Способы доведения информации до потребителя туристских услуг. Виды информационных ресурсов.

Одной из причин возникновения конфликтов между турфирмами и потребителями, подтвержденной анализом жалоб и реальных конфликтных ситуаций, является отсутствие у турфирмы полной или достоверной информации о предлагаемой услуге или неумение довести информацию в корректной форме до потребителя.

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
В статье 10 Закона определен объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец, исполнитель) обязан довести до потребителя. При этом Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает конкретных способов, которыми указанная информация должна доводиться до потребителя, а ограничивается лишь перечислением возможных способов ее доведения.

Права туриста четко определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», в числе которых право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. Эти сведения должны предоставляться при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит.

Помимо информации о турпродукте туристическая фирма должна ознакомить потребителя с документами, подтверждающими ее легальность. Как правило, это заверенные руководителем и вывешенные в офисах компаний копии: свидетельства о внесении в реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Необходимо заметить, что в случае возникновения сомнений в достоверности указанных сведений, их легко проверить путем получения выписки из Единого государственного реестра, в котором указаны основные данные о компании. До потребителя доводится и режим работы исполнителя, который должен соответствовать действительному.

Действующим общим и отраслевым законодательством, включая Законы, правила, стандарты, определено, что информация раскрывается до момента заключения договора туристских услуг, а так же непосредственно в самом договоре.

До момента заключения договорана оказание туристских услуг информация доводится до потребителя как в виде рекламы на Интернет-сайте или в электронном каталоге, которая должна быть добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, так и при непосредственном посещении потребителя офиса турфирм (на информационных стендах, в каталогах и справочниках, при общении работника турфирмы с потребителем).

В зависимости от пожеланий клиента приобрести тот или иной турпродукт, прежде всего, туроператору (агенту) необходимо наиболее подробно выяснить, нет ли у него медицинских противопоказаний, предупредить о местных болезнях, особенностях климата, поведения, религии. Ведь необеспечение вопросов безопасности может привести к серьезным последствием как для потребителя, так и для исполнителя. Согласно Закону о защите прав потребителей причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, подлежит возмещению в полном объеме.

Так же, необходимо заранее подробно разъяснить возможные причины и негативные последствия отказа в выдаче визы. Вместо демонстрации категории или «звездности» отеля, потребителей необходимо ориентировать на уровень обслуживания, конкретные услуги выбранного отеля и его расположение, соответствие всех характеристик выбранного отеля потребностям каждого потребителя, в том числе и сопровождающих его в путешествии членов семьи. Такая детальная подготовка может избавить турфирмы от многочисленных жалоб на несоответствие отеля обещанной категории.

Во избежание конфликтов всю информацию необходимо доводить до потребителя в письменной форме с возможностью проставления подписи об ознакомлении под таковой. Это позволит турфирме избежать ответственности за невыполнение законодательства о раскрытии информации, а грамотно оформленная документация послужит доказательством предупреждения потребителя о возможных негативных последствиях. При этом законодательством предусмотрена возможность заключения предварительного договора о реализации туристского продукта, где и должна быть изложены все интересующие туриста условия.

Законодательством предусмотрены также итребования к информации,раскрываемойв договорах о реализации туристского продукта,как между туроператором и потребителем, так и турагентом и потребителем. Законодательством установлено, что наряду с конкретными условиями об особенностях путешествия, потребитель должен быть проинформирован и о туроператоре, сформировавшем турпродукт (исполнителе туристских услуг), о возможности потребителя требовать выплаты страхового возмещения от организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, в случае возникновения оснований для его выплаты.

Анализируя практику консультационного центра для потребителей по обращениям граждан, касающимся вопросов предоставления туристских услуг, к сожалению, выявляются случаи непредставления турагентствами информации о возможности, порядке и сроках таких страховых выплат.

Здесь следует напомнить, что в соответствии с Законом об основах туристской деятельности и Правилами оказания туристских услуг данные сведения являются существенными условиями и в письменном виде должны найти свое отражение в договоре. Невыполнение таких требований может привести к препятствию реализации права на возмещение ущерба, в связи с ненадлежащим исполнением туроператором своих обязательств.

Наряду с отсутствием сведений о страховом возмещении в договорах некоторых турфирм содержатся положения, склоняющие туристов заключать договоры добровольного страхования своих финансовых рисков, объясняя это «отсутствием гарантий возмещения 100% затрат в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств». Данные положения обусловливают приобретение туристского продукта приобретением дополнительных услуг страхования рисков туристов и являются ущемляющими их права. В соответствии со ст. 16 Закона о защите прав потребителей убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.

На практике приходится сталкиваться и с документами турфирм, в которых отсутствует информация о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи. Обратим внимание, что в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации турпродукта данная информация должна быть доведена до потребителя в письменной форме в объеме сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним в случаях необходимости оказания такой экстренной помощи.

Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения всех понесенных убытков. В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, такой вред подлежит возмещению в полном объеме.

В заключении отметим, что доведение полной и достоверной информации не противоречит интересам самой турфирмы, и прежде всего, у потребителя не будет возникать завышенных ожиданий, которые часто приводят к возникновению конфликтов. Договорные отношения в туристской деятельности отличаются спецификой и сложностью, приводящие к столкновению интересов сразу нескольких сторон - туроператоров, турагентов, субагентов и туристов. И совершенствование порядка доведения необходимой информации до потребителя является гарантом не только обеспечения его соответствующих прав, но и правоты туристической фирмы, которая позволит аргументированно отклонять все необоснованные требования.