Услуга как результат взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика).

Потребности и их виды. Классификация потребностей.

Потребностьвнутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Из потребностей возникает желание. Желание (конкретизированная потребность) – потребность, принявшая конкретную форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида и с историческими, географическими и другими факторами страны или региона.

Средствами удовлетворения человеческих потребностей являются блага.

Благовсе, что способно удовлетворять повседневные жизненные потребности людей, приносить людям пользу, доставлять удовольствие.

По возможности контроля ценности потребителем блага подразделяются на:

Блага явного качества – еще до выбора можно проверить качество.

Блага скрытой полезности – качество определяется уже после покупки. При выборе покупатель может руководствоваться собственным опытом или советами знакомых.

Блага на доверии – пользователь оказывается в неведении по поводу качества даже после покупки. В этом случае требуется третья незаинтересованная сторона, которая собщила бы о качестве блага.

Одобряемые блага и неодобряемые блага – блага, ценность которых определяется обществом.

Таким образом, степенью удовлетворения определенных потребностей человека является благосостояние.

Благосостояниеобеспеченность населения государства, социальной группы или класса, семьи, отдельной личности необходимыми для жизни материальными, социальными и духовными благами.

Услуга как результат взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика).

Услуга – совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность. Услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.

Признаки услуги:

1. Действия, направленные непосредственно на потребителя;

2. Вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта;

3. Блага, предоставляемые в форме деятельности;

4. Характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Т.о. услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Формы сервисной деятельности | Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности уппам.

Дата добавления: 2016-07-11; просмотров: 2744;


Поиск по сайту:

Воспользовавшись поиском можно найти нужную информацию на сайте.

Поделитесь с друзьями:

Считаете данную информацию полезной, тогда расскажите друзьям в соц. сетях.
Poznayka.org - Познайка.Орг - 2016-2024 год. Материал предоставляется для ознакомительных и учебных целей.
Генерация страницы за: 0.008 сек.