Необходимость измерения показателей.

1. Необходимость измерения показателей.

Важнейшей причиной документирования процесса служит то, что для совершенствования любого объекта, прежде всего надо знать его текущее состояние. Соответственно, для совершенствования процесса надо знать его текущие показатели, а также критерии, по которым определяется состояние процесса.

Критерий - (греч. kriterion - средство для решения) признак, на основании которого производится оценка, определение, классификация чего-нибудь, мерило.

Показатель — в большинстве случаев, обобщённая характеристика какого-либо объекта, процесса или его результата, понятия или их свойств, обычно, выраженная в численной форме, количественное значение критерия.

Вообще говоря, весь менеджмент и процесс принятия решений в высшей степени зависят от информации о текущем состоянии и о его развитии во времени.

Измерение - важнейший источник этой информации. Когда обсуждается совершенствование бизнес-процессов, измерение уровня показателей процесса — важный и необходимый элемент. Оно должно дать информацию о том, насколько хорошо этот процесс реализуется и насколько хороши результаты, которые он дает. Наличие значимой и относящейся к делу информации о процессах дает возможность определить отправную точку для начала процесса совершенствования, что в свою очередь позволяет:

• идентифицировать процессы или области, которые нуждаются в совершенствовании;

• составить представления о направлении развития с течением времени, т.е. о тренде показателей;

• сравнить уровень собственных показателей с уровнем показателей других организаций;

• оценить, дают ли начатые (или уже завершенные) проекты какой-либо результат или возможен ли результат в будущем?

• основываясь на этом, оценить, какими инструментами стоит пользоваться в будущем для совершенствования.

Смысл вышесказанного заключается в одной фразе: «Нельзя управлять тем, чего нельзя измерить».

Вот важнейшие положения об измерениях.

«Что измерил, то и получил». Это означает, что, как правило, именно тем участкам работы, на которых проводился мониторинг и выполнялись измерения, в первую очередь уделяется внимание, для них изыскиваются ресурсы;

«Измерения определяют поведение». Это означает, что выполнение измерений часто ведет к переменам в системе, к ее приспособлению к новым ориентирам.

Ранее отмечалось, что обычно компании делятся на функциональные отделы. Доминирующее направление мониторинга показателей — оценка финансовых параметров, которые, как правило, берутся прямо из бухгалтерской отчетности.

Проблема заключается в том, что такие способы мониторинга часто вступают в прямое противоречие с процессом совершенствования и мешают проведению соответствующих мероприятий. Дело в том, что многие усилия по совершенствованию бывает очень трудно адекватно оценить обычным инвестиционным анализом. Как правило затраты нужны как для обучения, так и собственно для проведения проекта. А вот результаты совершенствования в значительной степени имеют операционный характер. Например, это сокращение времени, снижение доли дефектов и т.д. Этим показателям бывает очень трудно дать оценку в финансовых терминах, так как результат таких улучшений проявляется не сразу, а по истечении некоторого времени, т.е. в будущем. Поэтому бывает трудно добиться выделения ресурсов и времени для проектов совершенствования.

В последние годы разработки были направлены на создание более оперативных систем измерения показателей. Однако общие вопросы измерения показателей и интенсификация этих процессов лежат за рамками этой книги. Для поддержки подхода к улучшениям, рассматриваемого в этой книге, надо создать систему со следующими элементами:

Непрерывное измерение соответствующих аспектов показателей основных бизнес-процессов, примерно 15-30 процессов. Что подразумевается под «соответствующими аспектами» — обсуждается далее.

Все эти измеряемые показатели вместе должны образовывать законченную и целостную приборную панель, которую можно использовать для непрерывно го мониторинга показателей. В отличие от допотопного «рубильника» финансового отдела, который с большим запаздыванием то включает, то выключает красный свет, предупреждая о прибыли или об убытках, новая приборная панель будет содержать комплекс измерительных приборов, по которым можно оценить реальное положение дел ( рис. 1).

Эта приборная панель укажет на любые возникающие негативные тренды, покажет развитие во времени, поможет определить предпосылки для проведения конкретных усилий по совершенствованию.

Однако нужно быть осторожным и не переусердствовать с измерениями.

