Управление сервисом

Модуль Управление сервисом Microsoft CRM содержит расширен­ный набор функций, предназначенных для повышения эффектив­ности обслуживания клиентов. Служебные программы этого модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиен­тов, которая подразумевает интерактивное целенаправленное обслу­живание, включающее маршрутизацию и назначение звонков, управление списками ожидания, отслеживание звонков, обработку обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания, разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью.

Модуль Автоматизация маркетинга в системе Microsoft Dynamics CRM является отдельным компонентом, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно. В частности, улучшен подход к сегментации клиентов. Интеграция Microsoft Dynam­ics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте.

Модуль Обслуживание клиентов позволяет осуществлять под­держку и обслуживание клиентов и предоставлять качественный сервис: обработка поступающих запросов с назначением ответствен­ного сотрудника для ответа на каждый запрос или обращение клиента, а также сопровождение запроса до момента его разре­шения;

• постановка запроса в специальную очередь (лист ожидания) или автоматическое назначение запроса наиболее квалифици­рованному специалисту для оперативного решения проблемы;

• использование базы знаний, содержащей статьи и ответы на наиболее часто возникающие вопросы;

• возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;

• планирование работы сотрудников и используемых ресурсов (оборудования, техники и сотрудников) с помощью специаль­ной функциональности — расписания и диспетчеризации. Microsoft CRM предоставляет возможности автономной работы

наряду с доступом к данным СRM-системы через Outlook и в режиме online.

Microsoft CRM обладает возможностями интеграции с внешними приложениями и веб-сервисами. Взаимодействие MS CRM с бухгал­терскими программами, системами управления предприятием, электронного документооборота и другими образует единый эффек­тивный процесс управления организацией. При этом нет необходи­мости дублирования ввода информации в разные приложения. Об­мен данными с веб-сайтами или интернет-магазинами помогает контролировать состояние заказов, оперативно получать информа­цию о регистрации пользователей сразу по всем интегрируемым при­ложениям. Такая многофункциональная интеграция Microsoft CRM помогает создавать в организации универсальную информационную систему, которая оптимизирует бизнес-процессы и обеспечивает ус­пех компании.

Интеграция Microsoft CRM с Call- и контакт-центрами суще­ственно повышает эффективность работы персонала, увеличивается число принимаемых звонков, растет качество обслуживания клиен­тов, что, в свою очередь, приводит к росту их лояльности и повыша­ет вероятность совершения сделки.

Доступ мобильных устройств к СRM-системе Microsoft Dynamics обеспечивается операционными системами Windows Mobile Pocket PC 2003 и Microsoft Windows Mobile Pocket PC 2003 Phone Edition. Microsoft CRM Mobile обладает простым и наглядным интерфейсом. С по­мощью синхронизации данных мобильных устройств можно отби­рать необходимую информацию, что оптимизирует работу с CRM-системой.

Технология ASP.NETобеспечивает легкое и быстрое добавление нового поля и редактирование любой формы. Можно создавать новые объекты и настраивать уже существующие, выстраивать необхо­димую бизнес-логику, не пользуясь программированием.

Отлаженные бизнес-процессы и правила позволяют компаниям эффективно работать с клиентами.

Сценарий продаж представляет собой методику ведения продаж и выглядит как список этапов и действий. Возможно построение сце­нариев продаж для различных типов клиентов, различных товаров или услуг.

Маршрутизация — система позволяет организовать автоматичес­кую маршрутизацию Интересов, Обращений или Возможностей к ответственному сотруднику.

Автоматическое информирование. Существует два основных спо­соба работы с системой через Internet Explorerи MS Outlook (рис. 3).

 

 
 

 

 


ASP. Net/

DHTML .NET/

SQL Server
Внешние системы
XML

 


Рис. 3.Схема информационных потоков системы MS CRM

Гибкая настройка прав доступа и создание структуры компании обеспечивают информационную безопасность СRМ-системы. Прило­жение содержит большой выбор пользовательских ролей, которые мо­гут быть созданы и настроены в соответствии с внутрикорпоративны­ми требованиями, что обеспечивает комфортную работу пользователей и простое администрирование СRМ-системы. Любой бизнес-процесс, включая информирование потенциальных клиентов и маршрутизацию поступающей информации (а также управление потенциальными воз­можностями и обращениями клиентов), может быть легко настроен с использованием удобного инструмента Workflow Manager.

Автоматизация маркетинга с помощью Microsoft Dynamics CRM

Модуль Автоматизация маркетинга, входящий в приложение MS Dynamics CRM, может использоваться сотрудниками отдела марке­тинга для создания, анализа и сегментации целевых списков клиен­тов, а также для планирования и проведения маркетинговых кампа­ний для целевых групп клиентов, включая сбор и анализ результатов для анализа эффективности работы.

Модуль Автоматизация маркетинга непосредственно связан с модулем Управление продажами, что позволяет сотрудникам отдела продаж получать сведения о заинтересованных клиентах, создавае­мых в каждой маркетинговой кампании, и значительно упрощает процесс координации работы двух подразделений. Используя фун­кционал системы, отдел маркетинга может передавать отделу продаж Интересы и Возможные сделки, создаваемые по результатам марке­тинговых акций, и затем анализировать эффективность проведенных кампаний на основе полученных финансовых результатов.

Автоматизация маркетинга охватывает основные задачи, связан­ные с маркетинговой деятельностью, в том числе:

• планирование и составление бюджета на маркетинг;

• сегментирование клиентской базы с использованием маркетин­говых списков;

• планирование и создание кампаний:

— создание маркетинговой кампании;

— добавление маркетинговых списков, целевых продуктов и маркетинговых материалов;

— добавление задач планирования маркетинговой кампании;

— работа с функциями телемаркетинга (персонализированные рассылки по электронной почте, «холодные звонки» и т.д.);

— отслеживание откликов маркетинговой кампании и создание на их основе Интересов для дальнейшей обработки отделом продаж;

• проведение кампаний;

• управление кампанией;

• отслеживание маркетинговой информации;

• получение откликов и контрактов от кампании. Управление от­кликами от маркетинговых кампаний. Создание Интересов на базе откликов от кампании;

• работа с быстрыми маркетинговыми кампаниями.

Для управления кампаниями и списками в модуле Автоматизация маркетинга используются такие элементы, как действия, интересы, организации, возможные сделки и бизнес-правила.

Использовать возможности модуля Автоматизация маркетинга могут все участники отдела маркетинга и некоторые участники от­дела продаж, например, вице-президент и руководитель маркетин­гового подразделения в организации — для планирования маркетин­говых кампаний, определения бюджета на основе данных из отчетов по маркетингу, для просмотра отчетов и анализа данных. Это позво­ляет строить клиенто-ориентированные маркетинговые стратегии и обеспечивать их реализацию. Руководитель маркетингового подраз­деления может использовать этот модуль для планирования, созда­ния и анализа маркетинговых кампаний.

Используя кампании, отдел маркетинга может полностью интег­рировать и координировать процессы маркетинга и продаж. Сотрудники, отдела продаж, имея доступ к модулю Автоматизация марке­тинга, могут анализировать списки, создавать целевые списки кли­ентов, запускать кампании и собирать отклики и контракты, а также получать данные об интересах, созданных благодаря кампаниям. Группа продаж может провести анализ кампании путем подсчета со­зданных в результате кампании интересов или произведенных про­даж, а группа маркетинга на основе этих результатов может опреде­лить успешность кампании.

Модуль Автоматизация маркетинга также позволяет создавать шаблонные маркетинговые акции, которые впоследствии можно тестировать на разных целевых аудиториях с различными условиями и сравнивать эффективность тех или иных подходов.

Шаблоны кампаний позволяют однократно спланировать кампа­нию и затем неоднократно ее использовать, добавляя и изменяя не­обходимые элементы. При использовании шаблонных маркетинго­вых акций компания получает возможность единого подхода при контроле их применения во всех дочерних офисах и представитель­ствах.

В шаблон могут быть включены следующие элементы:

• связанные маркетинговые действия;

• продукты;

• ссылки на обеспечение;

• списки;

• условия списков;

• коды компании;

• бюджет.

Доступ отдела продаж к функциональности маркетинговых акций и так называемых Быстрых кампаний позволяет эффективно прово­дить почтовые рассылки и другие телемаркетинговые акции с воз­можностью отслеживать получаемые отклики.

Сегментирование клиентской базы с использованием маркетинговых списков. Для успеха кампании необходимы маркетинговые списки целевых аудиторий. Используя функции MS Dynamics CRM, группа маркетинга может создавать целевые маркетинговые списки на базе существующих записей о клиентах — объединять несколько списков в один или загружать список из внешнего источника — и потом ис­пользовать их для различных маркетинговых кампаний.

Маркетинговые списки могут объединять следующие типы запи­сей:

• Интересы;

• Организации;

• Контакты.

