Модели делового совершенства.

Под моделью делового совершенства (моделью TQM) понимается системная совокупность критериев, основанных на принципах TQM и предназначенных для оценивания деятельности предприятия в области качества.

Как уже отмечалось ранее, первой такой моделью явились критерии национальной премии Японии за качество – премии имени Деминга, учрежденной в 1951 г. Положение о премии содержит 48 оценочных показателей, сгруппированных по следующим 10-ти критериям: политика в области качества; организация и управление деятельностью предприятия; обучение и распространение знаний в области качества; сбор, обработка и интерпретация данных о качестве; анализ проблем качества; стандартизация; контроль качества; обеспечение качества; результаты; перспективное планирование в области качества. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга требуется набрать не менее 70 баллов.

Премия Деминга оказала серьезное воздействие на работы в области качества в Японии, но была мало известна широкой мировой научной общественности в течение более 35-ти лет. Осознание роли, которую сыграла премия Деминга в росте качества в Японии, привело специалистов США к учреждению в 1987 г. собственной широкопрофильной престижной премии, а именно – национальной премии за качество имени Малкольма Болдриджа. Цель этой премии – оказать помощь американским предпринимателям в осознании роли качества в достижении конкурентоспособности предприятия на мировом рынке и в овладении современными методами обеспечения качества. Премия Болдриджа присуждается ежегодно предприятиям-победителям на конкурсной основе. Оценка участников конкурса проводится по 1000-балльной системе по 32 показателям, сгруппированным по следующим 7-ми критериям: роль руководства, информация и анализ, стратегическое планирование качества, использование человеческих ресурсов, управление процессами, результаты в области качества и хозяйственной деятельности, удовлетворение требований потребителей. Анализ показывает, что требования к обеспечению качества в премии Болдриджа были выше, чем требования стандартов ИСО серии 9000 первой версии. «Если каждое предприятие сумеет хотя бы на 80 % выполнить требования премии Болдриджа, то Соединенные Штаты дадут фору любой стране мира», – утверждал один из создателей премии.

Тремя годами позже учреждения премии М. Болдриджа Европейским фондом менеджмента качества была учреждена Европейская премия качества, которая первоначально представляла собой обогащенную версию американской премии. Однако после критического анализа концептуальных основ премии в нее были внесены изменения, наиболее важными из которых было отделение обеспечивающих факторов (факторов, характеризующих возможности) от результатов деятельности. Эти изменения перевели европейскую премию качества, по мнению Т. Конти, на другой концептуальный базис по сравнению с премиями Деминга и Болдриджа. Европейская премия с ее системным взглядом на компанию сквозь призму TQM может рассматриваться как наиболее совершенная модель делового совершенства.

Цель Европейской премии качества состоит в стимулировании и мотивации деятельности европейских компаний в повышении качества товаров и услуг. Оценка участников конкурса на соискание этой премии проводится по 100-балльной системе по 9-ти критериям. Графическая модель показана на рис. 36.

Рис. 36 Модель Европейской премии качества

По каждому критерию Европейской премии качества установлены рекомендуемые и дополнительные оценочные показатели, количество которых приведено в табл. 9.

Учредители Европейской премии по качеству руководствовались принципом – премия должна вручаться лишь самому лучшему из конкурсантов. Поэтому с 1992 г. премия вручается только одной компании. Первой ее получила Рен Ксерокс Лимитед. В последующие годы премии присуждались компаниям, не имеющим широкой известности в России. Это свидетельство того, что мировая известность компании – еще не гарантия ее эффективной работы в области качества.

Введение Европейской премии за качество инициировало учреждение национальных премий в области качества во многих странах мира. Пятьдесят первой страной, где в 1996 г. была введена подобная премия стала Россия.

Таблица 9 Количество оценочных показателей

В Европейской премии качества

Разработка премии в области качества Правительства Российской Федерации велась в течение нескольких лет. Прототипом для российской премии послужила европейская модель. Однако состав основных критериев и оценочных показателей, их формулировки были увязаны с отечественным опытом работ по обеспечению качества. Оценка участников конкурса на соискание российской премии ведется по 1000-балльной системе, включающей 9 основных критериев деятельности предприятия и 160 оценочных показателей. Важно отметить, что в сумме баллов российской премии самая большая доля отводится характеристике удовлетворенности потребителей. Графическое изображение модели российской премии в области качества показано на рис. 37.

Первый конкурс на соискание Премии правительства РФ в области качества состоялся в 1997 г., в нем приняло участие 68 организаций. Первыми лауреатами премии стали: АО «Белокалитвинское металлургическое производственное объединение», АО «Вологодский подшипниковый завод», Всероссийский институт легких сплавов, Электростальский машиностроительный завод, Пермтрансжелезобетон и АО «Балтика».

