Часть 3. Барьеры коммуникации.
В структуре любого общения, как мы уже говорили, существуют коммуникационные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу. Мы выделили два основных вида барьера — объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции — все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее, на них остановимся более подробно. Можно выделить несколько видов субъективных барьеров:
· Семантические барьеры — неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.
· Барьеры восприятия — неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется коммуникативное поле общения); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки — все это сказывается на восприятии информации, эффекте и обратной связи.
· Барьеры незнания — часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.
· Барьеры интереса — мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.
· Эмоциональное состояние собеседника — когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на новый год.
· Неумение или нежелание слушать — самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Не использование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.
· Неверный контекст — общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.
· Неграмотная формулировка сообщения.
· Некорректная обратная связь.
Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров:
· Искажение информации — то тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.
· Некомпетентность персонала — к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.
· Неэффективная или сложная организационная структура — зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передачи информации. Влияет также бюрократический вопрос.
· Информационная перегрузка — отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.
· Личностные конфликты — компания — это, прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.
· Несовершенство технических средств — плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.
Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров? Можно дать несколько советов:
· Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.
· Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).
· Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.
· Формулировать сообщение максимально четко и ясно (об этом подробнее в следующем посте про кодирование-декодирование).
· Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.
· Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.
· Регулярно давайте обратную связь собеседнику.
Как ни печально, чаще всего коммуникация не становится эффективной, появляются разногласия и непонимания не из-за искажения и интерпретации информации, а из-за банального нежелания внимательно слушать человека, понять его, проникнуться его идеей, мыслями, чувствами...
Дата добавления: 2020-04-12; просмотров: 319;