Глава 6 Эмоционально-волевая сфера личности в процессе управления

Эмоциональные процессы и управление эмоциями

В процессе познания действительности человек по-разному относится к объектам и явлениям окружающего мира. К некоторым он испытывает симпатию, чему-то радуется, о чем-то печалится, а чего-то боится. Эмоции, таким образом, входят в процесс познания человека как специфический вид субъективного отражения действительности. Но эмоции становятся предметом внимания человека прежде всего тогда, когда в чем-то ему препятствуют. Стремясь все более эффективно контролировать окружающий мир, человек не хочет мириться с тем, что в нем самом может существовать нечто такое, что сводит на нет прилагаемые усилия, мешает осуществлению его намерений. А когда верх берут эмоции, то очень часто все происходит именно так.

Анализируя причины своих неудач или ошибок или неудач и ошибок подчиненных, руководитель нередко приходит к выводу, что именно эмоции помешали справиться с задачей. Кто-то плохо провел деловую встречу, потому что сильно нервничал, кто-то стал виновником дорожного происшествия, ибо был совершенно парализован охватившим его внезапным страхом, кто-то неудачно выступил публично, так как не сумел преодолеть волнения.

Эмоции определяются психологами как особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний приятного процесс и результаты практической деятельности, направленной на удовлетворение его актуальных потребностей.

Ч. Дарвин утверждал, что эмоции возникли в процессе эволюции как средство, при помощи которого живые существа устанавливают значимость тех или иных условий для удовлетворения своих потребностей. При этом самая старая по происхождению, простейшая и наиболее распространенная у живых существ форма эмоциональных переживаний — это удовольствие,получаемое от удовлетворения органических потребностей, и неудовольствие, связанное с невозможностью это сделать при обострении соответствующей потребности.

Эмоции являются специфической реакцией организма на изменения во внутренней или внешней среде. Я. Рейковский в связи с этим выделил три основных компонента эмоционального процесса.

Первый — это компонент эмоционального возбуждения, определяющий мобилизационные сдвиги в организме. Во всех случаях, когда происходит событие, имеющее значение для субъекта, это приводит к возникновению (или увеличению) возбужденности, общему изменению скорости и интенсивности протекания психических, моторных и вегетативных процессов. Однако в отдельных случаях под влиянием таких событий возбужденность может, напротив, уменьшаться. Это зависит, прежде всего, от индивидуальных особенностей реагирования.

Второй компонент эмоции связан с тем, какое значение эмоциональное событие имеет для субъекта — позитивное или негативное. Он определяет знак эмоции: положительная эмоция возникает тогда, когда событие оценивается как позитивное, отрицательная — когда оно оценивается как негативное. Функция положительного эмоционального процесса заключается в побуждении действий, поддерживающих контакт с позитивным событием, отрицательного — в побуждении действий, направленных на устранение контакта с негативным событием.

Третий компонент эмоции связан со специфическими качественными особенностями события, имеющего значение для субъекта, и соответственно может быть охарактеризован как содержание (или качество) эмоции. В зависимости от этого компонента эмоциональные реакции или вызванные эмоциями особые формы поведения приобретают специфический характер. Эмоциональные состояния, возникшие в процессе деятельности, могут повышать или понижать жизнедеятельность человека. Первые называют стеническими, вторые — астеническими. Возникновение и проявление эмоций, чувств психологи связывают со сложной комплексной работой коры, подкорки мозга и вегетативной нервной системы, регулирующей работу внутренних органов. Этим определяется тесная связь эмоций и чувств с деятельностью сердца, дыхания, с изменениями в деятельности скелетных мышц (пантомимика) и лицевых мышц (мимика). Специальные эксперименты обнаружили в глубине мозга, в так называемой лимбической системе, существование центров положительных и отрицательных эмоций, получивших название центров «наслаждения» и «страдания».

Рейковский подчеркивает, что три выделенных компонента эмоционального процесса характеризуют его как внутреннее состояние, как акт регуляции, а не как поведенческий акт или субъективно переживаемое психические явление.

Т. Томашевский выделил на примере эмоции гнева четыре фазы ее развития: фазу кумуляции, взрыв, уменьшение напряжения и угасание (см. рис. 3).

Рис. 3. Развитие эмоции гнева

Многообразные проявления эмоциональной жизни человека принято делить на аффекты, собственно эмоции, чувства, настроения и стресс.

Аффект — это наиболее мощная эмоциональная реакция; проявляется как сильное, бурное и относительно эмоциональное кратковременное переживание. Аффект полностью захватывает всю психику человека и предопределяет реакцию на ситуацию в целом (чаще всего и эта реакция, и воздействующие раздражители осознаются недостаточно, что является одной из причин практической неуправляемости этим состоянием).

При анализе аффекта учитывают соответствие силы стимула и результата, находящихся в обратной пропорции: чем более сильным является исходный мотивационный стимул поведения, и чем больше усилий пришлось затратить на то, чтобы его реализовать, чем меньше итог, полученный в результате всего этого, тем сильнее возникающий аффект. Аффекты протекают бурно, быстро, сопровождаются резко выраженными органическими изменениями и двигательными реакциями.

Аффекты, как правило, искажают нормальную организацию поведения. Оно становится не вполне разумным. К тому же аффекты оставляют сильные и устойчивые следы в долговременной памяти.

Собственно эмоции, в отличие от аффектов, — более длительные состояния. Они — реакция не только на события совершившиеся, но и на вероятные или вспоминаемые. Если аффекты возникают к концу действия и отражают суммарную итоговую оценку ситуации, то эмоции смещаются к началу действия и предвосхищают результат. Большинство из них, например, страх, носят опережающий характер, при этом человек отражает события в форме обобщенной субъективной оценки определенной ситуации, связанной с удовлетворением потребностей. Хотя некоторые эмоции могут определяться и завершающими аспектами поведения. Обычно эмоция сопровождает и в целом способствует целенаправленному поведению.

Положительные эмоции возникают, когда реальный результат совершенного поведенческого акта совпадает или превышает ожидаемый полезный результат, и наоборот, недостаток реального результата, несовпадение с ожидаемым — приводит к отрицательным эмоциям. Потребностный подход к определению знака эмоции был предложен отечественным психофизиологом П. Симоновым.

Эмоция может рассматриваться как обобщенная оценка ситуации. Например, эмоция страха развивается при недостатке сведений, необходимых для защиты, или как ожидание и предсказание неудачи при совершении действия. Страх может достигнуть такой силы, что нервная система не выдерживает и человек умирает.

Однажды пережитый страх может закрепиться и стать хроническим, навязчивым: руководитель резко высказал свое неудовольствие работнику в присутствии других людей, что настолько сильно повлияло на сотрудника, что он может испытывать панику при известии об очередном совещании. Такое состояние называется фобией.

Ю. Щербатых выделил несколько видов страха:

1. Страх непонятного. Необъяснимое издавна пугало людей. Страх — это эмоция, а эмоции включаются там, где отказывает логика или где наличной информации слишком мало. Американский психолог Н. Коупред в книге «Психология и солдат» писал, что страх перед неизвестным всегда изнурительнее, чем страх перед известным. По мнению психологов, внезапное изменение в ранее хорошо известном объекте порождает страх. Сильные реакции ужаса наблюдали немецкие психологи у младенцев, если мать, голос которой они хорошо знали, начинала говорить высоким фальцетом. Таким образом, если напугать человека, достаточно в его привычную картину мира добавить всего лишь «один мазок», но в корне отличающийся от того, что он видел до этого. Причем, желательно, чтобы эта деталь не объяснялась при помощи логики и разума. В этом случае забастовка разума тут же откроет шлюзы потоку эмоций, причем страх будет прямо пропорционален степени рассогласования между привычностью окружения о необычностью этой детали.

2. Страх неизвестности. «Страх хуже наказания. В наказании есть нечто определенное. Велико ли оно или мало, все лучше, чем неопределенность, чем нескончаемый ужас ожидания», — писал С. Цвейг. Пытка неизвестностью считается одной из самых действенных, поэтому ее применяют, когда хотят сломить волю человека. История знает немало случаев, когда ожидание смерти оказывалось страшнее ее самой. Нацистский преступник Геринг за три часа до казни покончил с собой, т. к. не смог вынести ожидания казни. Анализируя достаточно парадоксальную реакцию облегчения страха при встрече с давно ожидаемой опасностью, психиатр А. Кемпински отмечал, что если человек непосредственно столкнулся с данной ситуацией, то чувство страха внезапно слабеет, а это состояние молено объяснить разрядкой эмоционального напряжения в действии.

