Оценки деятельности структурного подразделения социального учреждения

по каждому показателю мы имеем 15 оце­нок, которые соответственно складываются и делятся на 15. Затем берется чистая карта, в которой по каждому показателю простав­ляются полученные среднеарифметические оценки. Это будет "итоговая карта", отражающая оценки работников отделения.

В варианте, когда необходимо получить оценки от клиентов, обслуживаемых данным отделением, им объясняют порядок ра­боты с картой и затем "в неспешном режиме" просят проставить свои оценки. Далее по каждому показателю подсчитываются среднеарифметические оценки и проставляются в "итоговой карте", отражающей оценки клиентов.

Далее эти оценки сравниваются между собой и выявляются "величины разрывов", которые служат основой выработки и реализации мер по повышению эффективности деятельности данного отделения по одному или нескольким показателям.

Может применяться и "сводная карта", в которой по каж­дому показателю отмечаются среднеарифметические оценки, отражающие мнения как работников отделения, так и обслу­живаемых клиентов.

Если рекомендуемая карта оценки используется периоди­чески, то по мере накопления оценочной информации и, следо­вательно, статистики, оценки можно "уложить" в оценочные ди­апазоны, которые будут показывать, на каком уровне находится тот или иной показатель на данный момент времени. Например, оценочный диапазон может включать такие градации, как очень низкая оценка, низкая оценка, средняя оценка, высокая и очень высокая. Данные уровни определяются самим учреждением.

При оценке деятельности структурного подразделения со­циального учреждения необходимо иметь в виду связь между процессом и его результатом. В данном отношении следует вы­делить следующие зависимости:

• первая— чем хуже проработан и отлажен по своей технологии любой процесс, тем проблематичнее обеспечить достижение необходимого результата в его количественном и качественном выражениях.

Поэтому не случайно в управлении качеством продукции/ услуг значительное внимание уделяется процессному подхо­ду, его отлаженное™ и закреплению в документальной форме;

• вторая— стремление к "результату любой ценой" рано или поздно приведет к пониманию необходимости совершен­ствования процесса и, следовательно, прерогативы формулы "эффективный процесс обеспечивает требуемые результаты".

Таким образом, можно сделать вывод о том, что причины неэффективных результатов следует искать в неэффектив­но построенных процессах. И наоборот, эффективные резуль­таты обеспечиваются эффективными процессами.

Факторный метод

Данный метод имеет и другие названия — ключевые факторы, или индикаторы эффективности (КФЭ, или в английской аббревиатуре KPI),факторы дляповышения эффективности (ФПЭ).

Каждое социальное учреждение, независимо от своей спе­циализации, обладает неким набором факторов, фактическое со­стояние которых на данный момент времени, так или иначе, вли­яет на эффективность его функционирования. К ним относятся качество предоставляемых услуг, цена (для платных услуг), ком­петентность персонала в целом или по категориям, надежность, стиль работы персонала, безопасность, репутация учреждения.

Главное условие применения факторного метода — так на­зываемая оценка, когда одни и те же факторы оценивают как потребители услуг, так и работники социального учреждения. Усреднение и сравнение этих оценок позволяет получить оцен­ки с двух сторон.

Отсюда следует важный вывод — клиентоориентированные инновации могут положительно восприниматься персо­налом социального учреждения, но не очень положительно — клиентами, пациентами. И наоборот, такие инновации мо­гут весьма положительно восприниматься клиентами, паци­ентами, но отрицательно персоналом.

Суть метода сводится к следующему:

1) устанавливаются важнейшие факторы, относящиеся к конкретному социальному учреждению;

2) определяются эксперты, в состав которых входят работ­ники социального учреждения и его клиенты (все или по репре­зентативной выборке);

3) фиксируются мнения экспертов, которые в систематизи­рованном виде представляются в форме таблицы.

Данный метод способствует выявлению по каждому факто­ру не только величины разрыва в оценках как со стороны персо­нала социального учреждения, так и клиентов, но и выяснению причины этих разрывов. Это в свою очередь позволяет опреде­лить и реализовать меры, направленные на доведение того или иного фактора до такого уровня, который будет восприниматься и оцениваться примерно одинаково как клиентами, так и персоналом социального учреждения.