Тема 6 Обзор зарубежной практики оценки качества услуг, предоставляемых населению

Опыт проведения реформ в сфере оказания государственных услуг в развитых странах показывает, что в результате реализации различных программ можно добиться значительного повышения эффективности и действенности административного управления.

Мировая практика оценки качества государственных услуг населением:

1.Великобритания.Муниципалитеты Великобритании проводят постоянные опросы населения о качестве предоставляемых услуг и степени соответствия их объема и качества налоговой нагрузке. Каждый муниципалитет разрабатывает определенный «стратегический порядок достижения целей», состоящий из конкретных планов и программ.

2. Германия.Для формирования у населения положительного мнения о качестве получаемых государственных услуг предусматривается использование специальных постановлений, защищающих потребителей, которые предполагают особые процедуры разрешения конфликтных ситуаций; также проводятся регулярные опросы потребителей.

3. Голландия.Портал «обратной связи» Citizenlink направлен на стимулирование участия граждан в жизни государства через измерение уровня удовлетворенности граждан деятельностью государства, участие в общественной жизни и пр.

4. Австралия.Государственное учреждение «Centrelink», работающее по принципу «одного окна», сотрудничает с девятью министерствами, включая министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства. «Centrelink» не финансируется напрямую из бюджета, а получает средства за счет контрактов на предоставление услуг. Такой подход считается хорошей мотивацией для обеспечения качества услуг. Как правило, «Centrelink» заключает контракты сроком на три года. Министерства имеют право расторгнуть контракты, если они недовольны качеством услуг, предоставляемых «Centrelink».

5. Соединенные штаты Америки. В США в настоящее время действует Government Performance Results Act (GPRA) - федеральный закон «Об оценке результатов деятельности государственных учреждений». Преимуществом такого закона является то, что он впервые сформировал задачу повышения качества и степени удовлетворенности населения предоставляемыми государством услугами. Также с приходом к власти Б. Обамы в 2009 году был создан правительственный сайт с открытой информацией обо всех федеральных расходах согласно закону о восстановлении и реинвестиции от 2009 года.

6. Сингапур. Первыми в мире реализовали идею правительственного портала. Сервер поддерживает девять разделов: бизнес, оборона, образование, занятость, здравоохранение, жилье, правопорядок.

7. Франция. Осуществляется программа оборудования государственных учреждений и коммунальных служб специальными банковскими автоматами, позволяющими осуществлять безналичную оплату сборов, налогов, платежей, штрафов, получения виз.

Обобщая достижения зарубежных стран, в качествеосновных факторов, направленных на повышение качества государственных услуг в стране, можно выделить:

- соблюдение высоких этических норм при предоставлении государственных услуг;

- создание нормативных условий, ориентирующих исполнительные органы власти на противодействие коррупции;

- четкая стандартизация процесса оказания государственных услуг;

- повышение уровня информационной открытости процедур;

- рациональное распределение функций государственных органов по предоставлению отдельных государственных услуг;

- оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги;

- обеспечение удобной инфраструктуры, доступности.

Сегодня основными барьерами развитию государственных услуг в России, представляются:

1. Несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей оказание социально-значимых государственных услуг;

2. Неравные возможности в использовании информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) различными социальными группами;

3. Отсутствие психологической готовности населения к широкому применению ИКТ при получении государственных и муниципальных услуг;

4. Отсутствие четких принципов несения ответственности государственных структур и отдельных должностных лиц за несоответствующее выполнение функций в процессе работы с населением.

Таким образом, для оптимизации механизма предоставления государственных и муниципальных услуг населению России необходимо совершенствовать механизм оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг.