Управление списками ожидания сервиса

Microsoft CRM включает в себя средства для работы со списками ожидания и средства маршрутизации, предназначенные для усовер­шенствования способов обработки запросов, поступающих в группу обслуживания клиентов. Движение обращений и действий в системе происходит через списки ожидания. После назначения обращений их можно просмотреть и начать работать с ними. В Microsoft CRM списках ожидания к обращениям предоставляется общий доступ до тех пор, пока обращения не будут приняты представителем по обслу­живанию клиентов, который берет на себя ответственность за даль­нейшую работу с этими обращениями. Списки ожидания Microsoft CRM — это общие объекты, временные папки, в которых находятся записи, предназначенные для совместной работы, такие, как обра­щения и действия. Microsoft CRM содержит служебные программы для маршрутизации и постановки в список ожидания, которые слу­жат для повышения качества обработки запросов по вопросам сер­виса. Маршрутизация позволяет организации обеспечивать предста­вителей по обслуживанию клиентов необходимыми им сведениями, такими, как запись действия или определенное обращение. Кроме того, они получают предупреждения о поступлении новых запросов. Система позволяет создавать бизнес-правила для маршрутизации обращений в соответствии с бизнес-политикой и процедурами орга­низации.

 

Планирование сервиса Microsoft CRM

MS Dynamics CRM позволяет осуществлять планирование сервиса и управление ресурсами и временем. С помощью системы можно составлять расписания и распределять ресурсы, планировать возможный уровень обслуживания. Жизненный цикл сервиса включает в себя следующие этапы:

• планирование;

• составление расписания;

• доставка;

• дальнейшие действия.

Для определения сервиса следует выбрать его длительность и со­здать правила выбора, назначающие ресурсы для этого сервиса. По­сле определения общих сведений о сервисе следует назначить для него правила выбора и добавить соответствующие ресурсы, которы­ми могут быть сотрудники, помещения или оборудование, непосред­ственно предоставляющие сервис либо необходимые для его выпол­нения. Отдельные ресурсы имеют собственные расписания, опреде­ляющие доступность этих ресурсов для выполнения работы. Группы ресурсов и рабочие группы представляют собой совокупность ресур­сов, все компоненты которой планируются одинаково. Ресурсы, тре­буемые для предоставления сервиса, определяются в правилах выбо­ра данного сервиса. Чтобы запланировать действия сервиса, в первую очередь следует выбрать сервис, а затем выполнить поиск доступно­го времени. В Microsoft CRM для составления списков доступных ин­тервалов времени используются правила выбора сервиса и расписа­ние работы ресурса. После выбора нужного периода времени дей­ствие сервиса добавляется в расписание.

Модуль Управление сервисом MS Dynamics CRM позволяет предо­ставлять дорогостоящие сервисы наиболее рентабельным клиентам и при этом минимизировать расходы на обслуживание клиентов, приносящих меньший доход.

В заключение отметим, что решение Microsoft Dynamics CRM обе­спечивает комплексный интегрированный подход к автоматизации процессов маркетинга, продаж и сервиса в компаниях, снижает за­траты и повышает качество работы с клиентами. Преимуществом данного решения является его интеграция с другими продуктами и технологиями Microsoft. Внедрение решения обеспечивает повыше­ние эффективности работы компании, ее конкурентоспособности и акционерной стоимости.

 

 






Дата добавления: 2017-05-02; просмотров: 464; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ


Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2017 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей. | Обратная связь
Генерация страницы за: 0.007 сек.