Рис. 37 Модель премии правительства РФ в области качества

Критерии премий в области качества (в скобках отметим, что это премии не за высокое качество каких-либо отдельных конкретных видов продукции, а за результаты всей деятельности предприятия и за сам подход к качеству) представляют собой образцовые модели TQM. Недаром, например. Европейская модель TQM получила в последнее время название«Европейская модель превосходства в бизнесе».

Если премии по качеству призваны выделять и награждать предприятия-лидеры и ориентировать остальных на полную ликвидацию или сокращение своего отставания от них, то модели TQM позволяют использовать их предприятиям для самооценки своих возможностей. Специалисты считают, что участие предприятия в общенациональном или европейском конкурсе по качеству – это стопроцентный успех. Отметим, что основанный в 1966 г. в Чикаго Всемирный совет по качеству (World Quality Council – WQC) учредил всемирную премию в области качества для предприятий, которые стремятся повысить качество своей продукции и берут на себя обязательство постоянно совершенствоваться в этом с целью служить примером другим предприятиям. Комитетом по присуждению премии подготовлено и выпущено специальное пособие, содержащее 100 принципов менеджмента качества, позволяющих повысить качество на любом предприятии. Все принципы сгруппированы в 10 блоков: культура удовлетворения клиента, стратегия информационной политики, бенчмаркинг, информация и анализ данных, лидерство и участие в управлении, планирование и принятие решений, кадровая политика, постоянное повышение квалификации, системы производства и управления, осознание результатов производства.

Удовлетворить все требования, предъявляемые этими конкурсами, достаточно трудно, поскольку это связано с анализом исключительно большого объема информации, выявлением и устранением различного рода недостатков в работе предприятия. Важнейшим результатом участия в конкурсе является не столько получение премии, сколько улучшение деятельности предприятия. Несомненно, что для многих российских предприятий участие в конкурсе позволит сформулировать новые цели и задачи, освоить прогрессивные методы и подходы в области менеджмента качества, т. е. может стать подлинным прорывом в будущее.

Модели TQM дают возможность предприятиям провести самооценку своей деятельности и далее посредством бенчмаркинга сравнить ее с признанным лучшим опытом работы. При этом модели TQM показывают, что только комплексный учет всех аспектов деятельности предприятия позволяет надеяться на продолжительный успех. Удовлетворение потребителя, удовлетворение персонала предприятия и положительное воздействие на общество выступают лишь как следствие политики и стратегии менеджмента, нацеленного на достижение лучших результатов предприятия в рыночных условиях.

Модели TQM побуждают предприятия к постоянному совершенствованию, поскольку те, кто этим пренебрегает, не просто остается на прежнем месте, а начинает отставать (перефразировав известную китайскую поговорку, можно сказать, что совершенствовать менеджмент качества – все равно, что грести против течения: перестанешь грести, понесет назад).

Суммируя рассмотренные выше направления дальнейшего совершенствования менеджмента качества и обеспечения качества, представляется возможным высказать некоторые соображения применительно к российским предприятиям, вступающим в XXI век.

Для завоевания предприятием твердых позиций как на внутреннем, так и на внешнем рынках уровень системы качества, отвечающей требованиям стандартов ИСО серии 9000, является в современных условиях необходимым, но уже недостаточным. Образно говоря, стандарты ИСО серии 9000 – это фундамент системы качества, над которым могут успешно возводиться этажи, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 14000 и QS–9000 и далее, отвечающие положениям TQM.

Изучение классических и новых подходов к менеджменту качества и обеспечению качества продукции свидетельствует о том, что их большое разнообразие является с одной стороны показателем исключительной сложности проблем качества, а с другой стороны результатом непрерывного поиска их наилучших решений. Разумеется, разнообразие эффективных, хорошо отработанных подходов есть благо для производителей продукции, поскольку предоставляет им возможность широкого выбора, исходя из конкретных условий производства и стоящих перед предприятиями задач.

Вместе с тем очевидно, что в следующем столетии продолжится поиск масштабных и общепризнанных концепций типа стандартов ИСО серии 9000, QS–9000, международных и национальных моделей делового совершенства, реализация которых дает наибольшую гарантию качества потребителям и одновременно уменьшает изолированность предприятий в попытках найти собственные оптимальные решения.

Можно предположить, что последующее развитие практики будет связано с переходом от менеджмента качества к качеству общего менеджмента предприятия. Качество все в большей степени будет определять стратегию предприятий в условиях рыночной экономики.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте три направления дальнейшего совершенствования менеджмента качества.

2. В чем суть экологического менеджмента? Цель разработки стандартов серии 14000?

3. Где применяется система качества QS–9000?