Финансовые показатели

Показатели время, качество, затраты, производительность, гибкость

Взаключение - несколько «расхожих дилетантских правил» проведения измерений:

1. Измерение — это не к добру. В течение длительного времени, особенно начиная с эры Тейлора, с его изучением хронометража и движений, измерения часто были направлены на контроль сотрудников. На самом деле они проводятся не для того, чтобы искать козла отпущения, а для того, чтобы понять, настолько хорошо действуют процессы. Очень важно разделить измерение и оценку, которая делается на его основе. Само по себе измерение никогда никому не вредило. Это только интерпретация результатов измерений и ее использование могло иметь негативные последствия.

2. Чем точнее, тем лучше. Всемерное повышение точности измерений может быть актуальным для технических систем или для бухгалтерской отчетности, но не для измерения показателей. Часто цель измерения показателей — установление того, достигнуто улучшение или нет, а вовсе не определение точного уровня показателей. Вкладывание больших средств в развитие чрезмерно точных измерительных систем на самом деле может замедлить и затормозить практическое внедрение этих систем. Так что нужен более практичный подход.

3. Все решают только деньги. Традиционное рассмотрение окружающего мира через призму денег, утверждение, что только деньги надежный показатель всего - оказалось главным препятствием на пути развития более «мягких» направлений в системах измерения. Такие показатели, как качество рабочей ситуации, способность продукта удовлетворить потребности покупателя и т.д. также доставляют ценную информацию. Их не стоит отбрасывать только потому, что для них нет соответствующего денежного эквивалента.

4. Все должно быть строго по стандартам. Вовсе нет. Стандарты часто рассматривают как верхний предел показателей. Хороший стандарт подразумевает, что пока вы с ним работаете, у вас нет нужды в совершенствовании.

2. Виды мер для показателей.

При рассмотрении различных мер, используемых для измерения уровня показателей, важно иметь в виду, что существуют различия между характеристиками этих мер.

«Твердые» и «мягкие» меры

«Твердые» меры — это чистые факты, которые можно измерить непосредственно. В то время как «мягкие» меры — это менее осязаемые вещи, которые приходится мерить косвенно. В другой терминологии это количественные меры и качественные меры. Типичная «твердая» мера — время выполнения работы или стоимость чего-либо. Типичная «мягкая» мера — качество товара, определяемое степенью удовлетворения потребностей или совокупностью признаков. Некоторые отличия между «твердыми» и «мягкими» мерами сведены в табл. 1.

Таблица 1.

Различия между «твердыми» (прямыми) и «мягкими» (косвенными) мерами

Прямые показатели используются гораздо чаще, чем косвенные. Косвенные показатели многими авторами рассматриваются, как недостаточно точные, и поэтому их считают менее полезными. С другой стороны, как подчеркивал Деминг, самые важные числовые характеристики часто не известны. Менеджмент по числам — это одна из тех смертельных болезней, которая погубила многие предприятия Западного мира. Удовлетворенность потребителя — это хороший пример «мягкой» меры показателя, который выражает отношение потребителя к доставленной продукции или услуге. Некоторые предприятия, опасаясь, что такой показатель нельзя измерить достаточно точно, пытались оценить степень удовлетворенности потребителя числом жалоб или затратами на гарантийное обслуживание. Но предположение, что те, кто не пишут жалоб, всегда удовлетворены — в лучшем случае наивно, а в худшем — просто неверно. Вывод: для получения целостной картины происходящего нужны как прямые, так и косвенные меры.

Пример.

Во многих случаях, когда пытаются мерить показатели «мягкими» мерами приходится подходить к проблеме через использование так называемых индикаторов — заменителей (суррогатов). Если, например, нужно измерить «мягкую» меру качества воздуха в зале совещаний, то это может оказаться непростой задачей. Проблема заключается в том, что крайне затруднительно определить оптимальное сочетание таких параметров, как температура, влажность, скорость циркуляции воздуха, поскольку предпочтения отдельных участников совещания субъективны. Вот некоторые индикаторы-заменители (суррогаты), которыми можно воспользоваться в этом случае:

• число лиц, активно участвующих в обсуждении;

• число выдвинутых идей и содержательных предложений;

• число людей, покинувших зал заседаний по разным причинам.

Эти суррогаты формально не имеют никакого отношения к температуре, влажности и скорости циркуляции воздуха. Однако они дают косвенную интерпретацию качества искусственного климата в зале совещаний.