Хранение подвижного состава на автомобильном сервисе
Объемно-планировочное решение СТО разрабатывается одновременно с планировочным решением рабочих мест, зон и участков в соответствии с требованиями ОНТП-01-91 и ВСН — Всесоюзных строительных норм предприятий по обслуживанию автомобилей.
Расположение производственного корпуса на генеральном плане начинается с расположения имиджевой, клиентской, производственной, складской и вспомогательной зон предприятия. Его размещают таким образом, чтобы имиджевая и клиентская зоны располагались у проезжей части, витрины автосалона также должны выходить на проезжую часть.
Имиджевая зона включает в себя такие элементы корпоративной идентификации дилера:
• внешние вывески с названием дилера,
• внешнюю стелу.
• флаги,
• внешние вывески-указатели,
• внутренние вывески настенные,
• внутренние вывески-указатели,
• архитектуру,
• дизайн.
Идентификационные элементы бренда: флаги, стелы, логотипы, элементы фирменного стиля, название дилера, архитектурные решения, дизайн — располагаются концентрированно в имиджевой зоне. Малые СТО, как правило, ограничиваются названием, но иногда воплощают оригинальные решения.
Необходимо позаботиться о подсветке элементов имиджевой зоны в темное время суток. Подсвечивание идентификационных элементов способствует запоминанию их клиентами.
Имиджевая зона внутри автосалона оформляется логотипом бренда или логотипом и названием бренда, на малых СТО — логотипом на стене рабочего места.
Вместе с имиджевой располагается клиентская зона, включающая в себя подъездные дороги и тротуары, стоянки для автомобилей клиентов, указатели, центральный вход, открытую летнюю площадку для отдыха клиентов, которая чаще встречается на небольших универсальных станциях.
Внутри производственного корпуса клиентская зона включает в себя рабочие места информационной службы для информирования всех клиентов предприятия, зону отдыха для клиентов. В большинстве автоцентров с полным циклом продаж информационная служба расположена у центрального входа в автосалон. На некоторых СТО, где нет автосалона, информационная служба располагается непосредственно в столе заказов автосервиса.
Место отдыха на станциях с полным циклом продаж располагается в клиентской зоне на стыке автосалона, стола заказов автосервиса и продажи запасных частей. Кафе и зона отдыха располагаются в одном месте. В зоне отдыха клиентам обеспечен доступ к Интернет, установлен плазменный экран, на котором можно видеть, что происходит с автомобилем клиента, есть установка для демонстрации корпоративных рекламных роликов. Иногда дизайнерские решения позволяют создать в зоне отдыха деловую атмосферу, хотя рядом и находится кафе.
Некоторые фирмы регламентируют требования к цветовой гамме клиентской зоны и автосалона. Например, у Daimler Chrysler рабочее место информационной службы оформлено в синем цвете, место отдыха — в коричневом, место расположения новинок автосалона — в желтом.
В некоторых проектах найдено удачное решение функциональности зоны отдыха. Например, гостевая ложа для клиентов расположена так, что из нее хорошо виден ремонтный цех и клиент может наблюдать процесс ремонта находясь в комфортных условиях. В клиентскую зону входит также детская комната. Для клиентов и сотрудников обустраиваются туалетные комнаты, расположенные в удобном месте, имеющие совершенный дизайн и современное оснащение, содержащиеся в исключительной чистоте.
Автосалон, рецепция, стол заказов автосервиса, отделение по продаже запасных частей и отделение по продаже и установке аксессуаров и дополнительного оборудования являются элементами клиентской зоны, так как именно в них происходит большинство (90%) контактов с клиентами. В то же время по функциональному назначению они относятся к производственной зоне, потому что именно здесь выполняются основные работы по продаже автомобилей, запасных частей, дополнительного оборудования и услуг автосервиса.
Для обеспечения основной задачи предприятия — привлечения клиентов фирмы заботятся о совершенстве архитектуры и дизайна имиджевой и клиентской зон (как наружных, так и внутренних), об их высоком эстетическом уровне, привлекательности и удобстве, об обеспечении высокого уровня сервиса. Каждая фирма имеет фирменный стиль, зафиксированный в фирменных стандартах.
Производственная зона включает в себя подразделения по продаже автомобилей, запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования, автосалон, рецепцию, стол заказов автосервиса. Как мы уже отмечали, концептуально сервисные и производственные помещения планируются по принципу двух треугольников или прямоточности. Клиентский треугольник — это такое расположение автосалона, стола заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентской инфраструктуры, при котором клиент, прибывший для покупки чего-то одного, мог бы видеть все, что может приобрести на станции. В этот треугольник включается также помещение для выдачи автомобиля «Счастливый момент» и место выдачи автомобиля после ремонта. Производственный треугольник — такое расположение производственных, торговых, складских и офисных помещений, которое позволяет объединить все процессы во взаимосвязанный цикл. Принцип прямоточности предполагает минимум транспортной работы при выполнении всех процессов.
Производственные зоны и рабочие места располагаются в соответствии с технологией производственного процесса обслуживания клиентов и автомобилей. Схема технологического процесса может быть представлена определенной последовательностью операций.
Продажа автомобилей:
• доставка и хранение автомобилей;
• прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, продавец- консультант);
• работа с клиентом в автосалоне, демонстрация автомобилей, тест- драйв, заключение договора и оформление документов, оформление кредита, оплата в кассу или выписка счета на безналичную оплату;
• - выдача автомобиля;
• - работа с клиентом в рамках гарантийных обязательств.
Продажа запасных частей и аксессуаров:
• - доставка и хранение запасных частей и аксессуаров;
• - прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, менеджер по
• продажам);
• - работа с клиентом по оформлению заказа запасных частей, оплата заказа;
• - выдача запасных частей в ремонтную зону; продажа запасных частей сторонним организациям.
Техническое обслуживание или ремонт автомобиля:
• - прием клиента (стоянка для автомобилей, информатор, мастер-приемщик);
• - прием клиентов в столе заказов;
• - установление внешних признаков отклонений в техническом состоянии автомобиля;
• - беседа с клиентом, выяснение требований клиента;
• - оформление заявки и счета, других документов;
• - мойка автомобиля;
• - диагностика автомобиля, определение номенклатуры и стоимости работ, потребности в запасных частях, согласование с клиентом (работы могут выполняться в зоне приемки, на рабочем месте прямой приемки, непосредственно на постах обслуживания и ремонта);
• - обслуживание или ремонт автомобиля, обеспечение запасными частями, материалами, специнструментом;
• - установление в процессе ремонта необходимости в дополнительных работах и согласование их с клиентом;
• - контроль качества выполненных работ;
• - проверка автомобиля на ходу;
• - выдача автомобиля клиенту;
• - послесервисный мониторинг.
Доставка новых автомобилей в автоцентр может осуществляться собственными силами предприятия или на основе договора транспортными компаниями. Собственное транспортное подразделение по доставке новых автомобилей от производителя или дистрибьютора имеют крупные фирмы. Остальные пользуются услугами транспортных компаний.
Склад новых автомобилей может быть расположен на территории автоцентра. Если позволяют размеры и конфигурация земельного участка, лучше, если склад автомобилей будет доступен взорам клиентов. Склад новых автомобилей, расположенный у проезжей части перед фасадом автоцентра, создает эффект доступности и сопричастности, что способствует привлечению клиентов.
Склад автомобилей traide-in может быть расположен отдельно, а открьггая выставочная площадка этих автомобилей - перед или радом с автосалоном, обязательно в клиентской зоне в поле зрения клиентов.
Так как новые и подержанные автомобили практически не имеют внешних различий, на последних устанавливают таблички «С пробегом». Открытая площадка для демонстрации новых автомобилей, как правило, проектируется непосредственно перед автосалоном или рядом с ним в клиентской зоне. Общая для автоцентра информационная служба, расположенная в клиентской зоне, предоставляет информационные услуги и для клиентов автосалона.
Автосалон является важным элементом технологического процесса продажи автомобилей. Его назначение — презентация бренда, презентация автомобиля, создание комфорта для клиентов. В автосалоне происходит консультирование клиентов при покупке автомобилей, заключение сделки и оформление документов. В целом автосалон для автоцентра является средоточием сервисных операций для клиентов. В нем размещаются все сервисные подразделения.
