Определения общения

• Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

• Осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера.

Функции общения

Коммуникативная функция общения заключается в осуществлении взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия.

Когнитивная функция состоит в осмыслении значений на основе представлений, воображения и фантазии.

Эмотивная функция общения проявляется в эмоциональной связи индивида с действительностью.

Конативная функция состоит в управлении и коррекции взаимных позиций коммуникантов. Уточняются цели, мотивы и программы поведения, взаимная стимуляция и взаимный контроль поведения коммуникантов.

Креативная функция общения состоит в развитии людей и формировании новых отношений между ними. В ней проявляются механизмы взаимовлияния: подражание, эмоциональное заражение, внушение, убеждение.

Информационные функции сотрудника:

• Порождение/уничтожение информации, связанное с осознанием событий.

• Преобразование информации.

• Передача информации.

• Накопление информации (прием, хранение и воспроизведение).

• Контроль, мониторинг, коррекция информационных потоков. Информационные роли:

• Аналитик - мониторинг, накопление информации, осуществление логического вывода.

• Сторож - выделение существенной информации и се передача.

• Лидер мнений - наложение новой информации на широкие представления и передача выводов по неформальным каналам.

• Связной - информационный обмен по неформальным каналам.

• Суперпроводник - умножение и искажение информации.

• Поглотитель — накопление и блокировка информации.

• Космополит - информационный обмен с внешней средой по многочисленным каналам.

• Гвардеец - точная передача информации.

• Трассировщик — создание новых информационных каналов.

Распределение информационных ролей:

• Сочетаемость ролей в одном человеке: аналитик и лидер мнений, трассировщик и космополит, связной и суперпроводник.

• Несочетаемость в одном человеке: поглотитель и связной, аналитик и суперпроводник, сторож и трассировщик.

Связь с чертами личности:

• Экстраверсия и трассировщик, суперпроводник, связной, космополит.

• Интроверсия и поглотитель, сторож, аналитик.

• Высокий коэффициент интеллектуальности и аналитик, лидер мнений.

Концепция Дж. Г. Мида

Дж. Г. Muд - создатель теории символического интеракционизма, суть которой сводится к следующим положениям:

• Телесный акт в составе группового действия превращается в «значимый жест» или символ.

• Выразительное движение, обращенное к другому человеку с целью вызвать у него желаемую реакцию, вызывает в скрытой форме такую же реакцию у самого автора.

• Автор, учитывая восприятие своего сигнала другими, начинает смотреть на себя глазами других, становится социальным объектом.

• Внутренний мир личности зарождается в групповом действии. Индивидуальное сознание изначально межличностно. «Я» человека - продукт социального опыта.

• В детской игре ребенок воспринимает себя не только глазами других, но и с точки зрения обобщенных, «обезличенных» установок (норм, ценностей) всей группы, «обобщенного другого».

Концепция Д. Кислера

• Позволяет последовательно оценивать характер межличностных отношений.

• Организована в двух координатах - контроля и принятия.

• Полюса координаты контроля - доминантность и субмиссивность.

• Полюса принятия - дружественное и враждебное отношение.

• На протяжении координаты контроля межличностные отношения могут быть реципрокными.

• Вдоль координаты принятия - корреспондирующими друг другу. Ср. представление о групповой динамике Т. Лири:

Рис. 2. Групповые роли по Т. Лири

Концепция Э. Берна

• Опирается на теорию психоанализа.

• Вступая в контакт, люди находятся в одном из базовых состояний: ребенок, взрослый или родитель.

• Успех общения зависит от того, соответствуют ли друг другу эго-состояния коммуникантов.

• Благоприятными для общения являются такие пары эго-состояний как «ребенок-ребенок», «взрослый-взрослый», «родитель-ребенок».

• Для успеха в общении все другие сочетания эго-состояний должны быть приведены к вышеперечисленным. В этом состоит задача менеджера.

• Вторая задача менеджера — освободить сотрудника от так называемых «игр» в общении, выражающих неискренность.

Родитель		Родитель
Взрослый		Взрослый
Ребенок		Ребенок

Рис. 3 Схема транзакций по Э.Берну

Этапы делового диалога

Классическая технология деловых переговоров строится на основе установки «Что я могу дать, чтобы получить?» и включает в себя пять основных этапов:

1. Установление контакта. Доверие.

2. Выявление (диагностика) потребностей партнера по переговорам.

3. Презентация предложения. Поиск совместного решения.

4. Работа с возражениями.

5. Заключение соглашения (договора, сделки).

Именно эти пять этапов являются основой программы любого базового тренинга продаж.

Обратная связь в общении

Поддержка: молчание, угу-поддакивание, побуждение - ну-и, эхо.

Уяснение: зеркало, парафраз, уточняющие вопросы, наводящие вопросы, комментарии, оценки, советы.

Выражение эмоций.

Групповые эффекты

Эффект «социальной фасилитации»

Присутствие наблюдателей или их возможное появление приводит к тому, что простые действия начинают выполняться лучше, а сложные - хуже.

Эффект социальной фасилитации носит несимметричный характер: в присутствии наблюдателей ухудшение результатов сложных действий больше, чем улучшение простых.

