Рабочее место приемщика. Помещения для заказчиков.


К ним относятся:

– стенды, витрины, информаторы по предлагаемым услугам (с использованием нескольких средств информации);

– зона демонстрации и продажи запчастей и принадлежностей;

– диагностический пост для приемки автомобилей в ремонт и выдачи автомобилей;

– зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

– зал ожидания для заказчиков и детский уголок, оборудованный мебелью для сидения, автоматом с напитками или баром;

– санитарно-технические устройства для заказчиков.

Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них автосервис представляет ассортимент своих услуг. Они должны быть оформлены со вкусом. Пол обычно делают из керамических плиток цельного сечения. Переходы в соседние помещения (в том числе в санитарные помещения) должны быть плавными, удобными для заказчиков с физическими недостатками.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице и находиться вблизи от въезда на территорию автосервиса. Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зоны ожидания с телевизором и детским уголком, продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе. Пол зала должен быть выполнен из легко моющегося материала. Лучше всего зарекомендовал себя пол из керамических плиток цельного сечения. Не подходят материалы для покрытия полов из ПВХ, ковры и стяжки.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик. При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться. Специальное торговое оборудование должно вписываться в общий имидж и нести информативно-рекламную и техническую нагрузку.

Пост приемки в ремонт. Пост приемки автосервиса – контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения.

Техосмотр передается на коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Требования к зоне приемки:

– не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

– для грузовых машин: не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт;

– зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

– из зоны приемки есть прямой проход в демонстрационный зал и магазин запасных частей и принадлежностей.

Этот пост можно соорудить под навесом, в отдельном непроезжем помещении или же в проезжем модуле мастерской. Заказчик входит в это помещение в сопровождении приемщика. Это помещение отделено от зала застекленной стеной.

Участок приемки машин в ремонт – лицо фирмы, впечатление заказчика будет служить хорошей или плохой рекламой. Проектируя это помещение, принимают во внимание, что клиент хочет видеть операции с его машиной. Диагностическое оборудование должно стоять на полу, не нужно возвышений. Диагностическое оборудование желательно установить последовательно, в том порядке, в каком проверяют машину.

Рекомендуется, чтобы в зоне приемки было достаточно места для машины с открытыми дверями и для проходов вокруг. Для легковых автомобилей размер места для приемки должен быть не менее 4 х 6 м.

В зоне приемки необходимо обеспечить: достаточную освещенность, необходимую для осмотра; хорошую вентиляцию или вытяжку, чтобы двигатель машины мог работать на любых оборотах; нескользкий пол; стоки для воды и тающего снега, стекающих с машины; очерченные линии проходов для безопасности людей; отопление или охлаждение помещения.

Следует отметить, что большинство автосервисов разделяют участок приемки и участок диагностики из-за разницы во времени работы с одним автомобилем: приемка – 5~20 минут, а диагностика – вплоть до целой рабочей смены.

Оборудование для поста приемки:

1. Тестер суммарного схождения: необходим для предварительного экспресс-контроля углов схождения передних и задних колес автомобиля и принятия решения о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес.

2. Тестер проверки подвески и амортизаторов: определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески.

3. Роликовый тормозной стенд: определяет эффективность работы основной, аварийной и стояночной тормозных систем.

4. Центральная диагностическая стойка имеет программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на автосервисе и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями.

5. Дымомер для контроля дизельных автомобилей.

6. Газоанализатор для бензиновых двигателей (4-компонентный, так как только по 4 компонентам выхлопа можно верно судить о правильной работе двигателя).

7. Ножничный подъемник с двойным выходом для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески.

8. Пульт управления подъемника с гидравлической станцией.

9. Люфтдетектор с вибрирующими площадками и фонарем подсветки – для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления.

10. Тестер проверки и регулировки фар – для контроля ближнего, дальнего света фар (углов установки и яркости).

11. Устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля.

12. Шкаф приемщика для хранения документов.

Стандартное рабочее место должно быть оборудовано подъемником, слесар­ным верстаком с тисками, гидравлической подставкой для снятия агрегатов, пе­редвижным краном для снятия двигателя, точильно-шлифовальным и сверлиль­ным станком (одним на зону), установкой для заправки масла, установкой для слива и отсоса масла, гидравлическим прессом, станком для проточки тормозных дисков, устройством для вытяжки отработавших газов, пневмоинструментом, установкой для промывки системы охлаждения и замены охлаждающей жидко­сти, приспособлением для сжатия пружин, прибором для проверки герметичнос­ти системы охлаждения.

К рабочему месту должен быть подведен сжатый воздух для использования пневматического инструмента (отдельно с маслом для смазки инструмента, от­дельно без масла для обдува деталей). На стандартном рабочем месте должны быть установлены одна розетка с напряжением 380 В и две розетки с напряжением 220 В. Должен быть верстак с тисками, инструментальная тележка, гайковерт. Механик, работающий на рабочем месте, должен иметь набор инструмента, пре­дусмотренный операциями технологических процессов, выполняемых на рабо­чем месте. Он также должен иметь доступ к специальному инструменту, применяемому при ремонте конкретных моделей авто­мобилей марки. Как пра­вило, этот инструмент хра­нится в инструментальной кладовой и используется на всех постах.

Снабжение оборудованием, оснасткой и инструментом осуществляется в соответ­ствии с рекомендациями производителей автомоби­лей (если речь идет об авторизированных СТОА) или исходя из соображений технологической приме­нимости. Механики, занятые обслуживанием и ремонтом автомоби­лей, должны иметь возможность пользо­ваться технологичес­кой документацией на специально обору­дованных для этого рабочих местах. Слож­ность выбора обору­дования заключается в широком диапазоне предложения. В России, например, более 140 фирм - продав­цов автосервисного оборудования и ин­струмента предла­гают все виды обо­рудования от всех мировых произво­дителей.

Стандартные рабочие места рас­полагаются в одном помещении зоны обслуживания и ре­монта. В этом же помеще­нии могут распола­гаться посты диагностики, замены масла, регулировки геометрии колес и другие. В новых проектах посты диагностики и электронных работ располагаются в от­дельном помещении, примыкающем к зоне ремонта. Связано это с тем, что объем диагностических и электронных работ возрастает и в целом, и в удельном весе, поэтому количество рабочих мест для выполнения таких работ увеличивается. Учитывая специфику диагностических и электронных работ (они требуют чис­тоты, отсутствия шума, хорошего освещения, комфортных условий труда, мяг­ких тонов окраски), их лучше выделить в отдельное помещение. Если подъемники располагаются в общем помещении, необходимо иметь проезды для автомобилей, ширина которых регла­ментируется приложе­нием 2 ОНТП-01-91.

Для экономии пло­щади некоторые СТОА строятся в виде отдельных боксов, каждый из кото­рых имеет отдельные во­рота. В этом случае эконо­мия производственной площади оборачивается дополнительными затра­тами на установку ворот, потерей тепла.

Замена масла может выполняться либо на стандартном, либо на специализи­рованном рабочем месте. В каждом случае для ее выполнения необходимо специ­ализированное оборудование. Это оборудование можно разделить на передвиж­ное и стационарное. К передвижному относятся подкатные маслосборники, установки с подкатной сливной ванной, передвижные тележки, оснащенные мас­лосборником. Тележки с маслосборником могут быть оснащены маслосливной горловиной или насосом для откачки масла из двигателя через щуп.

К передвижному обору­дованию также относятся маслосливные бочки разной конструкции и комплекта­ции. Они могут быть снаб­жены сливной воронкой или насосом для выкачивания масла через щуп двигателя. Часто они снабжаются и во­ронкой, и насосом. Такие бочки имеют разную конст­рукцию, например, могут быть снабжены приемником для слива масла (корытом), который позволяет сливать масло не поднимая автомо­биля. Есть сливные аппара­ты, подсоединяемые к до­полнительной емкости и позволя­ющие отсасывать масло из двигателя, коробки передач, карте­ра заднего моста. Они удобны из-за малого веса и габаритов. Все пере­движное оборудование использует­ся на стандартных рабочих местах.

Стационарное маслосменное оборудование на практике исполь­зуется и для легковых автомобилей, хотя чаще все-таки для грузовых. Передвижные роликовые масло­сборники используются в смотро­вых канавах. Настенные шарнир­ные поворачивающиеся на консо­лях маслосборники крепятся стационарно на рабочих местах. Су­ществуют настенные установки для отбора масла через щуп.

Для разлива масла используют­ся ручные и пневматические насосы, а также мобильные установки с таки­ми насосами. Насосы могут быть снабже­ны раздаточными пистолетами с механи­ческими или электронными счетчиками. Существуют переносные маслонагнетательные установки, которые предназна­чены для заливки масла в коробку пере­дач или редуктор заднего моста.

Стационарные установки для разда­чи масла могут представлять собой стаци­онарно закрепленные катушки со шлан­гами и раздаточными пистолетами со счетчиками. Каждый из таких пистолетов подключается к бочке с маслом опреде­ленной марки и назначения.

Существуют полностью компьютери­зированные системы раздачи масла, ис­ключающие доступ персонала к складс­ким запасам масла и обеспечивающие точ­ный учет расхода масла, как по маркам, так и по лицам, через код имеющим доступ к его раздаче. Такая система включает в себя маслохранилище, из которого в цех на посты замены масла разводятся магистрали под каждую марку масла. Подача масла осуществляется пневматическими насосами. Каждая магистраль заканчи­вается катушкой со шлангом и раздаточным пистолетом с расходомером. Перед каждой катушкой ус­танавливается пульсо­метр с соленоидным клапаном, который непосредственно от­считывает и отсекает расход и подачу масла. Все пульсометры со­единены блоком вво­да-вывода, блоком пи­тания и компьютером и замкнуты в сеть. При необходимости залить масло механик наби­рает на клавиатуре свой личный пин-код, марку масла, количество, номер заказ-наряда или номер автомобиля и получает масло. Сеть после выдачи масла фиксирует, кто, сколько, какого и кому выдал масла, и накапливает информацию для контроля за любой промежуток времени.

Стационарное оборудование может потребовать дополнительных площадей и учета особенностей его установки при проектировании. Например, стационар­ные раздаточные барабаны могут быть установлены непосредственно на рабочем месте, а емкости с маслом могут быть расположены в примыкающем отдельном помещении, которое нужно предусмотреть в проекте. На станциях технического обслуживания чаще используется переносное маслозаправочное оборудование.

Получили распространение пункты быстрой замены масла, в том числе и фирменные.

Оборудование участка диагностики. Участок диагностики универсального сервиса оснащают универсальными приборами и установками, способными “справиться” с любым автомобилем. Это позволяет предприятию проводить полную дефектовку и диагностику любых машин (независимо от марки и года выпуска). Такие приборы недешевы, поэтому выбирают модели, которые не устареют до момента их окупаемости.

Если же организуется узкоспециализированный сервис, предназначенный для ремонта определенного класса автомобилей, рекомендуется недорогой комплексный пост универсальных приборов, который позволяет решить до 80 % всех проблем, связанных с диагностикой.

Центральный диагностический модуль. Газоанализатор, дымомер. Тестер аккумуляторных батарей. Установка для проверки и чистки инжекторных форсунок. Установка для обслуживания кондиционеров с тестером утечек. Устройство для вытяжки отработавших газов. Набор инструментов электрика. Стробоскоп. Тестер давления топлива. Компрессометр и пневмовакуумметр. Приемка.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и при составлении заказа.

Приемщикам рекомендуется быть дружелюбными, вежливыми, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то. Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.

Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).

Желательно иметь два поста приемки: один – для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.

Предварительная запись. Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3–7 дней. Если из-за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 мин может сбить график ремонтов.

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

– загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

– прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

– в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

– при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

– клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых чрезвычайных происшествий. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным.

Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли о назначенном им времени или передумали в последний момент.

Встреча клиента. Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти. Из-за того, что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения со служащими фирмы и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит, будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Зарубежные социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.

Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны автоцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обязательны. Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-приемщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны “держать улыбку” начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят. Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии. Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и потребители уже могут выбирать между сервисными станциями, а на СТОА – между механиками.

По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:

- Вежливое и доброжелательное обслуживание.

- Возможность получить квалифицированную консультацию.

- Цены, соразмерные предоставляемым услугам.

- Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания:

- Гарантия надежности и качества.

- Обязательное соблюдение сроков ремонта.

- Минимальное время ожидания.

- Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета.

- Определение стоимости ремонта до его выполнения.

- Удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важны для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов. Если автосервис принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Обычно выбирают для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, помните и объясняйте клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.

В автосервисе порой можно нарваться на вымогателей – слесари требуют платы сверх счета непосредственно им. Если руководители обнаружат таких работников, их следует уволить, так как они отпугивают клиентов, снижают выручку и вовлекают в свои дела других сотрудников.

Если клиент утверждает, что договорился с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказ-наряде, объясните ему, что в этом случае автосервис не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги), либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. А на слесаря необходимо наложить взыскание.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого – правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет. Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента. Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения. Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

Правила построения диалога с клиентом

Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний.

Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.

Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.

Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ наряде.

По любому обоснованному поводу осматривайте авто мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

С пониманием отнеситесь к тому, что клиента могут рас строить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

Предложите – если полагаете это уместным – услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и о правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента. Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предлагать дополнительные работы, продавать дополнительное оборудование.

 



Дата добавления: 2020-10-25; просмотров: 188;


Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2024 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей.
Генерация страницы за: 0.028 сек.