Автосалон отражает имиджевую философию бренда. Он та часть предприятия, которая предназначена для привлечения клиентов. Именно поэтому при его проектировании первостепенное значение придается архитектуре, дизайну, эстетике, удобству, функциональности, привлекательности, цветовому и световому решению, оригинальным решениям рабочих мест и функциональных зон.
С точки зрения презентации автомобилей может быть два вида автосалонов: 1) расположенный непосредственно в автоцентре; 2) презентационный, расположенный в престижном людном месте, чаще всего в центре города. Второй тип автосалонов, как правило, меньше по размерам, рассчитан на небольшое количество автомобилей, представляет только основные, лучшие модели. В автосалоне, как уже отмечалось, расположены стол заказов автосервиса, рецепция и подразделение по продаже запасных частей. Сам автосалон располагается так, чтобы его витрины выходили на проезжую часть.
Витрины должны занимать площадь от потолка до пола и быть открытыми для обзора потенциальными покупателями.
В автосалоне должны быть выделены следующие функциональные зоны:
- представления бренда, или имиджевая, презентации автомобилей, консультаций, аксессуаров.
Зона презентации бренда, или имиджевая зона, которая включается в общую имиджевую зону предприятия, — это часть автосалона, дизайнерское решение которой представляет клиентам фирменный стиль. Все решения этой зоны направлены на то, чтобы клиент ощутил себя в атмосфере бренда. В этой зоне представлена информация о фирме, а также услугах, которые оказывает предприятие.
Зона презентации автомобилей - это часть автосалона, ди0зайнерское решение которой подчинено идее презентации автомобиля. Автомобиль должен быть представлен потенциальным покупателям с лучшей стороны и вызывать у них самые положительные чувства.
Зона консультаций - это часть автосалона, которая предназначена для переговоров с покупателем автомобиля. Место консультаций - это рабочее место, где расположены материалы для выбора вариантов при индивидуальном заказе автомобиля. Здесь представлены цвета окраски автомобиля, варианты его комплектации, материалы обивки и отделки салона.
Зона презентации аксессуаров — это часть автосалона, которая предназначена для представления потребителям автомобильных аксессуаров. Она включает отдельно стоящий или закрепленный на стене (если есть подходящее настенное пространство) дисплей либо модули, передвижные полки и подставки с креплениями для аксессуаров.
Расположение автомобилей в автосалоне регламентируется фирменными дилерскими стандартами.
В автосалоне Volkswagen автомобили располагаются по кругу, поэтому площадь автосалона вписывается в квадрат со стороной, длина которой зависит от мощности автоцентра и количества продаж автомобилей в год. В автосалоне Renault автомобили располагаются под углом в ряд. Эксклюзивные автомобили, чтобы акцентировать внимание на их значимости, выставляют в автосалоне с определенным антуражем. Дизайн автосалона подчеркивает оригинальность дизайна автомобиля.
В мультибрендовых автоцентрах автомобили разных марок располагаются в отдельных частях автосалона в соответствии с требованием каждого бренда.
Рабочие места работников, связанных с продажей автомобилей, располагаются непосредственно в автосалоне, поэтому при проектировании нужно предусмотреть для них площадь. При приобретении автомобиля клиент максимально включен в процесс покупки. Эту особенность нужно учесть при планировании рабочих мест продавцов-консультантов.
В некоторых автосалонах есть комната для переговоров с корпоративными и VIP-клиентами. Между индивидуальными рабочими местами продавцов-консультантов могут располагаться полки с аксессуарами. На полке с аксессуарами виден агрегат для приготовления кофе (клиентам и сотрудникам кофе предлагается бесплатно).
Уровень освещенности в автосалоне должен быть не менее 800 люкс. Освещение должно быть ярким, композиционным, функциональным, чтобы создавать особое пространство, выгодно подчеркивать линии автомобилей, фокусировать внимание на аксессуарах и важных элементах автосалона.