Каждый маркетинговый список может содержать только записи одного типа, т.е. невозможно создать маркетинговый список, состоящий из записей об Интересах и Организациях. В работе с маркетин­говыми списками можно выполнять следующие действия:

• создание и управление маркетинговым списком;

• добавление записей в маркетинговый список;

• копирование записей из одного списка в другой. Планирование, запуск и управление маркетинговыми кампаниями.

Для успешного управления маркетинговой кампанией требуется пла­нирование и выполнение определенных задач и действий (подготов­ка рекламных материалов, организация и проведение семинара, вы­ставки и т.д.). Составляющими элементами маркетинговой кампании являются:

• цели кампании;

• целевая аудитория;

• целевые продукты;

• даты начала и окончания кампании;

• необходимые ресурсы;

• затраты (стоимость);

• сопутствующие маркетинговые материалы и др.

Система позволяет выполнять следующие действия и использо­вать элементы для управления кампанией.

Бюджеты и затраты. Можно задать и отслеживать все сведения о бюджете кампании: выделяемом бюджете, реальных затратах на кампанию, ожидаемом доходе, прочих расходах и фактических об­щих затратах.

Промокоды. Успех кампании можно определить на основе коли­чества полученных контрактов от кампании с промокодами, назна­ченными для конкретной кампании.

Целевые продукты. Можно добавлять определенные продукты для продвижения в ходе данной кампании.

Особые условия поиска. Условия поиска могут помочь квалифици­ровать кампанию путем уточнения списков участников кампании и создания уникального маркетингового списка, являющегося целе­вым для определенного рынка (например, клиентов, соответству­ющих определенным демографическим показателям).

Маркетинговое обеспечение. В кампанию можно включить соот­ветствующие маркетинговые материалы, в том числе буклеты о про­дуктах, рекламные листовки или купоны на скидки.

Целевые маркетинговые списки. Можно создать или выбрать груп­пы клиентов для включения в кампанию.

В ходе работы можно добавлять маркетинговые списки, целевые продукты и маркетинговые материалы, а также необходимые задачи планирования, работать с инструментами телемаркетинга (персо­нализированные рассылки по электронной почте, «холодные звон­ки» и т.д.), отслеживать отклики маркетинговой кампании и создавать на их основе Интересы для дальнейшей обработки отделом

продаж.

Для автоматизации телемаркетинговых акций в MS Dynamics CRM существует специальный объект Действие кампании. Он предназна­чен для автоматического создания действий для выбранного маркетингового списка. С Действием кампании может быть связан один или несколько маркетинговых списков. Например, маркетинговая кампания может иметь три различных маркетинговых списка для различных групп клиентов. Обычно такие списки предназначены для рассылки разных типов сообщений. Для каждого из них могут быть созданы отдельные Действия кампании и соответствующий марке­тинговый список, связанный только с этой задачей. Объект Действия кампании позволяет использовать разнообразные каналы телемарке­тинга по выбранному маркетинговому списку. К ним можно отнести:

• Телефон. Создание списка задач для звонков.

• Встреча. Создание списка встреч менеджерам для личного кон­такта с клиентами из списка.

• Письмо. Создание черновиков писем для каждого клиента. Письма создаются в системе, и менеджеры лично проверяют и отсылают каждое такое письмо.

• Письмо через слияние. Автоматическая печать персонализиро­ванных писем с использованием функции слияния MS Office.

• Факс. Создание задач для отправки факсов для каждого клиен­та. Факсы создаются в системе, и менеджеры лично проверяют

1 и отправляют каждый факс.

• Факс через слияние. Автоматическая печать или отправка факсов, используя функцию слияния MS Office.

• Электронная почта. Создание черновиков электронных писем для каждого клиента. Черновики писем создаются в системе, и менеджеры лично проверяют и отправляют каждое письмо.

• Электронная почта через слияние. Автоматическая отправка пер­сонализированных электронных писем, используя функцию слияния MS Office.

• Другое. Другой канал телемаркетинга, например, акция через сторонние телемаркетинговые центры.

Управление откликами и создание Интересов на основе откликов '(Контрактов от кампании). С помощью MS Dynamics CRM можно фиксировать отклики и контракты, полученные в результате различных действий в ходе маркетинговых кампаний, что позволяет оце­нивать эффективность маркетинговых кампаний и правильно вы­страивать дальнейшие действия. Для работы с откликами на марке­тинговые кампании в программе существует объект под названием Контракт от кампании. Отклики можно записывать вручную путем создания нового Контракта от кампании по результатам, преобразовать в Контракт от кампании существующее Действие, импорти­ровать их из данных, предоставленных сторонним исполнителем, и т.д.