4. Охарактеризуйте современные методы менеджмента качества: бенчмаркинг, реинжиниринг, CALS – концепция, модели делового совершенства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев проблемы УК и разнообразные подходы к их решению, можно сделать следующие выводы.

В человеческой практике встречается разнообразие терминов «качество», международным стандартом Р ИСО 9001 принято определение «качества» как «степени соответствия присущих характеристик требованиям».

История качества неотделима от истории цивилизации, по мере ее развития менялось представление о качестве. Управление качеством начиналось с простых операций контроля параметров изделий. На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века, пришли новые концепции и принципы управления. Сегодня в мире используются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, составляющих основу международных стандартов ИСО серии 9000.

Обобщение прогрессивного мирового опыта позволило выработать принципы TQM – концепции применения систем и методов УК на всех этапах жизненного цикла продукции при участии всего персонала и лидирующей роли руководителя.

Общество пришло к таким удивительным достижениям цивилизации научным, техническим, в области культуры, этики, законодательства, государственного регулирования многих сфер своей деятельности, что уже в состоянии подойти к решению столь сложной и неоднозначной проблемы, как качество жизни.

Известно, что ряд стран на разных континентах, и в Европе, и в Америке, и в Азии, – достигли высокого уровня качества жизни благодаря обостренному вниманию к этой проблеме их правительств, руководств фирм и компаний, каждого специалиста, наконец, каждого жителя страны. Особенно показателен в этом отношении опыт Японии и Германии, оказавшихся в послевоенные годы в кризисной ситуации и сумевших благодаря вниманию к качеству, к совершенствованию методов управления преодолеть разруху, голод, обеспечить возрождение экономики и занять достойное место в мировой хозяйственной системе.

Поэтому и в нашей стране, экономика которой переживает сегодня нелегкие времена, именно качество работ, продукции и услуг видится как одно из наиболее эффективных средств преодоления кризисных явлений, призванное сыграть роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.

Высокий уровень качества продукции может обеспечить ее конкурентность на рынках, а следовательно, привести к экономической стабилизации. Для многих отраслей и предприятий это, по существу, единственный путь к выживанию в условиях формирующегося рынка.

Лишь высокий уровень качества российских товаров может быть условием выхода страны на мировой рынок, присоединения к Европейскому союзу и Всемирной торговой организации. И только выполнение российскими производителями требований мирового рынка к качеству продукции позволит им стать равноправными партнерами в международном товарообороте.

Поэтому все усилия должны быть направлены на решение ряда первоочередных задач. В их числе:

• непрерывное совершенствование качества изготовления продукции путем разработки, внедрения и проведения сертификации, реального, а не формального применения международных стандартов ИСО серии 9000;

• ориентация товаропроизводителя на потребителя, рыночную ситуацию и государственные интересы;

• формирования мотивации работников к производству качественной продукции;

• обучение всего персонала предприятий приемам работы в новых условиях с ориентиром на улучшение качества продукции и снижение цены ее потребления;

• создание правовой базы для государственного регулирования вопросов качества продукции и обеспечения единого механизма реализации государственной политики по вопросам технического регулирования.

Если предприятие внедрило и сертифицировало СМК на соответствие стандартам ИСО серии 9000, то это не значит, что можно спать спокойно. Чтобы выжить в условиях обостряющейся конкуренции необходимо постоянное совершенствование, дальнейшее продвижение по пути качества. Для завоевания предприятием твердых позиций как на внутреннем, так и на внешнем рынках уровень системы качества, отвечающей требованиям стандартов ИСО серии 9000, является в современных условиях необходимым, но уже недостаточным. Следующим шагом должна быть оценка (аудит) состояния менеджмента качества в организации. По результатам этой оценки организация выбирает направление дальнейшего совершенствования системы.

Первое направление — совершенствование организации работ в рамках двадцати предусмотренных стандартами ИСО серии 9000 элементов системы качества. Это наиболее простой путь совершенствования системы качества, предусматривающий, например, расширение действия сертифицированной системы качества на ранее не охваченные производства организации, выявление потенциальных несоответствий системы качества требованиям стандартов ИСО серии 9000, разработку и реализацию корректирующих и предупреждающих действий.

Второе направление связано с дополнением системы качества новыми элементами, расширяющими ее возможности и отвечающими требованиям общества, работников организации, ее владельцев и отраслевым или специфическим требованиям потребителей. Примером реализации этого направления может быть приведение системы качества в соответствие с требованиями стандартов серии QS-9000 (и еще более жестких — серии AS-9000) или дополнение системы качества элементами, необходимыми для обеспечения охраны окружающей среды в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 14000.

Третье направление совершенствования менеджмента качества заключается в освоении российскими организациями концепции всеобщего менеджмента качества (TQM).