На подъездах к предприятию должны висеть знаки Правил дорожного движения 5.6, указывающие направление движения к СТО. Наружная реклама должна быть оформлена в соответствии с требованиями единого фирменного стиля. Кроме общих указателей автосервис имеет свою систему идентификации и ориентирования клиентов. Указатели должны быть установлены так, чтобы клиент мог легко определить, куда ехать, где ставить автомобиль, куда идти. На рис. 3,д показано удачное расположение указателя, по которому клиент легко ориентируется в направлении движения на территории СТО. Следующим на пути движения клиента устанавливается указатель на здании технологической мойки, который определенно приглашает клиента заехать на мойку.
Накопительный бункер автомобилей клиентов, прибывших в автосервис, как правило, имеет охраняемую стоянку непосредственно перед цехом ремонта. Поэтому перед территорией стояки устанавливается шлагбаум и контрольно-пропускной пункт. Контрольно-пропускной пункт должен быть расположен так, чтобы клиент мог передать документы охраннику, не выходя из автомобиля. Разметка перед въездными воротами должна четко указывать место движения и остановки. Указатели должны быть на каждых воротах. У дверей в сервисный центр также должен быть указатель. Более удачным можно считать указатель, на котором написано «Стол заказов легкового сервиса». Перед въездом на сервис, где нет прямой приемки, располагается место внешнего осмотра автомобилей.
Размеры площади под стоянки и ведущие к ним пути зависят от величины станции и способа расстановки автомобилей. Место для стоянки включает в себя площадь, занимаемую транспортными средствами, расстояния между автомобилями и полосу безопасности. Расстояние между легковыми автомобилями по бокам должно составлять 30 см при въезде передом и 50 см при въезде задом. Если по одну сторону автомобиля находится стена или ограждение, то промежуток должен быть не менее 80 см. Расстояние между автомобилями спереди и сзади должно быть не менее 50 см, но если автомобиль стоит у газона или тротуара, то это расстояние может быть и меньше.
Ширина полосы безопасности (полосы между крайними точками стоящих автомобилей и краем дороги) должно быть не менее 50 см.
Ширина подъездного пути зависит от угла расстановки, способа въезда на стоянку (передним или задним ходом), расстояния между автомобилями, их габаритных размеров и маневренности.
Рекомендации по расположению стоянок (парковки) автомобилей:
- стоянка для автомобилей клиентов располагается ближе к автосалону; для автомобилей сотрудников — ближе к сервисному цеху;
- накопительный бункер для автомобилей, вышедших из ремонта, располагается ближе к ремонтному цеху;
- следует предусмотреть стоянку для новых автомобилей, ожидающих предпродажной подготовки.
Все парковки должны иметь соответствующую разметку и указатели. Автомобили могут располагаться под прямым углом либо под углом 30°.
Накопительные бункеры представляют собой стоянку для автомобилей, принятых в ремонт. Как правило, она располагается так, чтобы автомобиль, который прошел мойку, находился ближе к воротам ремонтного цеха. Принятые в ремонт автомобили также могут храниться на стоянке для автомобилей клиентов (если клиент не покидает СТО), на охраняемой стоянке, на территории СТО, в цехе около рабочего места (если проектом предусмотрены вспомогательные места для автомобилей), на закрытой стоянке цеха кузовных и малярных работ. Стоянка автомобилей сотрудников располагается, как правило, в производственной зоне отдельно от стоянки автомобилей клиентов.
Ответственность за сохранность автомобиля несет тот, кто последним принял автомобиль, например приемщик, если он не передал его по документам мастеру производства. Количество мест стоянки в накопительном бункере должно обеспечивать полную загрузку рабочих мест в течение смены, Наличие крытого закрывающегося и охраняемого накопительного бункера для кузовных и малярных работ способствует значительному повышению загрузки этих производственных подразделений. Количество мест в нем должно обеспечивать 20-30-процентную загрузку рабочих мест в рихтовке и окрасочном отделении. Предварительная запись и на ее основе предварительная комплектация могут способствовать
Места стоянки автомобилей, принятых в ремонт в нерабочее время, располагаются в накопительном бункере и должны быть охраняемыми. Ключи от автомобиля клиент передает представителю СТО (охраннику, мастеру). В любом случае кто-то конкретный должен нести ответственность за принятый автомобиль и ключи. Форма документа передачи автомобиля, один экземпляр которого передается владельцу, сдавшему автомобиль, а второй — работнику, принявшему автомобиль, предусматривает заполнение реквизитов, необходимых и достаточных для юридической ответственности и права сторон.