3. Страх, питающий сам себя. Часто бывает так, что страх, словно снежный ком, быстро увеличивается в размерах, разрастаясь от маленького опасения до полного ужаса. При этом сознание, изначально нацеленное на страх, избирательно выделяет из окружающего мира именно то, что подтверждает первоначальные опасения. Это еще больше усиливает отрицательную эмоцию, которая в конце концов «отключает» возможность логического анализа. Примером такого сценария развертывания событий является страх, охватывающий человека в пустынном и темном месте, в парке или лесу. Стоит только зародиться зернышку страха и не подавить его вовремя, как за считанные минуты из него может вырасти ядовитый куст темного липкого ужаса. При нечетком видении из двух равновероятных вариантов сознание выберет самый неблагоприятный. Виднеющийся вдали силуэт, который может быть и колодцем, и деревом, становится притаившимся (естественно, с недобрыми намерениями) человеком, а упавшая за спиной ветка — звуком подкрадывающихся врагов. Особенно опасно лавинообразное усиление страха в местах массового скопления людей, что приводит к возникновению и бесконтрольному разрастанию паники. Согласно определению, паника представляет собой «крайнюю степень страха, охватывающего группы людей и проявляющегося в инстинктивной реакции бегства». При этом в массе людей наблюдается особое изменение состояния сознания, когда появляется повышенная внушаемость и возрастает индуктивность эмоций. Как показывает опыт, панику можно остановить только с помощью столь же сильного эмоционального порыва, сопряженного с угрозой применения силы, причем, желательно хотя бы раз эту угрозу подтвердить.

4. Неотвратимость (страх обреченных). Давно известно, что страх в малых дозах стимулирует, а в больших — парализует. Любой страх может выдержать человек, но только в том случает, если он видит выход из создавшегося положения. Если же просвета впереди нет, то вслед за страхом приходит отчаяние, а это самая разрушительная смесь на свете. Людям свойственно бояться того, что им непонятно, с чем они не могут справиться. Страх перед неотвратимой гибелью не только эту гибель приближает, но и убивает сам по себе. В настоящее время люди уже знают, что чума лечится антибиотиками, и поэтому не испытывают страха перед ней, однако ее место занял СПИД. Возможно, что и без того короткую жизнь больных иммунодефицитом во много раз укорачивают страх и отчаяние. Французский врач Ален Бомбар утверждал, что большинство людей, потерпевших крушение в открытом море, погибают не от голода и обезвоживания организма, а от отчаяния и чувства обреченности перед стихией. Чтобы доказать свою правоту, он почти без еды и воды переплыл океан в маленькой резиновой лодке.

5. Страх непредсказуемости. Если попытаться перечислить все, что вызывает страх, то не на последнем месте в этом списке будет стоять страх перед непредсказуемыми поступками других людей. Люди, чьи действия невозможно прогнозировать заранее, чьи действия нелепы, хаотичны и не укладываются в привычную логику, как правило, вызывают опасение и тревогу окружающих, а если такие люди облечены еще и властью, то страх непредсказуемости может достичь силы ужаса. В русской истории было немало правителей, отличавшихся буйным нравом и жестокостью, но двоих из них подданные боялись больше всего. Речь идет об Иване Грозном и Сталине — двух умных и коварных психопатах, чьи поступки зачастую были совершенно непонятны приближенным, а потому внушали особый ужас.

6. Амбивалентный страх. Смех и слезы, радость и страх — устойчивое сочетание несочетаемого. Возможность совершения некоторых действий одновременно и пугает людей и привлекает их. В основе контрастных явлений лежат два отличных друг от друга психических механизма. К первой группе можно отнести ситуации, когда человек не испытывает потребности совершать то или иное действие, мысль о котором вызывает страх (например, броситься с балкона), а лишь неправомерно завышает в своем сознании вероятность совершения такого действия. Вторая группа имеет другой механизм своего развития. В этом случае у человека есть реальная (чаще скрытая в глубинах подсознания) потребность, которая проявляется в виде навязчивого влечения. Тогда, с одной стороны, человек хочет совершить то или иное действие, а с другой — боится его. Чаще всего это происходит, когда общество длительно навязывает личности какой-то определенный тип поведения, вызывающий внутренний протест подсознания — например, описанный в литературе страх совершить что-то непристойное, «грязное».

Когда человек испытывает то или иное эмоциональное состояние — удовольствие, скорбь, волнение, гнев и т. п., то при этом происходят не только определенные изменения во внутренних органах (изменение пульса, сокращение желудка, усиленная работа желез внутренней секреции), но и невольные изменения в его внешнем облике. И наоборот, внешние изменения, которые соответствуют протеканию конкретной эмоции, могут вызвать саму эмоцию. Об этом свидетельствует так называемый закон Джем-са-Ланге, который гласит, что между эмоцией и ее проявлением существует не только прямая, но и обратная связь. Если у человека на лице улыбка, то его настроение, скорее всего, значительно улучшится. Этот же закон связывает эмоциональное состояние человека с тонусом его сосудистой системы.

Эмоциональное состояние передается словами, способом построения фразы, характером интонации, тембром голоса и т. д. Но не только так. Эмоции хорошо передаются еще и мимикой, пантомимикой. Если человеку не удается выразить свои эмоции, то он испытывает чувство неудовлетворенности.

