И 4. Инвестиции и рабочая сила

Операции, будь то производство товаров или услуг, требуют оборудования и работников. Степень автоматизации процессов или применения в больших количествах человеческого труда, зависит от множества факторов, но наиболее важным элементом является готовность организации к вложениям средств в тот или другое. Между операциями с высокой потребностью в рабочей силе и полной автоматизацией существует большая дистанция, и хотя не каждая организация может преодолеть ее до конца, значительная ее часть доступна для всех.

РЫНОЧНЫЕ ФАКТОРЫ

Наиболее распространенный подход к операционной функции гласит: она нужна для того, чтобы удовлетворять потребности рынка. Такого взгляда придерживаются многие операционные менеджеры. Для эффективного и рационального выполнения этой задачи нужно, чтобы потребности рынка были четко определены. Сам рынок можно определить по-разному, разбив его на разные составляющие элементы.

Перечислим те из них, что наиболее существенны для успешной операционной деятельности.

Сервис

Нет ни одной ситуации, о которой можно было бы сказать: это чистое производство или это исключительно сервис. Ошибочно было бы рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или, тем более как единственно возможные альтернативы. Таковых огромное количество, которое включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности.

Если уделять сервису слишком мало внимания, покупатели будут не удовлетворены, если слишком много — работа станет неэффективной.

В производстве и поставках, что такое сервис, зачастую непра­вильно понимают и поставщик, и потребитель. Обеим сторо­нам проще реагировать на материальные элементы сделки, что может привести к совершенно неверному поведению. Пусть, например, 80 % от суммы продаж автомобилей приходится не­посредственно на машины, а 20 % — на обслуживание. Важно то, что покупатель хочет приобрести подходящий ему автомо­биль в приемлемых условиях. С такой сделкой связана масса периферийных действий, включая предоставление информа­ции, проведение тестирования продуктов, обсуждение финан­совых вопросов, замену отдельных элементов и так далее. Одна из трудностей, с которыми сталкиваются дилеры, — это склон­ность покупателей выражать неудовлетворение материальными элементами сделки даже в том случае, когда они-то как раз и не имеют принципиального значения. Покупатель, которому что-то не понравилось в продавце, чаще всего критически от­зывается и о машине.

Его неудовлетворение проявится в виде жалоб на шум, ходовые характеристики, чистоту и так далее. «Правильный» автомобильный дилер, столкнувшись с таким покупателем, начнет более тщательно подготавливать маши­ны к продаже, по-прежнему уделяя мало внимания нематери­альным составляющим сделки, тем самым, ухудшая сервис еще больше.

2. Разнообразие

Насколько широк и изменчив ассортимент продуктов, которые требуются рынку? С одной стороны, существуют рынки с единственным продуктом, который варьируется очень незначительно, — например, коммунальные услуги. Рынки с малым разнообразием могут быть результатом недостатка потреб­ности или недостатка выбора. Какой бы ни была причина, организации надлежит остерегаться состояния самоуспоко­енности.

В компании Ford все производство было стандартизовано вокруг модели «Т». Ее производственный процесс стал настолько спе­циализирован, что, будучи крайне эффективным, он не мог быть изменен. Основанием для этого служило предположение, что ни­кому не потребуется от машины больше, чем давала модель «Т» Другие производители автомобилей, хотя и не способные конкурировать по цене, с успехом предложили рынку разнообразие, что в Ford пережили с большим трудом.

На рынке индивидуальных заказов невозможно создание запасов, ограничены способы стандартизации процессов, заводов и материалов — всех важных элементов эффектив­ной работы.

Объем

Объем — обратная сторона разнообразия. Рынок с малым раз­нообразием по определению характеризуется большим объе­мом. Операции можно настроить так, чтобы производить единственный товар или услугу или спектр очень схожих меж­ду собой продуктов с высокой эффективностью. Нет необходимости использовать разные материалы, спецификации или процессы.

Качество

Необходимость качества часто считается самоочевидной, однако высокое качество требуется далеко не всем рынкам. Каче­ство должно быть адекватным. Если качество выше требуемого, т о это мо­жет просто увеличить издержки, не давая взамен никакого конкурентного преимущества. Качество разработки продукта должно соответ­ствовать потребностям рынка, в то время как качество произ­водства или системы предоставления услуги должно быть такими,чтобы удовлетворять стандартам качества разработки.

Цена

Цена относится к операциям лишь в той степени, в какой она относится к затратам. Рынок с высокой ценовой конкуренцией будет оказывать давление на операции — необходимо будет минимизировать затраты и максимизировать эффективность. Делаться это может в ущерб качеству и гибкости. Наоборот, рынок с низкой ценовой конкуренцией позволяет сконцентри­ровать операции на других элементах, таких как качество, ас­сортимент и скорость реакции.

Доступность

Следует выделить две составляющие доступности: 1)скорость, с которой товар или услугу предоставляют покупателю; 2) на­дежность доставки, которая при этом достигается. На рынках, требующих быстрого реагирования, обычно приходится обслу­живать заказы из запасов готовой продукции.

Розничная торговля продовольственными товарами представля­ет собой образец рынка, требующего немедленного реагирования (покупатель не готов заказывать банку бобов заблаговременно), но надежность доставки не столь важна. Мы простим магазину, если у него вдруг не окажется бобов.

Торговля мебелью — пример рынка, который допускает некото­рую гибкость в поставках. Обычно покупатель не ждет, что ему доставят новый столовый гарнитур прямо со склада, и, скорее всего, посчитает обещанную доставку в течение шести-восьми недель вполне приемлемой. Некоторое отклонение от этих сроков не должно вывести его из себя.

В тяжелом машиностроении длительные сроки реализации зака­за — вполне обычная вещь. Компания, строящая сталепрокат­ный завод, наверняка закажет электромоторы месяцев за двенад­цать до того, как они понадобятся. Однако надежность доставки „чрезвычайно важна. Если моторы опоздают, капиталовложения в размере нескольких миллионов фунтов стерлингов будут замо­рожены. Чтобы гарантировать своевременную доставку, в подоб­ных случаях в договорах оговариваются большие штрафы и пени. Различные элементы доступности в графическом виде изоб­ражены на рис. 4.

рисунок 4