Автосервисное предприятие может иметь больше одного контрольно-пропускного пункта (КПП). Один из них, как правило, предназначен для пропуска автомобилей клиентов. Есть СТО, на которых установлен пропускной пункт на стоянку, находящуюся вне производственной территории станции, например перед въездом на нее. Пропускной пункт на территорию стоянки обеспечивает клиентам гарантию безопасности и исключает возможность угона автомобиля. Может быть пропускной пункт непосредственно на въезде на территорию СТО.
Задача контрольно-пропускного пункта - контроль и учет движения автомобилей на станцию и со станции. Осуществляется контроль и учет в полном соответствии с требованиями инструкции, а также в таких формах и такими методами, которые положительно воспринимаются клиентами. Размеры контрольно-пропускного пункта должны соответствовать строительным нормам и правилам, а оборудование и оснащение - требованиям МВД, Вневедомственной охраны или других органов в зависимости от того, с кем заключен договор на охрану объекта.
КПП должен быть оснащен автоматическим шлагбаумом, тонированными стеклами (не всегда вид охранника вызывает положительные ассоциации), телефоном внутренней связи, камерой внешнего наблюдения. Планируется КПП таким образом, чтобы при въезде (выезде) клиент мог передать документы охраннику не выходя из автомобиля.
По данным исследований, мощность нормально работающей станции используется в среднем на 40-60%, нередко этот показатель снижается до 11%. Одна из причин такого положения — нерациональная организация приемки автомобилей с точки зрения определения объемов и перечня работ по их обслуживанию и ремонту.
Мировая практика выработала различные подходы к определению перечня и объемов работ по ремонту автомобиля при приемке. Наиболее демократичным, на наш взгляд, является американский. В США на автосервисных предприятиях организуется либо прямая приемка, либо приемка без участия владельца автомобиля. Во втором случае владелец не участвует в определении того, что нужно делать с автомобилем, как мы не участвуем в определении перечня работ при ремонте утюга. Клиент оставляет автомобиль на стоянке СТО, а ключи с визитной карточкой - в специальном ящике. Мастер-приемщик оценивает работоспособность автомобиля методом пробного пробега, диагностики, осмотра, частичной разборки, измерения параметров и составляет список работ, которые нужно выполнить для того, чтобы автомобиль полностью отвечал требованиям технической инспекции, а его параметры — требованиям безопасности, экологичности, комфорта, техническим характеристикам, требованиям изготовителя. Затем приемщик по телефону согласовывает с владельцем, какие работы выполнять сейчас, а какие потом. В большинстве случаев клиент соглашается на полный перечень работ (практичные американцы понимают, что не сейчас, так потом неисправность все равно нужно устранять). При этом мастер-приемщик несет полную ответственность за исправность автомобиля (неисправность, которую он не выявил, он будет устранять за свой счет).
Европейский автосервис, сталкиваясь с другой ментальностью клиентов, выработал подходы, в основе которых лежит уважение к собственности и личности. Исходя из этого европейцы считают прямую (диалоговую) приемку важным элементом, обеспечивающим повышение эффективности инвестиций в автосервис.
Прямая приемка, или, другими словами, приемка посредством диалога, означает, что договор между СТО и клиентом заключается в присутствии последнего. Смысл этой процедуры в том, чтобы с самого начала, еще при приемке автомобиля, в общих чертах дать клиенту представление об операциях, которые необходимо проводить над его автомобилем. По данным концерна «ДЕКРА», если приемка происходит в присутствии клиента с осмотром автомобиля на подъемнике, клиент заказывает 90% основных и дополнительных работ. Если клиент отказывается от предварительной проверки автомобиля, то удается выявить только 24% неисправностей. При прямой приемке клиент в 83% случаев сразу же заказывает все работы. В связи с этим почти исключается необходимость в дополнительных звонках и согласовании с клиентом дополнительных работ. Если пост прямой приемки оборудован диагностической линией, которая используется при прохождении технического контроля, то клиент обретает уверенность в том, что автомобиль готов к техосмотру, и спокоен при проверке на дороге.
Прямая приемка может быть создана при строительстве, реконструкции или расширении СТО. Инвестиции в прямую приемку составляют от $20 тыс. до $60 тыс. Выгода - увеличение объемов обслуживания, увеличение продажи запасных частей, количества постоянных клиентов и уровня их удовлетворенности. Благодаря прямой приемке трудоемкость одного заказа увеличивается на 30% - с 2,0 до 2,2-2,5 нормо-часов. Немецкие эксперты оценивают увеличение прибыли от прямой приемки в 100 тыс. евро и выше в год. На средней СТО прямая приемка увеличивает доход на 20-30% и ее строительство окупается за один год.
У нас приемка осуществляется преимущественно со слов клиента. Типичная ситуация, когда клиент рассказывает, что не исправно в автомобиле, а мастер-приемщик на основании рассказанного выписывает заказ-наряд. Такой подход характерен не только для свободных, но и дилерских СТО. Пример тому - предварительная запись, считающаяся большим достижением авторизированного сервиса. При этом не учитывается, что отсутствие прямой приемки отрицательно сказывается и на удовлетворенности клиентов, и на доходах предприятия.
Такое положение дел, с одной стороны, объясняется конкретной рыночной и социально-экономической ситуацией, с другой - имеет свои исторические предпосылки. Дефицитный советский автосервис был заинтересован в выборочном выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении автомобиля в технически исправное состояние. Ввиду огромного дефицита запасных частей он просто не мог ставить перед собой такую задачу. Он вынудил и приучил клиентов самостоятельно решать проблемы исправности автомобиля, и эта выучка действенна до сих пор.
Но появляются и новые тенденции, и многие владельцы не выполняют необходимый перечень работ, ездят на неисправных автомобилях. По разным причинам: кто-то не имеет средств, а кто-то, особенно женщины, зачастую просто не знает, что и когда нужно делать с автомобилем (известен случай, когда женщина-водитель по незнанию не меняла масло 70 тыс. км).
Ситуация выписки заказ-наряда со слов владельца остается доминирующей и по другим причинам. Станция заинтересована в увеличении стоимости заказа, но старается сделать это за счет замены (читай продажи) запасных частей, а не ремонта. Кроме того, станции не всегда могут предложить полный перечень услуг и поэтому не берут на себя заботу о техническом состоянии автомобиля. Они объективно поставлены в условия, когда им выгодно выполнять работы, которые назвал клиент. Иногда им даже опасно выявлять истинное техническое состояние автомобиля, ведь клиент может увидеть, что они не в состоянии отремонтировать автомобиль, и больше у них не появится.
Кроме того, никто никогда не подходил серьезно к решению этого вопроса. Экономят на количестве приемщиков (иногда такая должность попросту отсутствует), экономят на количестве мастеров (есть СТО, где на 30 механиков различных специальностей, работающих на разных участках и даже в разных помещениях, приходится один мастер). На большинстве СТО есть один приемщик, который в течение дня должен обработать 40—50 заказов, что ни в коей мере не способствует качественной приемке автомобилей и качественному обслуживанию клиентов. В Украине только некоторые из числа лучших авторизированных станций имеют прямую приемку. Причем некоторые из них имеют прямую приемку с полным комплексом диагностики (таких меньше), а на некоторых установлен подъемник. У нас практически нет станций, на которых прямая приемка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.
Концепция прямой приемки заключается в создании специального рабочего места для диагностики, осмотра и приемки автомобиля. Мастер-приемщик вместе с клиентом осматривают и диагностируют автомобиль, обсуждают его состояние и необходимость ремонта. Мастер-приемщик должен обладать способностями к работе с клиентурой и одновременно быть высококвалифицированным специалистом в области диагностики. Не обладающий нужными качествами специалист-приемщик может сделать прямую приемку убыточной.
Помещение прямой приемки должно быть отделено от цеха, для того чтобы устранить отвлекающие моменты и создать комфортную обстановку для продуктивной работы с клиентом. Оно должно быть светлым, уютным. Оптимальное отопление - подогрев пола и термоэкраны над воротами. Пол выложен светлой плиткой. На прямой приемке должно быть место для небольших сезонных аксессуаров. Прямая приемка может быть украшена декоративными растениями.