Иногда эмоции отождествляются с чувствами. Но правильнее называть эмоцией только форму протекания чувств. Кроме того, одно и то же чувство может обслуживаться разными эмоциями. Например, когда человеком владеет чувство любви, то он испытывает радость, когда видит любимую девушку, страх,если она перебегает дорогу перед несущимся автомобилем, гнев, если ее кто-нибудь обидит, умиление, когда она помогает старушке перейти улицу и т.д.

Чувства — еще более, чем эмоции, являются устойчивыми психическими состояниями. Они имеют четко выраженный предметный характер: выражают устойчивое отношение к каким-либо объектам (реальным или воображаемым). Человек не может переживать чувство вообще, а только к кому-нибудь или чему-нибудь. Например, человек не в состоянии испытывать чувство любви, если у него нет объекта привязанности. В зависимости от направленности, чувства разделяют на моральные(переживание человеком его отношения к другим людям), интеллектуальные (чувства, связанные с познавательной деятельностью), эстетические(чувства красоты при восприятии искусства, явлений природы), практические(чувства, связанные с деятельностью человека).

Сильное и устойчивое положительное чувство к чему-либо или кому-либо называется страстью.Страсть — еще один вид сложных, качественно своеобразных и встречающихся только у человека эмоциональных состояний. Страсть представляет собой сплав эмоций, мотивов и чувств, сконцентрированных вокруг определенного вида деятельности или предмета (а также человека). Страсть мобилизует человека на достижение поставленных им целей. Она может положительно сказываться на человеческой личности, но может также и разрушать личность.

Близкими к этому чувству можно указать пристрастия и навязчивые идеи. И, если пристрастия сродни вредным привычкам, то наличие навязчивых идей свидетельствует о том, что человек балансирует на грани патологии. Именно при наличии подобных чувств поведение индивида искажается более сильно: им не учитываются все реалии окружающей действительности, всю активность он направляет на овладение этим объектом. В результате повышается конфликтность, как внешняя и внутренняя, падает производительность труда, повышаются ошибки в трудовой деятельности, которые могут даже привести к несчастным случаям и роковым ошибкам.

Устойчивые чувства умеренной или слабой силы, действующие в течение длительного времени, являются настроениями. Настроение — самое эмоциональное длительное состояние, окрашивающее все поведение человека. Психологи решили выяснить, что в большей степени влияет на производительность труда: квалификация руководителя, его затраты времени и сил, отношение тружеников к работе или другие факторы. Оказалось, что важно все. Но больше всего сказывается на эффективности работы положительный настрой рабочего коллектива. Если большинство тружеников переживают за успехи и неудачи товарищей, за эффективность работы предприятия, за ними невольно тянутся остальные. Чем слабее производственник, тем больше его успехи в труде зависят от трудового коллектива, от социально-психологического климата в нем. Результаты исследования, указывает М. И. Станкин, показали: энтузиазм, оптимизм, увлечение трудом передаются не непосредственно от начальника, а через трудовой коллектив. Это обстоятельство осложняет работу управляющего: пробудить положительные эмоции одного рабочего нетрудно, коллектива — намного сложнее.

Лучшие руководители понимают, что переживание эмоционального подъема существенно зависит от субъективных факторов, связанных с личностью начальника: его отношения к очередному заданию, уверенности в себе, доброжелательности, поэтому они прежде всего предъявляют высокие требования к себе. Положительные эмоции на работе и во взаимоотношениях с подчиненными — это в первую очередь результат педагогического оптимизма: ведь, чтобы сотрудники верили в хорошее будущее, в необходимость качественного выполнения очередного задания, чтобы с удовольствием работали, руководитель сам должен верить в это, а также в каждого подчиненного, в его возможности и способности.

М. И, Станкин описывает ряд приемов, позволяющих воздействовать на чувства персонала, побуждать положительные эмоции, делающие ярче, интереснее процесс труда и всю жизнь:

1. Увеличение числа нервных импульсов в единицу времени, что происходит, когда при выполнении задания нужно преодолеть трудности,

2. Столкновение исполнителей с фактами, требующими теоретического объяснения.

3. Интерес пробуждается при столкновении с явлениями, причина которых неизвестна, ее надо найти.

4. Получение дробной оценки при выполнении задания (например, при выполнении срочного производственного задания начальник цеха разделил это задание на операции и каждую операцию-этап проверял, сообщая рабочим о результатах труда на данном конкретном этапе; вторая же бригада, более подготовленная, оценки по ходу работы не получала и выполнила задание значительно хуже).

5. Использование теоретических знаний для выполнения практических заданий.

6. «Возбуждение умственного аппетита», который приходит после успеха от выполнения сложного задания.

Указанные способы позволят повысить производительность и качество труда, а также увеличить удовлетворенность персонала собственным трудом.