Сущность делового общения

Общение - это взаимодействие людей, при котором участники общения не только передают друг другу определенную информацию, но и выражают эмоции, чувства, оценки, отношение друг к другу, к тому, о чем они говорят, к обстоятельствам общения и т.д. Общение может быть непосредственным (когда люди находятся рядом друг с другом) и опосредованным (когда люди общаются, например, через интернет или по телефону).

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:

- установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

- создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей;

- обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности.

Особенности делового общения заключаются в том что:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Характеристики делового общения, которые предопределяют правила поведения в процессе общения:

- регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются:

а) видом делового общения;

б) степенью официальности;

в) целями, задачами конкретной встречи;

г) национальными и культурными традициями.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем;

- строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой;

- повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров;

- строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, и жаргона.

Выделяют следующие этапы общения:

- установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

- ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

- обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

- выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:

· Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

· Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

· Мотивационные барьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

· Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)

· Эмоциональные барьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Факторами, влияющими на формирование коммуникативных барьеров,вызывающими их появление или усугубляющими их, являются следующие ошибки, особенно недопустимые в сфере деловых коммуникаций:

• грубость, высокомерие и отсутствие такта, надменность, перебивание собеседника, пренебрежение им, употребление сниженной лексики, повышенный тон разговора. Все это вызывает отторжение и переход к оборонительной позиции, существенно снижает эффективность коммуникации;

• болтливость, банальность высказываний, принятие молчания собеседника за внимательность, неумение вовремя остановиться, что препятствует общению, снижает его значимость для партнера;

• напоминание о прошлых ошибках партнера, игнорирование его убеждений и предубеждений, сосредоточенность только на своих проблемах и успехах, что всегда вызывает негативную психологическую реакцию;

• неумение задавать вопросы. Собеседника настораживает как нечетко сформулированный вопрос, так и «закрытый» (требующий ответа «да» или «нет»), лишающий его пространства

для маневра;

• притворство, льстивость, неискренняя заинтересованность. Они так же ухудшают коммуникацию, как и излишняя серьезность, низкая эмоциональность, угрюмость, скука. Порой могут восприниматься как оскорбление.

Основные навыки делового общения необходимы для предотвращения и минимизирования подобных ситуаций, преодоления коммуникативных барьеров. К таким навыкам относятся умения:

• вступать в контакт;

• услышать и понять то, что имел в виду партнер, а также донести до партнера, что его услышали и поняли;

• стимулировать партнера к прояснению его позиции;

• понимать невербальные сигналы партнера (мимика, жесты, тон);

• подобрать тему для беседы;

• задавать вопросы;

• контролировать выражение лица, тон и громкость речи, позу, социальную дистанцию;

• избегать агрессии в общении, выравнивать эмоциональное напряжение.