Расположить рабочее место прямой приемки лучше ближе к столу заказов и месту отдыха клиентов с учетом того, что с прямой приемки автомобиль должен попадать в зону ремонта. В идеале прямая приемка должна сочетаться с выставкой автомобилей, отделом запасных частей и аксессуаров. Перегородки желательно сделать прозрачными, чтобы визуально клиент ощущал доступность других предложений станции.
Размеры рабочего места прямой приемки 5 м х 8 м (40 м2). Рабочее место оснащается диагностическим оборудованием и подъемником или только подъемником. Если для прямой приемки используется подъемник, то лучше применять одно- или двухплунжерный прячущийся в пол. Он бесшумный, не мешает мастеру и клиенту при осмотре автомобиля, убирается в пол, что позволяет эффективно использовать площадь. Критерием выбора подъемника является наибольшая обзорность и удобный доступ ко всем узлам и агрегатам автомобиля.
Сточки зрения психологического комфорта лучше двухстоечный подъемник: он создает меньше шума. Преимуществами ножничных подъемников являются их меньшая стоимость и мобильность (при необходимости их можно переместить в нужное место). В прямой приемке могут использоваться и вмонтированные в пол ножничные подъемники. На рабочем месте прямой приемки устанавливается машина для мытья рук специальными щетками. Это значительно лучше, чем стандартные умывальники.
В прямой приемке может устанавливаться диагностический стенд, как правило, в стационарном варианте. Стенд, например «Маха», имеет ножницеобразный подъемник, тестер колес, тестер работы амортизатора, тормозной стенд, а также тестер проверки правильности установки фар. При помощи стенда Bosch можно провести комплексную диагностику: качения колес, износа подшипника, состояния тормозной системы, состояния выхлопа бензинового двигателя, люфта рулевого механизма, установки фар, а также проверку уровня шумности двигателя.
Стенд диагностический Mikrobrake 60 позволяет определить состояние ходовой, шумность двигателя. Эти результаты выводятся на экран или в аналоговом виде. Может использоваться диагностический стенд компании Saxon. Этот диагностический тестер позволяет определить отклонения траектории движения, сопротивление качению, силу торможения, дефекты тормозной системы. На нем можно диагностировать транспортные средства весом до четырех тонн, а также полноприводные автомобили.
Возможный полный перечень оборудования рабочего места прямой приемки:
- тестер суммарного схождения (для предварительного экспресс-контроля углов схождения передних и задних колес автомобиля);
- тестер проверки подвески и амортизаторов (определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить необходимость замены амортизаторов и пружин подвески);
- тормозной стенд;
- центральная диагностическая стойка (включает в себя программное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля в базе данных; стенд имеет принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями);
- дымомер для контроля дизельных автомобилей;
- газоанализатор для бензиновых двигателей четырехкомпонентный (поскольку только по четырем компонентам выхлопа можно верно судить о правильной работе двигателя);
- ножничный подъемник с двойным выходом или двухстоечный подъемник (для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески);
- пульт управления подъемника с гидравлической станцией;
- люфтдетектор, оснащенный вибрирующими площадками и фонарем для подсветки (для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления):
- тестер проверки и регулировки фар (для контроля ближнего и дальнего света фар (углов установки и яркости) и противотуманных фар);
- устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля; шкаф приемщика для хранения документов.
Следует отметить, что большинство автосервисов разделяют участок приемки и участок диагностики, так как время работы с одним автомобилем на приемке составляет 5-20 минут, а работа с автомобилем на участке диагностики иногда может занять целую рабочую смену. И еще раз подчеркнем, что, помимо технических характеристик, приоритетными должны быть удобства для клиентов, иначе самая совершенная в техническом плане прямая приемка останется невостребованной.
Малые авторизированные и свободные СТО не имеют места для прямой приемки, но это не значит, что они должны отказаться от такой практики. Для прямой приемки может быть установлен подъемник в мастерской, при этом клиент должен чувствовать, что он находится на особом рабочем месте. Временным решением проблемы прямой приемки может стать расположение подъемника за пределами мастерской или перед ее входом.
Дата добавления: 2020-10-25; просмотров: 282;