Выводы:

• введение наблюдателей или «надсмотрщиков» должно быть очень осторожным;

• целесообразность такого шага определяется, с одной стороны, долей сильных сотрудников и сложностью выполняемых заданий.

Эффекты «социальной лености» и «распределения ответственности»

При ослаблении связи между собственными усилиями и результатами, а также «размывании» ответственности интенсивность работы членов группы и их усилия значительно снижаются, а ответственность перекладывается на остальных участников.

Предложения:

• введение наблюдателя;

• увеличение обратной связи, например, информационной о результатах коллективного труда;

• при возможности, определение доли каждого в коллективном результате и, наоборот, введение санкций в случаях, когда перекладывание ответственности привело к негативным последствиям;

• разбиение трудовой задачи на операции с назначением персонально ответственных.

Эффект социального сравнения

Основные идеи теории социального сравнения (Л. Фестингер):

• Люди имеют естественную тенденцию оценивать свои суждения и способности.

• Оценка осуществляется путем сравнения с суждениями и оценками других людей.

• При наличии выбора сравнение осуществляется с теми, чьи мнения и возможности не сильно отличаются.

Следствием последней идеи является то, что в ряде производственных ситуаций поведение людей будет определяться не столько мнениями руководства, сколько позицией коллег.

Эффект «конформизма»

Еще одним следствием этой теории является влияние восприятия окружающих на восприятие субъекта.

Факторы конформизма:

• сложность задания (некомпетентность работника);

• самооценка;

• гендер (женщины несколько более подвержены влияниям, поскольку больше заботятся о межличностных отношениях);

• численность;

• состав группы;

• сплоченность;

• статус, авторитет;

• наличие союзника;

• публичность — анонимность (дети более склонны схватить лишнюю праздничную шоколадку, когда находятся в группе).

Эффект групповой поляризации

Группа более склонна к рискованным решениям. Однако если отобрать осторожных людей, то у них будет наблюдаться сдвиг к осторожности и наоборот.

Эффект принадлежности группе

Сам факт присутствия в группе заставляет индивида считать эту группу значимой. Психофизиологический эффект

В группе у индивида по-другому протекают психофизиологические процессы, чем в одиночестве.

Эффект синергии

1+1=3(4,5,6...)

Эффект подражания

Модели поведения постепенно распространяются на всех членов группы.

Эффект ореола

Группе приписываются свойства, которыми она на самом деле не обладает. Эффект маятника

Циклическое чередование групповых эмоциональных состояний: улучшается настроение, ухудшается настроение.

Эффект пульсара

Групповая активность увеличивается в начале действия и резко спадает в конце решения задачи.

Эффект «Мы и Они»

Чувство принадлежности группе. На этом стоит корпоративная культура фирмы (и общность внутрифирменных подразделений). Можно организовать конкуренцию администраторов (как внутри фирмы, так и в конкурентном смысле).

Эффект группового фаворитизма

Стремление благоприятствовать членам своей группы в противовес членам других групп (основан на эффекте «Мы и Они»).

Эффект группового эгоизма

Цели, ценности, стабильность существования группы становятся важнее отдельной личности. В норме этот процесс ведет к группообразованию. За пределами нормы — к негативным последствиям.

Эффект «снежного кома»

Цепная реакция в группе. Распространение реакции: доброжелательности, поддержки, агрессивности и т.п. Эта реакция особенно сильна, когда коммуникативная сеть в фирме развита сильнее, чем информационная.

Эффект бумеранга

Действия или информация, направленные против кого-либо, оборачиваются против тех, кто совершил эти действия или дал эту информацию.

Основания соглашательства, подчинения и убеждения

Классическая номенклатура навыков подчинения (влияния руководителя на подчиненных) такова:

• Убеждение - обязательно с аргументацией, конкретно, понятно.

• Самопродвижение - рассказ о себе в контексте ситуации.

• Просьба - в позиции на равных (трудно использовать с людьми, имеющими неадекватную самооценку).

• Конструктивная критика — мягко по отношению к человеку, жестко по отношению к проблеме (критиковать не личность, а поведение).

• Приказ — конструктивен на 1 и 2 уровнях компетентности, в ситуациях форс-мажор.

• Провокация — бросить вызов, опираясь на значимые для подчиненного ценности.

• Стимулирование поощрением - материальным или нематериальным.

• Стимулирование наказанием — лишением.

• Похвала — за конкретное действие, поощряемое поведение.

• Ролевое управление - обращение к той роли, из которой подчиненный увидит ситуацию в нужном русле.

Соглашательство, подчинение и убеждение являются феноменологией процессов взаимного влияния в организации.

Способность влиять на других, с психологической точки зрения, является способностью заставить другого уступить (сказать «да»). Она основана на умении включать механизм автоматического (стереотипного) реагирования (в отличие от механизма контролируемого реагирования), который играет очень важную роль в нашей жизни (экономия усилий, времени, способностей).

Контролируемое (не поддающееся манипулированию) реагирование возникает только в сравнительно редких случаях, когда у человека есть желание и возможность анализировать информацию.

Автоматическое реагирование основывается на шести фундаментальных психологических принципах (орудиях, позволяющих манипулировать без видимого проявления манипулирования).

Принципы соглашательства, подчинения и убеждения: