Классификация видов сервисного обслуживания продукции
Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:
• продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т. д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;
• сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков). В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потреби-телей, определяется следующими показателями: временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, готовностью к обеспечению комплектности и проведению погрузочно-разгрузочных работ, методом заказа. Вотличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подси-стем предприятия.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффектив-ного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
• управление послепродажным обслуживанием продукции;
• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции; систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).
Критерии сервиса
Дата добавления: 2022-07-20; просмотров: 145;