдет налить себе чаю и вернется к тому времени, когда, по его оценке, система должна закончить работу. Поэтому, прежде чем выполнять долгие операции, нужно убедиться, что все необходимые данные от пользователя получены. Иначе и пользователь, и система будут терять время, первый — ожидая на кухне, когда же система выполнит работу (которую он вроде бы запустил), а вторая — ожидая ввода дополнительных данных.

По той же причине стоит аккуратнее относиться к индикаторам степени выполнения, поскольку по их показаниям пользователи часто оценивают оставшееся время до конца выполнения задачи.