Форма объекта Контракт от кампании содержит следующие све­дения.

• Родительская кампания. В случае, если Контракт от кампании создан из Действия, в этом поле выводится существующая ро­дительская кампания. Если этот отклик — Контракт от кампа­нии не базируется на Действии, то пользователь должен вручную выбрать кампанию, с которой следует связать данный отклик.

• Промокод. Это поле содержит сведения о кодах, используемых в кампании для отслеживания информации.

• Код контракта. Это поле позволяет установить уровень интере­са респондента или указать, согласилось ли указанное лицо по­лучать маркетинговые материалы:

— Клиент. В поле указывается клиент, от которого получен от­клик.

— Канал. Это поле указывает канал телемаркетинга, по которо­му получен отклик.

— Получено. Дата создания отклика.

• Источник действия. Это ссылка на Действие, которое было ис­пользовано для создания отклика.

• Тема. Это поле соответствует теме, введенной в форму Действия при создании отклика.

• Внешний исполнитель. В это поле вводится организация или контактное лицо внешнего исполнителя, который отвечает за проведение кампании со стороны внешней организации.

• Закрытие. Эта дата информирует сотрудников отделов продаж и маркетинга о том, когда и к какому сроку действие кампании должно быть выполнено.

• Ответственный. Это ссылка на пользователя, создавшего за­пись.

• Приоритет. В этом поле отображается приоритет, соответству­ющий исходному действию или вручную выбранный лицом, со­здавшим запись.

Любое Действие можно преобразовать в отклик {Контракт от кампании). Обычно при завершении кампании, проводимой внеш­ним исполнителем, организация получает от него файл, в котором содержится информация о полученных откликах от кампании. Этот файл можно импортировать в MS Dynamics CRM.

Любой Контракт от кампании можно преобразовать, чтобы по­лучить Интерес, Клиента, Возможную сделку, Предложение или Заказ.

Быстрые кампании создаются в том случае, когда нужно разослать предложения группе клиентов и получить от них ответы, не выполняя при этом полного планирования, необходимого для полноцен­ных кампаний. Быстрые кампании требуют меньше усилий, однако позволяют отслеживать отклики клиентов, как и при полноценной кампании.

Быстрые компанию можно создать для Маркетинговых списков, Организаций, Контактов, Интересов.

Быструю кампанию можно использовать для автоматизации:

• телефонных кампаний;

• почтовых кампаний;

• кампаний по электронной почте;

• кампаний по факсу;

• кампаний с личными встречами.

Быстрые кампании позволяют осуществить быструю рассылку предложений группам клиентов и провести сбор и анализ откликов. Мастер создания Быстрой кампании дает возможность выбрать тип действия и назначить его лицу, запустившему мастер, или ответ­ственному за запись. В мастере можно также указать содержание действия и поддерживать Быструю кампанию путем отслеживания откликов/контрактов.

С помощью MS Dynamics CRM осуществляется планирование мар­кетинговых кампаний (формирование целевых аудиторий и задание параметров проведения маркетинговых кампаний), управление кам­паниями и мероприятиями с возможностью автоматизации взаимо­действия в рамках многих каналов согласно установленному распи­санию и анализ эффективности кампаний. Решение позволяет проводить анализ различных сторон маркетинговой деятельности, составлять прогнозы и планы.

Доклад 2

Управление продажами в Microsoft Dynamics CRM

MS Dynamics CRM представляет набор функций и инструментов, позволяющих автоматизировать процесс управления продажами.

Microsoft CRM содержит программы для определения ценности клиента с точки зрения ведения с ним дел в будущем. Такой анализ можно выполнять на ранних этапах процесса продажи, чтобы позво­лить отделу сбыта разработать стратегический подход к отношениям, связанным с продажами для всей корпорации.

Модуль Продажи помогает сократить цикл продажи, увеличить долю закрытых сделок, улучшить возможности удержания клиентов, оценить и прогнозировать результаты продаж.

Типовой процесс продажи может выглядеть следующим образом.

• Из отдела маркетинга поступает информация о новых клиентах в виде Интересов (Leads).

• Менеджер по продажам просматривает поступившие Интересы и квалифицирует их на предмет возможных сделок.

• Интерес, с которым менеджер принял решение продолжить ра­боту, преобразуется в Возможную сделку (Opportunity), Организа­цию (Account), Контакт (Contact). Остальные Интересы менед­жер дисквалифицирует. Возможность квалификации и дисква­лификации Интересов позволяет оценить эффективность маркетинговой акции.

• После квалификации поступивших Интересов менеджер сосре­доточивается на работе с наиболее перспективными клиентами и приступает к работе в рамках созданных Возможных сделок (Opportunities).

• При создании коммерческого предложения менеджер по прода­жам создает в системе объект Предложение (Quote).

• При оформлении заказа или договора с клиентом менеджер по продажам создает объект Заказ (Order).

• При выставлении счета менеджер создает объект Счет (Invoice). После оплаты счета и поступления денег менеджер меняет ста­тус счета с Активно (Active) на Оплачено (Paid).

Создание и управление интересами (Leads)

Термином Интерес (Lead) в системе MS Dynamics CRM обознача­ются перспективные клиенты. В то время как английский термин Lead является устоявшимся в маркетинге и продажах, его перевод нам кажется не особенно удачным. В большинстве случаев Интерес является началом процесса продажи, однако в Microsoft CRMНеобя­зательно иметь интерес длясоздания контакта, организации или заказа. Интерес вводится в базу данных Microsoft CRM, можно управ­лять его статусом, квалифицировать и преобразовывать в возможные сделки, организации или контакты. В цикле продаж Интересы от­слеживаются отдельно от клиентов. Это позволяет сосредоточиться на построении базы клиентов. Интересы можно автоматически пе­ренаправлять соответствующим продавцам или рабочим группам в соответствии с установленными организацией правилами или делать это вручную. Для эффективного и своевременного отслеживания интересов и закрытия сделок можно использовать различные бизнес-правила, с помощью которых автоматизируются этапы процесса продаж.

Интересы создаются с использованием разных методов и источ­ников: их можно искать на веб-страницах, по запросам, рекоменда­циям, через знакомых, с помощью маркетинговых кампаний и путем приобретения специальных баз данных и списков для кампаний по рассылке рекламы.

Импорт Интересов представляет собой наиболее быстрый способ их добавления в систему. После ввода Интересов они автоматически проходят проверку с применением предварительно заданного бизнес-правила, с помощью которого на основе географического рас­положения происходит их назначение и создаются действия.

Следующий шаг — создание контакта с Интересом. С помощью системы можно отслеживаем Интересы, которые привели к закры­тию продаж, и методы, благодаря которым произошло закрытие про­даж источниками Интересов, чтобы правильно строить маркетинго­вые кампании в будущем.

В форме Интерес (рис. 4) можно создавать профили и дей­ствия. Все действия, например сообщения электронной почты, те­лефонные звонки и встречи, заносятся в журнал, что позволяет создать историю, включающую все завершенные действия по конкрет­ном интересу.

Когда торговый представитель получает Интерес, ему необходимо квалифицировать его, определив заинтересованность организации в предлагаемых продуктах или услугах.

 

 

Интересы, обладающие потенциальными возможностями, назна­чаются торговым представителям. Это позволяет сотрудникам, свя­занным с продажами, получать наилучшие квалифицированные Интересы, которые заинтересованы в продуктах и услугах компании, имеют необходимые бюджеты для совершения покупки и работа с которыми с большой вероятностью завершится сделкой. При квали­фикации Интереса сбор необходимой информации осуществляют сотрудники службы маркетинга. В процессе квалификации могут использоваться следующие действия, которые можно отслеживать в Microsoft CRM:

• контакт посредством персональной рассылки по электронной почте;

• встречи;

• звонки по телефону;

• другие задачи и действия по обмену данными.

После установления контакта обновление статуса интереса про­исходит двумя способами:

• Интересы, которые проявляют заинтересованность в покупке продуктов, становятся возможными сделками.

• Интересы, работа с которыми заканчивается неудачей, дисква­лифицируются, но сохраняются в базе данных для отчетности. Для квалификации Интереса используется пункт меню Квали­фицировать и преобразовать в записи.

Информацию, которая содержится в объекте Интерес, можно преобразовать в объекты Организация, Контакт, Возможная сделка. Данные объекты будут связаны с объектом Интерес через поле Ис­точник интереса {Originating Lead). Таким образом, останется воз­можность отслеживать, из каких источников появляется информа­ция о клиентах и возможных сделках.

В процессе квалификации интереса поддерживается связь с кли­ентом, при этом к записи интереса может потребоваться добавление новых сведений. Кроме того, отслеживаются следующие дополни­тельные задачи:

• создание напоминаний (задач) для последующих действий;

• создание, изменение, принятие, назначение и закрытие встреч. Отслеживание обмена данными с Интересами играет важную

роль, так как позволяет планировать контакты с компанией или участие в контактах различных сотрудников. Для этого используют­ся бизнес-правила, с помощью которых могут создаваться задачи, например первоначальные звонки по телефону, отправка материа­лов, определение времени отправки сообщения по электронной поч­те и последующих телефонных звонков.

Такие задачи называются Действия, которые можно назначать самому себе или, в зависимости от назначенных прав, делегировать другим — делегированное действие.

Когда торговый представитель встречается с Интересом, который не стремится к развитию отношений, последний дисквалифициру­ется и указывается причина. Это позволяет сохранять Интерес в сис­теме, чтобы использовать его для дальнейшей работы, анализа и формирования отчетности. Например, можно провести анализ эф­фективности списков из различных источников, а также выполнить оценку времени, затрачиваемого персоналом на предварительную подготовку Интересов. Дисквалифицированный Интерес можно по­вторно активизировать.

В системе есть отчеты со сведениями, касающимися Интересов, позволяющими ответить на вопросы, связанные с продажами: Ка­ковы источники большинства Интересов! Интересы какого типа чаще всего приводят к созданию возможных сделок? Сколько Инте­ресов дисквалифицировано и почему? У кого самый высокий про­цент преобразования Интересов!

Система позволяет управлять возможными сделками на основе так называемой «воронки продаж» — цикла управления продажами. Возможная сделка представляет собой потенциальную продажу, практически это то же самое, что Интерес. Отличие заключается в том, что в случае с возможной сделкой предусмотрено прогнозиро­вание дохода от продажи, определение потенциальной даты закры­тия и коэффициента вероятности выполнения продажи.

Возможная сделка требует, чтобы с данной записью был связан определенный прайс-лист. Это необходимо для автоматического установления цены продуктов, предлагаемых для возможной сделки. По каждой из возможных сделок можно отслеживать следующие сведения:

• сведения о контакте;

• этап возможной сделки;

• сотрудник, работающий с данной возможной сделкой;

• назначение продавцу нормированного кредита при реализации продажи;

• оценка вероятности закрытия продажи и преобразования воз­можной сделки в реального клиента;

• предполагаемая дата закрытия продажи.

Последующее управление осуществляется из формы возможной сделки. Продукты, в заказе которых заинтересован клиент, связыва­ются с возможной сделкой для вычисления возможного дохода и упрощения создания предложения. Затем поступает звонок из ком­пании, получившей это предложение, в котором сообщается о жела­нии разместить заказ. Торговый представитель преобразует предло­жение в заказ и выставляет счет клиенту.

Началом успешной транзакции продажи является черновой ва­риант предложения. Когда предложение составлено, оно активизи­руется и отсылается клиенту. Если предложение принято, на его ос­нове составляется заказ. Последний используется для выполнения договора по товарам или услугам, которые участвуют в предложении. После отгрузки товаров или предоставления услуг выставляется счет.

В программе Microsoft CRM предложения, заказы и счета считают­ся одним элементом на разных этапах процесса продажи.

Предложение — это официальное предложение продуктов и/или услуг по указанным ценам и с определенными условиями оплаты, которое отправляется потенциальному клиенту.

Заказ — это принятое предложение (клиент заинтересован в за­купке продуктов или получении услуг, указанных в предложении).

Счет — это выставленный счет для заказа, который был отгружен, или за услуги, которые были предоставлены.

Предложения, заказы и счета можно связывать с возможными сделками и организациями, а также с одним или несколькими кон­тактами, примечаниями и вложениями, а также с конкурентами и продуктами.

Большинство продаж предваряются предложением или несколь­кими последовательными предложениями. Прежде чем превратить­ся в заказ, предложение может несколько раз пересматриваться. При пересмотре предложения с изменением продуктов или скидок эти изменения также отражаются в общем прогнозе сбыта.

Когда предложение создается впервые, оно находится в состоянии черновика. Черновое предложение легко может быть изменено. Когда предложение готово к отправке клиенту, оно переводится в активное состояние. При открытии активного предложения его данные оказы­ваются доступны только для чтения и не могут быть изменены.

 






Дата добавления: 2017-05-02; просмотров: 275; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ


Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2017 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей. | Обратная связь
Генерация страницы за: 0.059 сек.